Müşteri itirazlarıyla çalışmak: temel ilkeler

Müşteri itirazları, malların satışı için okuma yazma bilmeyen bir düşünce teklifi sonucu ortaya çıkar. Bu nedenle, pazarlamacılar ilk aşamada alıcının olası itirazlarını önlemeye çalışıyorlar. Uzmanlar, teklifin tüm ayrıntılarını ve tüketicilerin ihtiyaçlarını düşünür ve ardından müşteriye teklifin özünü ustaca açıklar ve tarif eder.

Zor müşteriler, itirazlarla çalışın - bunlar tüm satış temsilcilerinin karşılaştığı sorunlardır. Tüketiciden hala olumsuzlama ve itiraz varsa ne yapmalıyım? Müşteri itirazlarıyla çalışmak, müşterinin kendisini hissetmeniz, anlaşmazlıkların nedenini anlamanız ve gelecekte bunları aşmanız gerektiğidir.

İtiraz yönetimi

Müşteri itirazlarıyla çalışmak, tüketicinin konumunu tanımlamak ve teklifle ilgili anlaşmazlıkların üstesinden gelmektir. Bu sorunu çözmek için beş temel kural vardır:

1. Muhatap dinleyin. Bu satış alanındaki ana aşamadır. Satıcı tüketicinin görüşünü dikkatlice dinlemelidir. Ancak bu şekilde bir kişi kendine çekilebilir ve belli bir sempati uyandırabilir.
2. Müşteri protestosunu kabul et. Ancak kabul etmek, kabul etmek anlamına gelmez. Bu aşamada, korkuların anlaşılabilir olduğunu ve satıcının müşterinin korkularına kayıtsız olmadığını göstermek önemlidir.
3. Kontrol edin. Burada tüketici anlaşmazlığının ne anlama geldiğini anlamak gerekir. Bu bir yanlış anlaşılma nedeniyle mazeret veya anlaşmazlık olabilir. Belki müşteri, yalnızca rahatsız edici danışmandan hızla kurtulmak için teklifle aynı fikirde değildir. Bu durumda, başarısızlık durumunda alıcının gerçek motivasyonunu bulmalısınız.
4. Somutlaştırılması. Bu aşamada uygulanması ve müşteri satıcının tarafını tutması için, açıklayıcı ve önde gelen sorular sormak gerekir. Bu sorular tüketici itirazlarının özünü anlamaya yardımcı olacaktır. Şu anda, bir kişiyi kazanmak için yardımcı olacak profesyonellik göstermeniz gerekir. Bu aşamada, işlemin sonucunun etkiye bağlı olduğu müşterinin şüpheleri ve itirazları ile çalışmalar sürdürülmektedir.
5. Tartışması. Tüm argümanlar onaylanmalı ve kanıtlanmalıdır. Güvenilir gerçekler, bu ürünün satın alınması için ihtiyaç ve gerçek ihtiyaç hakkında şüpheler bırakmayacaktır.

Temel kurallara ek olarak, başarılı bir yönetici, konuşma sırasında asla bir alıcıyla tartışmamanız gerektiğini bilmelidir. Anlaşmazlık muhatap arasında saldırganlığı kışkırtacak, onu sert bir pozisyona sokacak ve onu hareket ettirmek çok zor olacak. Ve sonra satış yöneticisinin tüm işleri boşa gidecek.

Satıcının, müşterinin şüphelerini gören, aktif eylemlerde bulunmaktan vazgeçtiği ve beklemeye gittiği durumlar vardır. Ve şu anda, alıcı böyle bir sessizlik görüyor, satıcının ürün hakkında daha fazla ekleyeceği bir şey yok. Şüphe yoğunlaşıyor, can sıkıcı yöneticiden hızla kurtulmaya çalışıyor.

Deneyimli bir satış elemanı, gerekçenin ürün kalitesi konusundaki belirsizlik olduğunu bilir. Bu nedenle, müşterideki bir bahane veya bir belirsizlik damlası, önerilen ürünün güvensizliğine neden olabilir. Müşteri itirazlarıyla çalışmak, işlemden sonra bir gözetim yöneticisi gerektirir. Eğitimler, farklı teknikler ve kurallar gelecekte işlemlerin doğru ve verimli bir şekilde yürütülmesine ve gerçekten yararlı bir deneyim edinilmesine yardımcı olur.

