Genellikle, müşteri desteği ile iletişim kurarken, duygular beyazlaşır. Onları ararsanız, muhtemelen çözmeyi umduğunuz bir probleminiz vardır. Örneğin, planladığınızdan daha fazla ödemek zorunda olduğunuz veya satın alınan ürünün çalışmadığı için endişelenebilirsiniz.
Tahrişle birlikte, aceleyle söyleyeceğiniz ihtimal gereksiz bir şey büyümeye başlar ve böylece probleminizi çözme fırsatını kaçırırsınız. Merkez çalışanlarını aramak için hangi ifadeler konuşulmamalıdır?
“Siz insanlar ...”
Telefonun diğer tarafındaki kişinin sizi üzen bir şirket için çalışmasına rağmen, onu onunla tanımlamamalısınız. Seni rahatsız eden şey onun hatası değildi. Watchdog Pest Control'ün kurucusu olan Jane Kolbaba, şirket tarafından yapılan özlemlerden söz ederken şahıs zamirlerini kullanmamaya çağırıyor.
Kolbaba, “Yapacak hiçbir şeyi olmayan bir şey için hakaret etmeye başlarsan, suçluya yardım etmek istemezsin” diyor Kolbaba. Tahrişi önleme arzunuz anlaşılırdır, ancak bunu daha çevre dostu bir şekilde yapmak daha iyidir: spor yapmak, dans etmek veya bağırmak. Destek personeli ile birleştirmek daha iyidir: bu şekilde mevcut duruma çok daha hızlı bir çözüm bulacaksınız.
“Şirketiniz bir hata yaptı, bu yüzden düzeltmeniz daha iyi.”
Bir şirket temsilcisi kum torbası olamaz. Ürünü veya ürünü beğenmeseniz bile, bu sizi temsil edenleri desteklemek veya hakaret etmek için sinir bozucu bir kuruluşta çalıştıkları için hakaret etmek için kızgın yorumlar yapabileceğiniz anlamına gelmez.
Pazarlama danışmanlığı müdürü Surkis Akovpdzhanyan, “Çok duygusal cirolardan kaçınmalısınız ve hatta kişilikleri geçişe devam etmelisiniz” diye vurguluyor. İşlerini mümkün olan en iyi şekilde yapmaya çalışan insanlarla konuşuyorsunuz. Problemleri mümkün olduğunca çözerler. Nazik ve kibar bir tutum sadece daha medeni bir yaklaşım değil, küfür etmekten çok daha etkilidir.
“Beni duyamıyor musun?”
Bazen hattın diğer ucundaki kişi, ilk kez karşılaştığınız sorunu anlayamayabilir. Ancak bu, sizi dinlemediği anlamına gelmez.
Drew Dubov, “Seni dinliyoruz, ancak sorunun nedenini her zaman hemen anlayamayız” diyor. - Sadece boşuna endişeleniyorsun. Bunun yerine, çalışanın yanıtını dinlemeye ve açıklayıcı bir soru sormaya çalışın. ”
“Yani?”
Bu soru mantıklı değil, saldırganlık ve öfke taşıyor. “Bu soru soruldu çünkü destek temsilcileri kuralları kontrol etmiyor. Sadece talimatlara göre hareket ediyorlar ”diyor Duboff. “Anlamsız sorular sormak yerine, sadece şirketin iadesini veya size yardımcı olacak diğer bilgileri okuyun.”
“Ne hakkında konuştuğunu bilmiyorsun”
Bazen tahriş ve öfke nesnelere objektif olarak bakmakla karışabilir. Ancak çağrı merkezi çalışanını durumu anlamadığı için suçlamadan önce, bunu düşün. Her gün bu kişi, kendisine çeşitli sorunlarla karşılaşan birçok müşteri ile iletişim kurar. Durumunuza geçmesi onun için zor olabilir.
Örneğin, bir satıcı bu kuralı çok iyi gösteren komik bir hikaye anlattı. Bir kadın bir dükkanda karides aldı, ancak 10 dakika sonra geri döndü. Karidesin bozulduğundan öfkelendi ve köpeği bile onları yemeyi reddetti. Deniz mahsullerinin çiğ olduğu ve müşteri hazır yemek aldığını düşündüğü ortaya çıktı.
“Müşteri her zaman haklıdır”
Bu klişe hala hizmet sektöründe oldukça yaygındır. Alexandra Sackellariou, “Müşteriler her zaman doğru değildir” diyor. - Alıcılar genellikle kafasını karıştırıyor ve yanılıyor. Malları yanlış teslim alıp almadıklarına veya iade politikasına aşina olmadıklarına bakılmaksızın, hemen hemen her olay şirket tarafından değil, bir kişi tarafından yapılan bir hata ile bağlantılıdır. ”
"Yöneticiyi ara"
Bu ifade, öbür taraftaki müşteriye müşterinin işbirliği yapmayı reddettiğini söyler. Ve bazen yönetici konuştuğunuz kişiden daha fazlasını yapabilse de, herhangi bir durumu çözemez.
Girişimci ve CEO Oli Smith, “Bu sizin için kârsız bir adım” diyor. - Eğer yönetici gerçekten belirirse, konuşmaya başlamadan önce sizinle ilgili olumsuz bir görüşü olacaktır. Bu nedenle, ele aldığınız sorunu çözmek veya düzeltmek için hiçbir motivasyonu olmayacaktır. ”
Saldırganlık yerine, farklı bir yaklaşım denemek daha iyidir: çağrı merkezi çalışanına önerebileceği sorunu çözmek için başka hangi seçenekleri sorun. Çatışma değil, işbirliği olarak görün.
“Gerçekten bu kadar zor mu?”
Üzgün olduğunuzda, insanları manipüle etmeye başlayabilirsiniz. Suçluluğa baskı yapmaya başlayabilir, acıma uyandırabilir ve bazıları şirket çalışanlarına hakaret edebilir. Belki de bunun en etkili yol olmadığını söylememelisin.
“Parasını ödemeyeceğim!”
Mallar için ödeme yapmayacağınız veya iade edemeyeceğiniz tehditler de istenen sonucu vermeyecektir. Gerçek şu ki, müşteri hizmetleri departmanı çalışanları satıştan faiz alamıyor. Para iadesi istemeniz durumunda para cezası da alınmaz. Ancak böyle bir konuşma, yöneticiyi olumsuz yönde ayarlayacaktır; bu, hiçbir durumda sorunu çözmenize yardımcı olmaz.