Müşteri şikayetleri her zaman duyulmalıdır, ancak onları her zaman tatmin etmenin mümkün olmadığı ortaya çıktı. Ne yazık ki, müşterinin kendisi bundan tamamen habersiz olabilir, yani bu durumda onun sadece yanlış olduğunu anlamamaktadır.
Fakat eğer şirketin lideri iseniz, göreviniz herhangi bir anlaşmazlığı çözmek. Ayrıca, hem kurumunuz hem de müşteriniz için faydaları en üst düzeye çıkaracak şekilde verin. Bu nedenle, müşteri yanlış olduğunda anlaşmazlıkları çözmek için bazı ipuçları vererek, bu konuda biraz yardım etmeye çalışacağım.
1. Sakin ol
İlk olarak, bu konudaki tüm gerçekleri toplamak için zaman ayırın. Size bir sorunla gelen kişiye dikkatlice oturun ve dinleyin. Sadece o zaman cevap vermeye başla. Ama kesin olarak söyleyeceğim bir şey var: böyle durumlarda birinin kendi egosunu boğması ve uzak tutması gerekir. Çünkü kayda değer tek amaç çatışmayı çözmek ve müşterinizi memnun etmek ve anlaşmazlığı “kazanmak” değil (bu tam da böyle bir durumda gelişebilecek olan duygudur).
Ve her zaman uyanık olun: bu sorunu sosyal ağlarda veya e-posta ile çözmeye çalışmadan önce iki kez düşünün. Sanal iletişim, bazı nüansların ve ayrıntıların basitçe “kaybolup gitmesini” sağlamaya yardımcı olabilir ve bu nedenle iletişimdeki gerginlik artacaktır. Doğrudan müşterilerle konuşmak daha iyi olabilir.
2. yanlış belirtmeyin
Bazen, bir anlaşmazlığın basit bir çözümü için, müşterinin haklı olduğuna inanmasına ve her iki taraf için de uygun olan soruna böyle bir çözüm sunmasına izin vermeniz yeterlidir. Bu öneriyi desteklemek için aşağıdaki hikaye alıntı yapılabilir.
Gunner Technology müşterisi bir keresinde şirketin web sitesine bir fotoğraf eklemek için bağlantıyı kaldırdığından şikayet etti. Aslında, hiçbir şey değişmedi: müşteri bulamadı. Bu nedenle, yazılım geliştirme şirketinin kurucusu, gelecekte bağlantıları aramak için daha kolay bir yol “yaratmaya” karar verdi (söyleyebiliyorsam sezgisel). Ancak müşteriye verilen yanıt şu değildi: "Günümün sadece beş saatini harcıyorsun." Şöyle oldu: "Evet, haklıydınız. Bağlantı ulaşılması zor bir yerdeydi, şimdi onu bulmanız çok daha kolay olacak şekilde yerleştirdim."
Bir müşteriyle yüzünü asla yanlış olarak karıştırmana gerek yok!
3. Alanınızda uzman olduğunuzu unutmayın
Şirketiniz bilgisayar programlama, inşaat veya hukuk gibi ek teknik hizmetler konusunda uzmanlaşırsa, dilekçenin istediği şekilde düzeltmesi zor olan müşteri şikayetleriyle karşılaşmanız daha olasıdır. Bir iş iletişimi danışmanı olan Laurie Richards, “Müşteri, sorunun alternatif çözümlerinin hepsini bilmek için bu tür bilgi alanlarında bilgili değil” diyor.
Bu gibi durumlarda, müşteri öncelikle bir anlaşmazlık değil eğitime ihtiyaç duyar. Bu nedenle, ona sorunun tüm ayrıntılarını ayrıntılı olarak açıklayın, o zaman yetkinlik ve profesyonellik potansiyel bir ihtilaftan etkili bir çözüme doğru bir soruna geçmenize izin verecektir. Müşteri, iyi niyetinizden ve ortaya çıkan sorunların bilgisinden memnun olacaktır.
4. Değerinizi kanıtlayın
Bir şirkette çalışırken, etkinliği her bir çalışana bağlı olan büyük bir mekanizmanın parçası olursunuz. Sık sık “sorunlu” müşterilerle çalışmak zorunda kalırsanız, bu organizasyondaki güvenilirliğinizi ciddi şekilde baltalayabilir.Ancak hataların kendisinin kontrolünü ele geçirmesine izin verilmemelidir. Kendinizi bir araya getirin ve ekibe değerli bir işçi olduğunuzu kanıtlayın.
Bu nedenle, örneğin, başlangıç danışmanlık şirketi MCA Partners'ın kurucusu Maria Casey, müşterinin sürekli şikayetleri ile karşı karşıya kaldı. Bu, Mary'nin şirketten ayrılmasına yol açtı. Bununla birlikte, daha sonra işyerine döndü ve müşteriyle yaptığı çalışmayı denetledi ve gelecekte şirketin karının nasıl arttırılacağı konusunda önerilerde bulundu. Sonuç ezici oldu: tavsiyeler, yıllık satışların yüzde 300 oranında artırılmasına ve müşteri tabanı ile çalışırken ortaya çıkan yanlış anlamaların sayısını önemli ölçüde azaltmaya yardımcı oldu.
5. Zamanında “vazgeçmeyi” öğrenin
Evet, en titiz müşterileriyle bile ortak bir dil bulmak mümkündür, ancak çalıştığı kişiler üzerinde baskı uygulayacak olanların her zaman olacağına güvenerek ekleyebilirim. Asılsız iddialarla veya sağladığınız hizmetlerin maliyetini azaltma girişimleriyle karşılaşabilirsiniz. Ve bu tür anlaşmazlıkların çözümü müşterinin değerine bağlıdır.
1 milyon dolarlık bir müşteri 1000 dolarlık bir hesabı reddederse, bunu kabul etmek zor görünmemektedir. Ancak 10 bin dolarlık bir müşteri aynı hesabı 1 bin dolar için reddederse, çalışan onu ikna etmeye çalışmalıdır. Kibar, tabii ki ve tartışmalı. Ancak, bunu başaramazsanız, benzer bir durumu tekrarlarken, derhal “vazgeçmek” daha iyidir.
Bu kadar küçük bir “kurallar” dizisinin, durum ne kadar ümitsiz görünse de, gelecekte müşterilerle iletişiminizi kolaylaştıracağını umuyorum. Ama her zaman bir şeyi unutma: her şey senin elinde!