Etkili Satış Tekniği

20. yüzyılda, N. Rekhamov, araştırmasına dayanarak bugün birçok şirkette kullanılan yenilikçi ve etkili bir satış yöntemi geliştirdi. SPIN satışları, dört soru türüne dayanan özel ve etkili bir satış tekniğidir.Günümüzde çok sık bu teknik başarılı yöneticiler tarafından kullanılmaktadır. N. Rekhamov’un metodolojisine göre müşteri itirazlarıyla çalışmak aşağıdakilere dayanıyor:

1. Meseleler durumsaldır. Bilgi niteliğinde bir karakter taşırlar. Potansiyel bir alıcı ile temas kurmaya yardımcı olacak, özelliklerini ve özelliklerini anlayabilecekler. Çok fazla olmamalıdır, çünkü sorular sadece satıştaki ilk aşamadır.
2. Sorunlu nitelikte sorular. Onlar, ne kaptığını elde etme arzusuna neden olan muhatapların memnuniyetsizliğini anlamaya yardımcı olurlar. Bunlar etkili bir satış metodolojisi oluşturmanın imkansız olduğu ana konulardır. Bu aşamada, müşteriye teklif edilen hizmetin veya ürünün sorunlarla başa çıkmada yardımcı olacağı açıkça belirtilmelidir.
3. Çıkarma soruları. Mal alımındaki tüm olumlu yönleri gösterin.
4. Rehberlik soruları. Tüketici problemini ve sonuçlarını anladıktan sonra, soruna bir çözüm önerme zamanı gelmiştir. Bunlar müşterinin ürünü sunmaya ve olumlu özelliklerini tanımlamaya başladığı konulardır.

Sorulara dayanan müşteri itirazlarıyla çalışma teknolojisi, hiçbir soru cevapsız kalmayacağından etkili bir satış stratejisidir.

Satışta müşteri anlaşmazlığı ile çalışmak

Bir bağlantı yapılmış olsa bile, müşterinin sorunları ve ihtiyaçları açık bir şekilde ortaya çıkmış olsa da, yine de teklif ettiği ürünün reddi olabilir. Satıştaki müşteri itirazlarıyla çalışmanın kuralları rahat bir konuşma, gülümsemeyle, şakalarla, potansiyel tüketiciye karşı iltifatlarla ve olumlu duygularla.

Müşteri neden umursuyor? Belki bugün kötü bir ruh halinde ya da sorunlu bir gün? Ya da belki sadece fiyatı düşürmek ister? Satış temsilcisinin üstesinden gelmesi gereken birçok neden olabilir. Şu anda müşteriyi rahatsız edemeyeceği ve ayrılabileceği için müşteriyi zorlayamayacağınız hatırlanmalıdır. Satıştaki müşteri şüpheleri ve itirazları ile çalışmak temel kurallara dayanır:

