CRM system - ano ito? Pagpapatupad at paggamit sa negosyo

Ano ang mga sistemang CRM na ito, at ano ang kanilang kilala sa kapaligiran ng negosyo ngayon? Ang mga sistema ng Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer (CRM) ay makakatulong sa iyo na mas maunawaan ang mga pangangailangan ng iyong mga customer at kung paano masisiyahan ang mga kagustuhan na ito, habang pinatataas ang kahusayan ng negosyo. Ang mga system ng CRM ay nag-uugnay sa impormasyon ng customer mula sa iba't ibang mga mapagkukunan, kabilang ang email, website, shop, call center, mobile phone sales, at mga pagsisikap sa marketing at advertising. Ang data ng CRM ay dumadaloy sa pagitan ng mga operating system (tulad ng mga benta at imbentaryo ng mga system) at data ng data ng analytic para sa mga template.

Ano ang isang CRM system

Wala kang isang tumpak na ideya kung sino ang iyong mga customer at kung ano ang kanilang mga pangangailangan o kagustuhan? Nais mo bang malaman ang tungkol sa kanila kung ipinakilala ka sa kurso nang maaga mong mawala ang mga ito? Ito ay kung ano ang para sa CRM system. Ano ito at kung paano sila gumagana, natututo pa tayo.

Mayroon silang maraming mga teknolohikal na sangkap, at ang mga programa ay dapat makita bilang isang istratehikong proseso upang mas maunawaan at masiyahan ang mga pangangailangan ng customer. Ang isang matagumpay na diskarte ay nakasalalay sa pagsasama ng isang malaking halaga ng impormasyon tungkol sa mga uso sa merkado upang mas epektibong mag-alok at ibenta ang iyong mga produkto at serbisyo.

Salamat sa isang epektibong diskarte, ang isang negosyo ay maaaring dagdagan ang mga kita:

• Sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga serbisyo at produkto na eksaktong nais ng iyong mga kostumer;
• nag-aalok ng pinakamahusay na serbisyo sa customer;
• dahil sa mas mahusay na benta ng mga produkto;
• Ang pagtulong sa mga empleyado na isara ang mga deal nang mas mabilis
• pagpapanatili ng umiiral na mga customer at akitin ang mga bago.

Ang mga kita na ito ay hindi tataas sa pagbili ng software at ang pagpapakilala ng isang CRM system. Para maging epektibo ang CRM, dapat maunawaan muna ng isang organisasyon kung sino ang mga kostumer nito, kung ano ang kanilang mga halaga, mga pangangailangan, at kung paano pinakamahusay na masiyahan ang lahat. Halimbawa, maraming mga institusyong pampinansyal ang sinusubaybayan ang mga yugto ng buhay ng mga kliyente upang dalhin sa merkado ang naaangkop na mga produktong banking, tulad ng mga mortgage, sa tamang oras.

5 mga susi sa isang matagumpay na pagpapatupad ng CRM system

Bumuo muna ng diskarte na nakatuon sa customer bago isaalang-alang kung aling teknolohiya ang kailangan mong maakit. Hatiin ang iyong CRM sa mapapamahalaan na mga bahagi sa pamamagitan ng pagtatakda ng pangmatagalan at panandaliang mga milestone sa programa. Magsimula sa isang simpleng proyekto na sumasaklaw sa lahat ng kinakailangang mga kagawaran.

Tiyaking kasama ng iyong mga plano ang isang nasusukat na istraktura ng arkitektura.

Isipin kung ano ang pinakamahusay na gumagana para sa negosyo: isang solusyon na nagtatakip ng software na "pinakamahusay ng lahi" mula sa maraming mga vendor sa pamamagitan ng mga serbisyo sa web o isang pinagsamang software package mula sa isang nag-iisang nagtitinda.

Huwag maliitin kung gaano karaming data ang maaari mong kolektahin, ngunit tiyaking kung kailangan mong palawakin ang system, magagawa mo ito. Magkaroon ng kamalayan sa kung anong mga bahagi ang nakolekta at nakaimbak.Ang salpok ng lahat ng mga diskarte ay upang makuha at pagkatapos ay i-save ang bawat piraso ng data na maaari mong. Ang pag-iimbak ng walang silbi na data ay kumokonsumo ng oras at pera, at kailangan mong maunawaan kung ano ang mga CRM system at kung ano ang dadalhin nito sa hinaharap.

