Ang mga reklamo ng customer ay dapat palaging naririnig, ngunit lumiliko na hindi laging posible upang masiyahan ang mga ito. Sa kasamaang palad, ang kliyente mismo ay maaaring ganap na walang kamalayan tungkol dito, iyon ay, hindi maunawaan na sa sitwasyong ito siya ay simpleng mali.
Ngunit kung ikaw ang pinuno ng kumpanya, kung gayon ang iyong tungkulin ay lutasin ang anumang salungatan. Bukod dito, payagan ito sa isang paraan upang ma-maximize ang mga benepisyo para sa parehong samahan at sa iyong kliyente. Samakatuwid, ngayon susubukan kong tumulong nang kaunti sa ito, na nagbibigay ng ilang mga tip para sa paglutas ng mga salungatan kapag mali ang kliyente.
1. Manatiling kalmado
Una, maglaan ng oras upang mangolekta ng lahat ng mga katotohanan sa isyung ito. Umupo at makinig nang mabuti sa taong dumating sa iyo na may problema. Pagkatapos lamang simulan ang pagsagot. Ngunit sasabihin kong sigurado ang isang bagay: kailangang malunod ng isa ang sariling ego sa mga ganitong sitwasyon at iwasan ito. Sapagkat ang tanging kapaki-pakinabang na layunin ay upang malutas ang salungatan at masiyahan ang iyong kliyente, at hindi "manalo" ng hindi pagkakaunawaan (ito ay tiyak na pakiramdam na maaaring umunlad sa ganitong sitwasyon).
At laging maging mapagbantay: mag-isip nang dalawang beses bago subukan upang malutas ang isyung ito sa mga social network o sa pamamagitan ng email. Ang virtual na komunikasyon ay maaaring makatulong upang matiyak na ang ilan sa mga nuances at mga detalye simpleng "madulas", at, samakatuwid, ang pag-igting sa komunikasyon ay tataas. Maaaring mas mahusay na makipag-usap nang direkta sa mga customer.
2. Huwag magpahiwatig ng mali
Minsan, para sa isang simpleng resolusyon ng isang hindi pagkakasundo, kailangan mo lamang na paniwalaan ng kliyente na tama sila, na nag-aalok ng gayong solusyon sa problema na angkop sa bawat panig. Ang sumusunod na kwento ay maaaring magamit upang suportahan ang rekomendasyong ito.
Kapag ang isang kliyente ng Gunner Technology ay nagreklamo na tinanggal ng kumpanya ang link upang magdagdag ng isang larawan sa website nito. Sa katunayan, walang nagbago: ang kliyente lamang ay hindi mahanap ito. Samakatuwid, ang nagtatag ng kumpanya ng software development ay nagpasya na "lumikha" ng isang mas madaling paraan upang maghanap para sa mga link sa hinaharap (intuitive, kung maaari kong sabihin ito). Gayunpaman, ang tugon sa kliyente ay hindi: "Gumugol ka lang ng limang oras ng aking araw." Ito ay tulad nito: "Oo, tama ka. Ang link ay nasa isang mahirap na maabot na lugar, kaya't inilagay ko ito upang mas madaling mahanap ka."
Hindi mo na kailangan na sundutin ang isang mukha ng kliyente sa kanyang maling!
3. Alalahanin na ikaw ay isang dalubhasa sa iyong larangan
Kung ang iyong kumpanya ay dalubhasa sa karagdagang mga serbisyong pang-teknikal, tulad ng computer programming, konstruksyon o batas, kung gayon mas malamang na makatagpo ka ng mga reklamo ng customer na mahirap ayusin nang eksakto sa paraang nais ng tagapayo. "Ang kliyente ay hindi sanay sa mga nasabing lugar ng kaalaman upang malaman ang lahat ng mga alternatibong solusyon sa problema," sabi ni Laurie Richards, isang consultant sa komunikasyon sa negosyo.
Sa ganitong mga sitwasyon, ang kliyente ay pangunahing nangangailangan ng edukasyon, hindi isang pagtatalo. Samakatuwid, ipaliwanag sa kanya nang detalyado ang lahat ng mga detalye ng problema, kung gayon ang iyong kakayahan at propesyonalismo ay magpapahintulot sa iyo na lumipat mula sa isang potensyal na salungatan sa isang epektibong solusyon sa problema. Ang kliyente ay nasiyahan sa iyong kabutihan at kaalaman sa mga isyu na itinaas.
4. Patunayan ang iyong halaga
Kapag nagtatrabaho sa isang kumpanya, bahagi ka ng isang malaking mekanismo, ang pagiging epektibo ng kung saan ay nakasalalay sa bawat empleyado. Kung madalas kang magtrabaho sa mga "problema" na kliyente, maaari itong seryosong makabagbag-puso sa iyong kredensyal sa samahan.Ngunit hindi dapat pahintulutan ng isang tao ang pagkakamali na kontrolin ang sarili. Hilahin ang iyong sarili at patunayan sa pangkat na ikaw ay isang mahalagang manggagawa.
Kaya, halimbawa, si Maria Casey, ang tagapagtatag ng kumpanya ng startup consulting MCA Partners, ay naharap sa patuloy na mga reklamo ng kliyente. Ito ang humantong sa pag-alis ni Maria sa kumpanya. Gayunpaman, sa paglaon ay bumalik siya sa lugar ng trabaho at nagsagawa ng isang pag-audit ng kanyang trabaho sa kliyente, at gumawa din ng mga rekomendasyon sa kung paano dagdagan ang kita ng kumpanya sa hinaharap. Labis ang resulta: ang mga rekomendasyon ay nakatulong sa pagtaas ng taunang mga benta ng 300 porsyento, pati na rin makabuluhang bawasan ang bilang ng mga hindi pagkakaunawaan na lumitaw kapag nagtatrabaho sa isang base sa kliyente.
5. Alamin na "sumuko" sa oras
Oo, posible na makahanap ng isang pangkaraniwang wika kahit na sa mga pinakamabilis na kliyente, ngunit maaari akong magdagdag nang may kumpiyansa na palaging may mga taong magbibigay ng panggigipit sa mga kasama nila. Maaari kang makatagpo ng walang pasubatang mga paratang o pagtatangka upang mabawasan ang gastos ng mga serbisyong ibinibigay mo. At ang paglutas ng naturang mga salungatan ay nakasalalay sa halaga ng kliyente.
Kung ang isang customer na $ 1 milyon ay tumanggi sa isang account na $ 1,000, kung gayon ang pagtanggap nito ay tila hindi mahirap. Ngunit kung ang isang kliyente para sa 10 libong dolyar ay tumatanggi sa parehong account para sa 1 libong dolyar, pagkatapos dapat subukan ng empleyado na kumbinsihin siya. Magalang, siyempre, at angkop na argumento. Ngunit kung hindi mo nagawa ito, kapag inuulit ang isang katulad na sitwasyon, mas mahusay na agad na sumuko.
Inaasahan ko na ang tulad ng isang maliit na hanay ng "mga patakaran" ay mapadali ang iyong pakikipag-usap sa mga kliyente sa hinaharap, kahit gaano pa man ang pag-asa ng sitwasyon. Ngunit laging tandaan ang isang bagay: ang lahat ay nasa iyong mga kamay!