1. Tüketici, ticaret yöneticisini kendi ortağı olarak algılamalıdır. Her yönetici müşteriye ortak çıkarları devam ettirebilecek bir muhatap olarak davranmalıdır. Bu nedenle, bir profesyonel müşterinin itirazını neşe ve anlayışla ele alır, çünkü endişelerini ve korkularını paylaşır. Hiçbir durumda protestoyla mücadele edemezsiniz, çünkü bu tür taktikler satış planının uygulanmasına yol açmayacaktır. Müşteri her zaman doğru olacaktır.
2. Duygusal temas, müşteri ile işbirliği içinde vakfın esastır. Duygusal bağ ne kadar güçlü olursa, işbirliği o kadar iyidir. Bu anda, bir yabancıya olan güven duyulur ve anlaşmazlıklar olsa bile, kurulan duygusal temas sırasında satıcının argümanları ve gerçekleri müşteri için ikna edici olacaktır.
3. Satış temsilcisi, müvekkilinin ihtiyaçları ve ihtiyaçları hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplamalıdır. Bu, alıcının kendisinin ihtiyaç duyduğu şekilde bir teklif yapmanıza yardımcı olacaktır. Teklifin müşterinin beklentileriyle tutarlı olması halinde daha az şüphe ve protesto olacaktır.
4. Dördüncü kural, inkarın anlamını açıklığa dayanır. Profesyonel bir satıcı, reddedilme nedenini daima soracaktır. Bu, alıcı ile ilişkilerin geliştirilmesine yardımcı olacak ve ona yetersiz bir tepki vermeyecektir.
5. Önerilen ürüne olumsuz reaksiyon için gerçek nedeni arayın. Bunu yapmak için önde gelen sorular sorun. Aşağıdaki formda formüle edilebilirler: “Bu sebep, ürünü almanızı engelliyor mu veya başka bir şey var mı?” Veya “Sizi durduran veya tekliften sizi ne korkutur?” Vb.
6. Anlaşmazlık hiçbir şeye yol açmayacağından, müşterinin düşünce ve beyanları, satış yöneticisi için gerekli olan doğru yönde gönderilmelidir. Yani bu taktik, itiraz ile anlaşmaya ve ardından bu düşüncenin doğru yönde çevrilmesine dayanmaktadır.
7. Bir satış temsilcisi, ürünlerine inandırıcı ve kendinden emin olmalıdır. Sunum sırasında metafor ve alıntıları kullanmalı, ifadelerinizi verilerden ve istatistiklerden verilerle desteklemelisiniz. Bu, ürünün güvenilirliğini artıracaktır.

Gerçekler açısından, tüketiciden gelen tüm protestolar sıfıra düşürülür. Satıştaki müşteri itirazları ile başa çıkmak, müşteri sorunlarının iyi niyetle ve arkadaşça bir yerde anlaşılmasını içerir. Bu, ortaklıklar kurulmasına yardımcı olacak ve alıcıyı profesyonel bir satış temsilcisi yönünde bir seçim yapmaya itecektir.

Profesyonel bir satış yöneticisinin çalışma adım adım algoritması

Tüketici protestolarıyla çalışma konusunda belirli bir tutarlı algoritma oluşturmak için müşteri itirazlarıyla çalışma teknolojisine ihtiyaç vardır. Ana algoritma 4 eylemden oluşur:

1. Konuşmak için bir fırsat verin. Tüm ifadeleri dikkatlice dinledikten sonra muhatapların ihtiyaçlarını anlayabilirsiniz. Bu müşteriye sakinlik aşamasına girme fırsatı verecektir.
2. Psikolojik düzeyde, protesto için bir giriş yapın. Böylece müşteri protesto ve kişisel görüşlerinin var olma hakkına sahip olduğunu anlar.
3. Doğru, güvenilir cevaplar veya önde gelen sorular. Bu, daha fazla mantıklı bilgi vermek ve karlı bir ürün satın alma arzusunu uyandırmak için bir fırsattır.
4. Bir müşteriyi satın almasını sağlayın.

Bu algoritma sayesinde, müşteri itirazlarıyla çalışmanın etkili yollarını bulabilirsiniz.

Müşterilerle telefonla çalışın

Telefonla müşteri itirazları ile çalışmak, bu tür temas örnekleri soğuk aramalar aracılığıyla gerçekleştirilebilir. Bu teknolojiyi uygularken, tüm koşulları dikkate almak önemlidir.

Telefon satışlarının avantajları var. Bu, seyahatte zaman ve para kazandırır. Uygun bir iş elbisesi hazırlamaya gerek yoktur ve önceden hazırlanmış ipuçlarını kullanmak mümkündür. Bir telefon görüşmesi sırasında satıcı, bilginin müşteriye iletildiğinden emin olduğunu bilir ve ayrıca müşterinin teklif edilen ürüne verdiği tepkiyi anlar. Bu, bu tür müzakerelerin uzun süre devam edebileceği veya hiç sonuç vermeyeceği e-posta yazışmaları yapmaktan çok daha iyidir. Bu tür konuşmalar potansiyel tüketici üzerinde daha az baskıya neden olmakta ve bu da kişisel bir toplantıda olduğundan daha sakin bir şekilde bilgi algılamasına fırsat vermektedir.