Susunod, dapat malaman ng samahan ang lahat ng iba't ibang mga paraan upang ipaalam sa mga customer ang tungkol sa negosyo. Halimbawa, ang isang kumpanya ay maaaring makipag-ugnay sa mga customer sa maraming paraan, kabilang ang email, website, tindahan, atbp. Ikinonekta ng mga system ng CRM ang bawat isa sa mga puntong ito.

Pagkatapos masuri ng mga analista ang impormasyon upang makakuha ng isang holistic na pagtingin ng bawat mamimili at makilala ang mga lugar kung saan mas mahusay ang mga serbisyo.

Halimbawa, kung ang isang tao ay mayroong isang pautang, isang komersyal na pautang, ang bangko ay dapat tratuhin nang mabuti ang taong ito sa tuwing mayroon siyang anumang pakikipag-ugnay sa kanya.

Gaano katagal ang mag-install ng isang CRM system sa isang kumpanya

Kung plano mong gamitin ang software para sa isang tiyak na kagawaran, tulad ng isang departamento ng benta, ang pagpapatupad ay dapat na medyo mabilis - marahil 30-90 araw. Gayunpaman, kung nagtatrabaho ka sa pamamagitan ng isang aplikasyon o isang pakete na may pagkuha ng mga lisensya sa software, ang pagpapatupad at proseso ng pagsasanay ay aabutin ng buwan, kung hindi taon. Ang oras na kinuha upang lumikha ng isang maayos na dinisenyo na proyekto ng CRM ay nakasalalay sa pagiging kumplikado at mga sangkap nito, pati na rin sa kung gaano kahusay mong pamahalaan ang proyekto.

Magkano ang halaga ng isang CRM system?

Ang isang aplikasyon ng pagbebenta ng automation ay maaaring gastos mula 65 hanggang 150 dolyar bawat buwan para sa isang pangunahing pakete. Kung kailangan mo ng mas sopistikadong pag-andar at isang antas ng suporta, babayaran mo pa. Ang isang package sa korporasyon ay maaaring gastos mula sa ilang libu-libong dolyar, depende sa kung gaano karaming mga tampok na iyong binili at kung gaano karaming mga computer o "mga lugar" ang naka-access sa software.

Halimbawa, ang isang kumpanya o departamento ay maaaring bumili ng isang application para sa pamamahala ng email marketing o sales automation, habang ang isang mas malaking kumpanya ay nais na bumili ng isang integrated package na kasama ang isang database, pati na rin ang mga aplikasyon para sa marketing, sales at customer service at suporta (sa pamamagitan ng tawag mga sentro at online). Malinaw na ang integrated software package ay mas mahal, dahil ang sistema ng pamamahala ng CRM ay magsasama ng isang buong saklaw ng mga kakayahan.

Cloud CRM kumpara sa Lokal

Ang merkado ng CRM ay lumago lalo na sa mga maliliit at katamtamang laki ng mga kumpanya, higit sa lahat dahil sa mga alalahanin tungkol sa mga gastos at ang pagiging kumplikado ng malakihang pagpapatupad ng mga programa sa lugar. Sa katunayan, ang isang CRM management system ay isang mahusay na pagpipilian para sa mga kumpanya na nais ipatupad ang mga karaniwang proseso. Maaari silang gumamit ng mga istruktura ng data ng off-the-shelf na may kaunting panloob na suporta sa IT na hindi nangangailangan ng kumplikadong pagsasama ng real-time sa mga sistema ng back-office.

Gayunpaman, ang software ay hindi palaging kasing simple ng tunog. Halimbawa, maaaring maging may problema ang pagpapasadya, at ang mga naka-host na tool sa vendor na API ay hindi maaaring magbigay ng antas ng pagsasama na posible sa mga lokal na aplikasyon ng pag-install. Ang pagpapatupad ng isang gumaganang sistema ay hindi dapat tumagal ng mas maraming oras tulad ng kakailanganin ng isang tradisyunal na pakete ng software. Bilang karagdagan, ang ilang mga kumpanya na may partikular na sensitibong data ng customer, tulad ng mga nasa serbisyo sa pananalapi at pangangalaga sa kalusugan, ay maaaring hindi nais na isuko ang kontrol ng kanilang data ng mga third party para sa mga kadahilanang pangseguridad.

