Rusya Federasyonu mevzuatında belirlenmiş bir şikayet şekli bulunmamaktadır. Ancak mevcut emir temelinde, ifade veya itiraz ile aynı şekilde yazılmıştır: gönderildiği makamın adresini ve ayrıntılarını içeren bir “başlık”; Meselenin özünü belirten ve mağdurları ve failleri gösteren ana (bilgilendirme) bölüm; tarih ve imza. Durumu çözebilecek bölümlere veya yetkililere gönderilir. Kimseye karşı küfür, küfür veya hakaret kullanmadan iş tarzının edebi dilinde yazılmalıdır.
türleri
Bilgilendirici bir şikayet, davanın özünün açıkça belirtilmesi gereken bir itirazdır - bu, onu yargılamadan önce incelemekten kaçınmanıza ve hatta mahkeme öncesi prosedürüne başvurursanız itiraz etme hakkından mahrum bırakmanıza yardımcı olacaktır. Bu nedenle, doğru derlemeye dikkat etmeniz gerekir: gramer, imla, noktalama vb. Buna özel bir şikayet denir.
Aynı konuda birkaç kişi tarafından toplu bir iddiada bulunulur. Örneğin, aynı şartlarla karşı karşıya kalan komşular, bir grup işçi ve diğer kolektiflerden oluşabilir.
Hatırlamak önemlidir!
Bir şikayet gönderirken, kendinize ikinci bir örnek bırakmalısınız. Değerlendirme için kabul edildiğine dair bir not almak mümkün ise, bunu yapmak daha iyidir. İtirazınızı postayla göndermeniz durumunda, mektubu gönderdiğinizin kanıtı olacak olan makbuzu kaydedin. Yatırımlarınızın bir envanterine sahipseniz en iyisidir. Ne yazık ki, devlet organlarının ya da bu gibi konuların görevlilerinin dikkatsizlik durumları nadir değildir. Talepte bulunabilmeniz veya hükümet departmanlarından gelen şikayetin yanıtına (tepki verilmemesi) temyizde kalabilmeniz için, temyiz başvurusunda bulunduğunuzu ve içeriğinin sizin belirttiğinizle tutarlı olduğunu kanıtlamanız gerekir.
Reaksiyon eksikliği
Tepki eksikliği ile karşı karşıya kalırsanız, haklarınızın gözetilmesinde ısrar etmelisiniz. Mevzuat, yetkililerin ve devlet kurumlarının otuz günlük bir süre içinde vatandaşların tüm temyiz, açıklama veya şikayetlerine cevap vermesini gerektirir. Bir şikayet aldılarsa, ona on gün içinde yanıt vermeleri gerekir. Bu nedenle, görmezden gelmek, size tekrar gönderme hakkı verir, ancak zaten daha yüksek makamlara.
Yasal uygulama bakış açısına göre, bir hukuk davasında şikayet, eşzamanlı olarak ya da vakanın değerlendirmesi sırasında, talep beyanında veya idari talepte bulunmadan önce sunulabilir. Ayrıca, bu temyiz başvurusu dava açılmadan, yani mahkeme öncesi uzlaşmada yapılabilir. Şikayet, genellikle bir iddia beyanı hazırlamak için bir araç olarak kullanılır, çünkü savcılığa ve diğer devlet kurumlarına sunulmasını zorunlu olarak yasayı açıklayan bir cevap izleyecektir.
Şikayet, belirli bir kişi veya bir grup insan için herhangi bir adaletsizliği rapor etmenin bir yoludur.
Vatandaşlar genellikle postaneye, bir eğitim kurumuna, bir sigorta kuruluşuna vb. Giderler. Genellikle olumlu bir etki yaratır, bireysel anlaşmazlıkları, sorunlu çalışma durumlarını, tüketici çatışmalarını çözer ve hatta yasaları uygulama ya da mesleki faaliyetlerde bulunma uygulamasını etkiler.
İdari şikayet
İdari emre karşı itiraz, emri veren hakim veya yetkili ile yapılabilir. Devlet görevini ödemeye gerek yok.
Bu tür bir temyiz başvurusunun değerlendirilmesi, alındığı tarihten itibaren on gündür.
Ayrıca, kararın bir kopyasının alındığı andan itibaren on gün içinde idari siparişe ilişkin şikayette bulunabilirsiniz.
Ancak temyiz için son tarih atlanabilir. Bu durumda ne yapmalı? İyi sebepler varsa, kaçırılan süreyi geri almak için daha yüksek bir yetkili veya daha yüksek mahkemeye dilekçe verilir.
Bu başvuru aşağıdaki hususların belirtildiği şekilde ücretsiz bir formdadır:
- Başvurunun sunulduğu devlet organının adı ve detayları.
- Başvuranın kişisel verileri.
- Başvurunun sunulduğu idari davanın detayları.
- Son teslim tarihini kaçırmanın nedenleri.
- İade talebi.
- Ekli belgeler (örneğin, bir sağlık kurumundan alınan bir sertifika veya bir iş gezisi sertifikasının bir kopyası).
- İmza ve tarih.
Şikayetinizi cevaplayın
Bir örgütün veya görevlinin başkanıysanız, zaman zaman gelen taleplere cevap vermeniz gerekir. Avukatlar, durumu en etkin şekilde çözmek için belirli kurallara uymalarını tavsiye eder.