İtirazlarla telefonla çalışmanın olumsuz sonuçları

Telefon görüşmelerine dayanarak müşteri itirazlarıyla çalışmak olumsuz sonuçlar doğurabilir. Bir görüşme sırasında, müşteri yöneticinin önerilerini, işe veya diğer bazı eylemleri gerçekleştirmeye odaklanmasını önleyen bir engel olarak görebilir. Bu tür bir konuşma sırasında, alıcının telefonu kapatarak konuşmayı kesmesi çok daha kolay olacaktır.

Ek olarak, soğuk çağrıların dezavantajı, alıcının yüz ifadelerini ve vücut dilini takip etmenin imkansız olmasıdır. Sadece dikkatle dinlemek ve ses tonunu anlamak için kalır. Müşterinin önerilen bilgiyi anlamadığı ve reddetme olasılığı çok daha fazladır. Konuşmanın çoğunun satıcının konuşmasıyla meşgul olması gerektiği ve müşterinin konuşmasının yalnızca küçük bir kısmı olduğu unutulmamalıdır. Bu, konuşma tonunu ayarlaması ve gerekli yöne yönlendirmesi gereken profesyonel bir danışman olduğu anlamına gelir.

Danışman, kibarlık ve iyi ıslahın doğru ve kendinden emin konuşması, soğuk çağrı sırasında önemli bir rol oynayabilir. Satıcı, onun sayesinde müşterinin, şirket hakkında bir fikri ve ilk izlenimine sahip olacağını bilmelidir.

Telefonla müşteri itirazlarıyla çalışmanın ilkeleri

Kişisel bir toplantıda olduğu gibi, satış kurallarını hatırlamanız gerekir. Telefonla satış için temel kurallar:

• konuşmanın karizması ve vurgusu sayesinde, alıcının dikkatini görüşmenin ilk dakikalarında dikkat çekmek gerekir;
• dikkatleri çektikten sonra muhatapların ihtiyaçlarını öğrenmelisiniz, bu maddeyi atlayarak müşteriyi kolayca kaybedebilirsiniz;
• sadece üçüncü aşamada alım satım teklifinin sunumuna devam etmek gereklidir;
• Müşteri teklifi duyduktan sonra itirazlar veya reddedişler ortaya çıkabilir, itirazlar ayarlama yöntemiyle aşılabilir - bu, böyle bir yöntemdir;

Satış temsilcisi, soğuk arama hedefinin şirketin ürünlerini satmak olduğunu anlamalıdır ve görevin yerine getirilmesi konuşmayı nasıl gerçekleştirdiğine bağlıdır.

Bankadaki müşteri itirazlarıyla çalışın

Bankacılık sektöründe de müşteri itirazlarıyla ilgili bir problem ortaya çıkmaktadır. Zor müşteriler, itirazlarla çalışmak ve bankacılık hizmetlerinin satışı için doğru algoritmayı nasıl oluşturabilirim? Tüm bu sorular, bankacılık ürünlerinin satışı sırasında yöneticilerden gelmektedir.

Müşterileri çekmek için çoğu banka, reklam broşürleri basar ve terfi eder. Ancak, ne yazık ki, bugün satış yapmak için en kolay yolu kullanan az sayıda şirket var - bu itirazlarla çalışıyor. Şu anda birçok ders olmasına rağmen, yüksek lisans dersleri açık ve çok sayıda senaryo yazılmış olmasına rağmen, bankacılık ürünlerinin satış temsilcilerinin çoğu müşteri itirazlarıyla nasıl başa çıkılacağını bilmiyor.

Banka çalışanlarının hatalarını anlamak için eylemlerini analiz etmeniz gerekir. İtirazlarla çalışırken görülen başlıca hatalar şöyle:

• işçi, ondan itirazlarını duyar duymaz müşteriyi derhal serbest bırakır;
• danışman alıcı ile bir anlaşmazlık içine girer ve yanlış olduğunu ispat etmeye çalışır;
• satıcının müşterinin protestosuna tepki göstermemesi;
• okuma yazma bilmeyen ve yanlış argümanlar getirme girişimi;
• Bir çalışanın bir tüketiciyi eğitmeye çalıştığı bir durum, bu sayede potansiyel bir müşterinin gururu atıyor.