Ang pinakadakilang tubo ay nakuha mula sa koordinasyon ng mga diskarte sa negosyo, CRM at IT solution sa lahat ng mga kagawaran. Sa katunayan, pinakamainam para sa mga yunit ng negosyo na gumamit ng mga aplikasyon upang kumuha ng responsibilidad para sa proyekto, at ang IT ay maglaro ng isang mahalagang papel ng pagpapayo.

Ano ang nabigo sa mga proyekto ng CRM

Sa simula pa lang, ang kakulangan ng komunikasyon sa pagitan ng lahat sa kadena ng relasyon sa customer ay maaaring humantong sa isang hindi kumpletong larawan ng interpretasyon ng kliyente.Ang mahinang komunikasyon ay maaaring humantong sa pagpapakilala ng teknolohiya nang walang wastong suporta. Halimbawa, kung hindi ganap na ibunyag ng mga nagbebenta ang mga pakinabang ng software, hindi nila maipasok ang data ng demograpiko na kinakailangan para sa tagumpay ng negosyo. Sa pangkalahatan, kailangan mong palaging patunayan sa mga direktor na ang software ay kinakailangan, at sa CRM-system - na ito ang tamang setting ng operasyon. Pagkatapos ang mga pag-crash ay titigil, at ang mga salungat na programa ay maaayos.

Pinakamahusay na Mga Sistemang Pangnegosyo

Ang CRM software ay magagamit sa maraming mga form, ngunit ang layunin ay halos unibersal: dagdagan ang mga benta, dagdagan ang pagiging produktibo at kilalanin ang mas kwalipikadong mga prospect para sa mga aktibidad sa marketing. Ang mga kumpanya na wastong isinama ang CRM system para sa negosyo ay nakakatanggap ng mahalagang impormasyon sa pamamagitan ng pagkuha at pagkolekta ng data sa pag-uugali ng consumer sa isang interface. Sa mapagkumpitensyang tanawin ngayon, ang paghahanap ng tamang tagapagtustos ay maaaring gumawa ng pagkakaiba sa pagitan ng paglago at pag-urong.

Dahil sa napakahalagang kontribusyon na ginawa ng pinakamahusay na mga sistema ng CRM, mas madali ang tagumpay. Ang mga negosyo ay maaaring mapuspos ng mga pagpipilian na magagamit sa kanila, at maraming mga pagsasaalang-alang na dapat matukoy ang proseso ng pagpili sa pamamagitan ng pamantayan. Gayunpaman, ang mga maliliit at katamtamang laki ng mga kumpanya ay nakakatugon sa kanilang pinakamahalagang mga pangangailangan sa isang libre, bukas na aplikasyon ng mapagkukunan. Matapos suriin ang mga kalakasan at kahinaan, pag-aralan ang mga pagsusuri ng mga pinuno ng industriya at pag-aralan ang mga rating ng mga system ng CRM ng iba't ibang mga kumpanya ng pananaliksik, pinili namin ang mga sumusunod na aplikasyon:

