Kadalasan, habang nakikipag-usap sa suporta ng customer, ang mga emosyon ay nagiging maputi-mainit. Kung tinawag mo ang mga ito, marahil ay mayroon kang isang problema na inaasahan mong malutas. Halimbawa, maaari kang mag-alala tungkol sa katotohanan na kailangan mong magbayad ng higit sa iyong pinlano, o ang binili na produkto ay hindi gagana.
Sa pangangati, ang posibilidad na sasabihin mo sa pagmamadali ng isang bagay na hindi kinakailangang nagsisimula na lumago at sa gayon ay palalampasin ang pagkakataon upang malutas ang iyong problema. Ano ang mga parirala na hindi dapat sabihin sa mga empleyado ng center center?
"Kayong mga tao ..."
Sa kabila ng katotohanan na ang tao sa kabilang panig ng telepono ay gumagana para sa isang kumpanya na nag-aabang sa iyo, hindi mo dapat kilalanin siya. Ang nag-abala sa iyo ay hindi niya pagkakamali. Si Jane Kolbaba, tagapagtatag ng Watchdog Pest Control, ay hinihimok na huwag gumamit ng mga personal na panghalip kapag binabanggit ang mga miss na ginawa ng kumpanya.
"Kung sinimulan nilang iinsulto ka sa isang bagay na wala kang dapat gawin, malamang na hindi mo nais na tulungan ang iyong nagkasala," sabi ni Kolbaba. Ang iyong pagnanais na maalis ang pangangati ay naiintindihan, ngunit mas mahusay na gawin ito sa isang mas madaling kapaligiran na paraan: magsagawa ng isport, sayaw o sigaw. Mas mainam na magkaisa sa mga kawani ng suporta: sa ganitong paraan makakahanap ka ng isang solusyon sa kasalukuyang sitwasyon nang mas mabilis.
"Ang iyong kumpanya ay nagkamali, kaya mas mahusay mong ayusin ito."
Ang kinatawan ng kumpanya ay hindi maaaring maging isang punching bag. Kahit na hindi mo gusto ang produkto o produkto, hindi ito nangangahulugang maaari kang magtapon ng mga magagalitang komento upang suportahan ang mga kinatawan o iinsulto lamang sila dahil nagtatrabaho sila sa isang samahan na nag-aakit sa iyo.
"Dapat mong maiwasan ang masyadong emosyonal na mga turnovers, at higit pa sa gayon ang paglipat sa mga personalidad," binibigyang diin ang Surkis Akovpdzhanyan, direktor ng pagkonsulta sa marketing. Nakikipag-usap ka sa mga taong nagsisikap na gawin ang kanilang trabaho hangga't maaari. Nalulutas nila ang mga problema hangga't maaari. Ang isang mabait at magalang na saloobin ay hindi lamang isang mas sibilisadong pamamaraan, mas epektibo ito kaysa sa pagmumura.
"Hindi mo ba ako maririnig?"
Minsan ang tao sa kabilang dulo ng linya ay maaaring hindi maunawaan ang problema na iyong kinakaharap sa unang pagkakataon. Ngunit hindi ito nangangahulugan na hindi siya nakikinig sa iyo.
"Nakikinig kami sa iyo, ngunit hindi namin laging madaling maunawaan ang sanhi ng problema," sabi ni Drew Dubov. - Nag-aalala ka lang ng walang kabuluhan. Sa halip, subukang makinig sa tugon ng empleyado at magtanong ng isang paglilinaw na tanong. "
"Ibig kong sabihin?"
Ang tanong na ito ay hindi makatuwiran, ngunit nagdadala ng pagsalakay at galit. "Ang tanong na ito ay hindi maaaring tanungin dahil ang mga kinatawan ng suporta ay hindi makontrol ang mga patakaran. Kumilos lamang sila ayon sa mga tagubilin, sabi ni Duboff. "Sa halip na magtanong ng mga walang saysay na katanungan, basahin lamang ang mga termino ng pagbabalik ng kumpanya o iba pang impormasyon na makakatulong sa iyo."
"Hindi mo alam kung ano ang pinag-uusapan mo"
Minsan ang pangangati at galit ay nakakagambala sa objectively na pagtingin sa mga bagay. Ngunit bago mo masisi ang empleyado ng call center para sa hindi pag-unawa sa sitwasyon, isipin ito. Araw-araw ang taong ito ay nakikipag-usap sa maraming mga kliyente na bumabalik sa kanya ng iba't ibang mga problema. Maaaring mahirap para sa kanya na lumipat sa iyong sitwasyon.
Halimbawa, ang isang nagbebenta ay nagsabi ng isang nakakatawang kwento na naglalarawan nang maayos sa panuntunang ito. Bumili ang isang babae ng hipon sa isang tindahan, ngunit bumalik lamang ng 10 minuto. Galit siya na nasira ang hipon, at kahit ang kanyang aso ay tumanggi na kumain sila. Ito ay naging ang pagkaing-dagat ay hilaw, habang naisip ng customer na siya ay bumili ng isang yari na ulam.
"Ang customer ay palaging tama"
Ang cliche na ito ay pa rin pangkaraniwan sa sektor ng serbisyo. "Ang mga customer ay hindi palaging tama," sulat ni Alexandra Sackellariou. - Ang mga mamimili ay madalas na nalilito at nagkakamali. Hindi alintana kung tama nilang kinuha ang mga paninda o hindi pamilyar sa patakaran ng pagbabalik, halos bawat pangyayari ay konektado sa isang pagkakamali na ginawa ng isang tao, hindi isang kumpanya. "
"Tumawag sa manager"
Ang pariralang ito ay nagsasabi sa tao sa kabilang dulo na ang kliyente ay tumangging makipagtulungan. At bagaman kung minsan ang magagawa ng manager ay maaaring magawa kaysa sa taong kausap, hindi niya malutas ang anumang sitwasyon.
"Ito ay isang hindi kapaki-pakinabang na hakbang para sa iyo," sabi ni Oli Smith, negosyante at CEO. - Kung ang manager ay talagang lilitaw, magkakaroon siya ng negatibong opinyon tungkol sa iyo bago pa man siya magsimulang mag-usap. Kaya, wala siyang motibasyon na lutasin o iwasto ang problema na iyong tinalakay. ”
Sa halip na pagsalakay, mas mahusay na subukan ang ibang pamamaraan: tanungin ang empleyado ng call center kung ano ang iba pang mga pagpipilian para sa paglutas ng problema na maaari niyang mag-alok. Tingnan ito bilang isang pakikipagtulungan, hindi isang salungatan.
"Mahirap ba talaga ito?"
Kapag nagagalit ka, maaari mong simulan upang manipulahin ang mga tao. Maaari kang magsimulang maglagay ng presyon sa pagkakasala, subukang pukawin ang awa, at ang ilan ay sadyang ininsulto ang mga empleyado ng kumpanya. Marahil ay hindi mo dapat sabihin na hindi ito ang pinaka-epektibong paraan.
"Hindi ko babayaran ito!"
Ang mga pagbabanta na hindi ka magbabayad para sa mga kalakal o ibabalik ang mga ito ay hindi din magdadala ng nais na resulta. Ang katotohanan ay ang mga empleyado ng departamento ng serbisyo ng customer ay hindi tumatanggap ng interes mula sa pagbebenta. Hindi rin sila sinisingil kung hihingi ka ng refund. Ngunit ang gayong pag-uusap ay magtatakda ng manager sa isang negatibong paraan, na sa anumang kaso ay hindi makakatulong sa iyo na malutas ang problema.