Bu tür hatalar ve problemler yeni başlayanlar arasında büyük ölçüde ortaya çıkmaktadır. Özel bir eğitime girer girmez satış seviyeleri önemli ölçüde artacak.

Bankada müşteri itirazlarıyla çalışmanın ilkeleri

Banka eğitimlerinde ve ustalık sınıflarında protestolar ve anlaşmazlıklarla standart çalışma yaparlar ve müşterinin itirazlarıyla çalışmak kabul edilir. Temel ilkeler:

1. Tüm itirazlara bir soru sorulmalı. Bu, müşteriyle çalışmayı basitleştirmeye yardımcı olacaktır. İtirazlar için doğru soruyu sormanın zor olmamasına rağmen, birçok çalışanın ilk aşamada sorunları var.
2. Başka bir deyişle, müşteri düşüncelerini felç etmek. Bu, alıcıya duyulduğunu ve daha fazla diyalogun yapılabileceğini gösterecektir.
3. Müşterinin düşüncelerini vurgulamak ve onlarla aynı fikirde olmak. Bu, satıcının müşteriyi duygusal düzeyde kazanmasına ve danışanın satılan malların yararları hakkındaki argümanlarını dinlemesine yardımcı olacaktır.
4. Pozisyonunun argümanı. Ürün lehine birkaç argüman yapmak gerekir. Tüm argümanların tüketiciye ve sorunlarının çözümüne dikkat edilmesi gerektiği unutulmamalıdır.
5. Müşterinin eylemini uyandır. Bu çok önemli bir nokta. Bu adım atlanırsa, satış temsilcisi şirketin ürününü satamaz. Bu olabilir: önceden doldurulmuş bir anket; müşteri daha fazla işbirliği için iletişim bilgilerini terk eder; banka için belgelerin bir kopyasını yapar.

Çevrimiçi mağazada müşterilerle çalışın

E-ticarette, alıcının itirazları ve anlaşmazlıkları da vardır. Çevrimiçi mağazada müşteri itirazlarıyla çalışmak özel bir teknik ve profesyonel bir yaklaşım gerektiriyor. Çoğu kişi siteyi ilk ziyaret ettiklerinde hiçbir şey alamaz, çünkü bu şirketle aşina değillerdir ve hemen karar alamazlar. Ticari alımlar her zaman tüketici tarafında büyük güvensizliğe neden olur.

İnternetteki her pazarlamacının hedefi, olası tüm itirazları önceden hariç tutması ve müşteriyi siteye konumlandırması gerektiğidir.Müşterinin itirazlarıyla yapılan çalışma Internet'te bu şekilde yapılmıştır. Başlıca olanlar:

1. Yüksek fiyat. Bu, önerilen ürünü reddetmenin ana nedenidir. Bu durumda müşteriyi paranın boşa harcanmayacağına ve malların tüketiciye büyük faydalar getireceğine ikna etmek gerekir.
2. Bir web sayfasını kullanmakta zorluk. Herhangi bir kişinin ürün hakkında kolayca bilgi sahibi olması ve onu satın alması için yazılım geliştirmek gereklidir.
3. Satın alma sırasında garanti yoktur. Bu, memnun müşterilerin satıcı ve eserleri hakkındaki değerlendirmelerini göndermelerini gerektirir.
4. Acil ihtiyaç eksikliği. Bu sorunu çözmek için satıcılar ve yetkili pazarlamacılar belirli bir süre için iyi indirimlerle promosyonlar yaptılar. Bu, malları satın alma kararını hızlandırmaya yardımcı olur.

Yukarıdaki yöntemlerin tümü itirazların önlenmesine yardımcı olacak ve alıcıyı harekete geçirecektir. Tüketici şüphelerini ortadan kaldırarak satıcı, karlı bir teklifi reddetme fırsatını bırakmaz.