Yani, her şeyden önce, cevap için detayları doldurmanız gerekir. Kural olarak, bir kuruluşun hazır formları üzerine yazılmıştır, bu nedenle sadece başvuru sahibi ile ilgili verileri doldurmak gerekir - ismini ve adresini belirtiniz.
Daha sonra, belgenin adını yazmanız gerekir: "Böyle ve böyle bir kişinin şikayetine verilen cevap (size itiraz eden kişinin tam adı) ve bunun gibi (suçlu olan kişinin tam adı) eylemine verilen cevap."
Mesele ne?
Şikayet beyanına doğru cevap vermek için dokümanı dikkatlice incelemeniz, sunulan argümanları kontrol etmeniz ve sunulan kanıtların güvenilirliğini belirlemeniz gerekir. Kanun, bir cevap için otuz günlük bir süre sağlar ve bu süre zarfında tüm doğrulama faaliyetlerini yürütmek, gerekli belgeleri talep etmek vb. Gereklidir. Ana bölümde, işlemler sonucunda elde edilen verileri ve bunlara dayanarak elde edilen sonuçları ayrıntılı olarak açıklayın. Cevabınız, mahkemede kendisine itirazda bulunmak için sebep vermeyecek sağlam bir kanıt temeli içermelidir.
Bu sorunun cevabı yazılı olarak yapılır, kuruluş başkanının imzası ile onaylanır ve onu oluşturan görevli ve bir mühür ile mühürlenir. Daha sonra başvuru sahibine kayıtlı posta ile gönderilir veya makbuz ile şahsen teslim edilir. Şikayet edenin cevabı kabul etmemesi durumunda mahkemede temyiz hakkı vardır.
Eğer itiraz isimsiz ise, o zaman bunun cevabı derlenmedi, çünkü muhatap yok. Ancak yine de, şikayetin özüne dikkat etmelisiniz. Net bir suç olduğunu gösteriyorsa, kağıt yasa uygulayıcıya aktarılmalıdır. Anonim şikayet ile ele alınan organizasyon daha sonra başvuru sahibi olarak hareket edecektir.
Tüketici şikayetine cevap
Özel şikayet tüketici olabilir. Bu tür özel itirazlara atfedilebilirler, çünkü onların cevabı şirketin "kurumsal kimliğini" korumak konusunda çok şey çözer. Ancak, kuruluşunuza karşı şikayette bulunan kişilere yanıt verirken uymanız gereken birçok etkili öneri vardır ve ardından yalnızca çatışmaya bir çözüm elde etmekle kalmaz, aynı zamanda tüketici ile olan ilişkinizi geliştirirsiniz.
işaret
Ancak her şeyden önce, bir şikayetin aşağıda açıklanan durumlardan birini veya birkaçını gösteren önemli bir alarm sinyali olduğunu unutmayın:
- Müşteriniz sözlü görüşmelerin sonucundan memnun değil, çünkü muhtemelen problemi onlarla çözmeye çalıştınız;
- şikayeti mahkemeye aktarmak için ihtiyaç duyduğu tüketici çatışmasının belgesel kanıtını almak için kuruluşunuzla yazışmalar başlatır;
- Şikayetlerini dile getirebilecek bir çalışan bulamadı.
Yani, tüketici şikayetleri ile başa çıkmak için kurallar.İlk önce, hızlı hareket et, gecikme. Temyiz başvurusuna hızlı bir şekilde cevap verilmesi mümkün değilse, iki gün içinde şikayeti aldığınızı bildiren kişiye bir mektup gönderin.
formül
Şikayeti kullan = hediye formülü. Tepkilerin hızı, içeriğinin iyi olması ve hediyenin eklenmesi müşteri sadakatinde olumlu bir etkiye sahiptir. İş tarihinde, “şikayetçilerden” insanların, tüketicilerin memnuniyetsizliğini doğru şekilde karşılayan bir markanın veya kampanyanın en sadık hayranları olduklarında sık sık karşılaşılan durumlar vardır. Şikayet içeren harflerle çalışırken, aşağıdaki önerilere uymak daha iyidir:
1. Temyiz başvurusu için müşteriye teşekkür ederiz, çünkü iş sürecinin organizasyonunda sorunlu noktaları belirlemenize yardımcı olmuştur. Samimi özürlerini dile getir.
2. Sorunu çözmek için ne yaptığınızı ona söyleyin.
3. Müşterinin bakış açısını kabul edin, onunla dayanışmanızı gösterin.
4. Kendinizi tanıttığınızdan, yani cevabınızı kişiselleştirdiğinizden emin olun.
5. Basit ve belirli bir dilde yazın.
6. Tüketici beklentilerini - reaksiyonunuzun zamanlaması sırasında, alınan önlemlerin yanı sıra, ona olumsuz duygular yaratan durum için bir özür olarak alacağı armağanı söyleyin.
7. Tüketiciden size geri bildirim göndermesini ve şikayetine verilen yanıttan ne kadar memnun olduğunu söylediğinden emin olun.
Sonuç
Olumlu iletişim psikolojisine dayanan bu basit kurallara uyarak, yalnızca sorun durumunu çözmez, aynı zamanda her birine önem ve önem veren gerçek bir müşteri odaklı şirket olarak kendinizi gösterirsiniz.
Şimdi bunun bir şikayet olduğunu biliyoruz.