1. Apptivo - Ito ay isang cloud-based CRM na nagsasama ng mga function para sa pag-aayos ng mga contact, pamamahala ng proyekto at pagsubaybay sa mga transaksyon sa pananalapi. Ang libreng bersyon ay limitado sa tatlong mga gumagamit at isang kapasidad ng memorya ng 500 MB. Ang mga pangunahing tampok ng libreng bersyon ay may kasamang mga tool para sa pamamahala ng mga benta, contact, pagkakataon at potensyal na deal. Gumagamit din ang mga gumagamit ng Apptivo ng mga tool sa pamamahala ng proyekto, kabilang ang pagsingil, mga order sa trabaho, mga pagpapahalaga, at mga order sa pagbili. Kasama sa libreng bersyon ang karaniwang pag-uulat, pag-andar ng paghahanap, at awtomatikong abiso ng mga gawain at appointment. Ang mga pagsasama ng third-party ay magagamit sa mga bayad na bersyon na magsisimula sa $ 8 bawat buwan para sa bawat gumagamit. Nag-aalok din ang Apptivo ng mga app para sa mga aparato ng Android at iOS.
2. Ang Bitrix24 ay isang maaasahang pagpipilian CRM para sa mga organisasyon na naghahanap para sa isang hanay ng mga tool na idinisenyo para sa pamamahala ng proyekto, pakikipagtulungan at suporta sa mga pagsusumikap sa pagmemerkado. Ang libreng bersyon ng Bitrix24 ay limitado sa 12 mga gumagamit at 5 GB ng data storage. Ang Bitrix ay idinisenyo upang dalhin ang karamihan sa mga operasyon ng negosyo sa isang platform. Ang mga pangunahing tampok ng CRM na nakabase sa cloud ay may kasamang mga tool sa pamamahala ng proyekto tulad ng pagbabahagi ng nilalaman, pagmemensahe, pamamahala ng oras, mga gawain, at mga komunikasyon sa streaming sa isang kapaligiran na istilo ng lipunan. Ang mga awtomatikong proseso para sa mga function ng CRM system, tulad ng mga abiso, pagsuporta sa mga ulat, at mga subscription o grupo o talakayan, ay maaaring makatulong sa mga kumpanya na subaybayan ang pag-unlad at planuhin ang paparating na mga pagkakataon na may mas maraming konteksto. Ang mga oportunidad ay maaaring mapahusay sa pamamagitan ng mga pagsasama ng third-party, at ang mas produktibong tampok na gastos mula sa $ 39 bawat buwan para sa 24 na mga gumagamit. Nag-aalok ang Bitrix24 ng mga app para sa mga aparato ng Android at iOS.
3. Hubspot CRM - Ito ay isang buong tampok na nababaluktot na solusyon na kasama ang lahat ng mga pangunahing pag-andar ng isang modernong CRM system, mga halimbawa ng kung saan kasama ang pamamahala ng contact, pagsubaybay sa mga potensyal na customer at pagsasara ng mga deal. Ang Hubspot ay tanyag sa maraming maliliit na negosyo dahil nag-aalok ito ng sapat na mga tampok at pag-andar upang mapabuti ang operasyon ng zero at gastos sa pagbebenta.Kasama sa libreng bersyon ng Hubspot ang isang walang limitasyong bilang ng mga gumagamit, isang bodega ng data ng hanggang sa 1 milyong mga contact na walang mga limitasyon ng oras o mga panahon ng advertising. Ang contact ng contact at pamamahala ng mga tool sa Hubspot ay nagbibigay-daan sa mga gumagamit na agad na mangolekta ng mahalagang impormasyon tungkol sa anumang kumpanya na nakalista sa database, kasama ang mga kawani at mga profile sa lipunan.

Ang software ay dinisenyo upang pamahalaan ang buong pipeline ng mga benta, kaya awtomatikong sinusubaybayan nito ang pakikipag-ugnay sa mga mamimili sa pamamagitan ng email, social network, tawag sa telepono at pagpupulong. Ang platform ng ulap ay nilagyan ng isang madaling maunawaan na dashboard na may mga ulat sa real-time na kalidad ng pamamahala, at ang mga gumagamit ay maaaring lumikha ng na-optimize na mga landing page upang maakit ang mas mahalagang mga potensyal na customer. Ang karagdagan sa CRM system ng client na ito ay nagsasama ng mga karagdagang bayad na pagpipilian. Ang Hubspot ay maaaring mai-configure sa pamamagitan ng pagsasama ng mga serbisyo ng third-party mula sa Google, Microsoft at marami pang iba. Magagamit din ito para sa mga aparato ng Android at iOS, na may mas advanced na mga tampok na nagsisimula sa $ 50 bawat gumagamit bawat buwan.

Simple at natitirang pag-unlad para sa mga malalaking kumpanya

Dapat din nating isaalang-alang ang sistema ng Insightly. Ito ay isang CRM platform na idinisenyo upang pamahalaan ang mga contact, benta at mga proyekto ng samahan, ngunit ang libreng bersyon ay limitado sa dalawang mga gumagamit, 2500 contact at 200 MB ng imbakan ng data. Ang programa ng ulap ay nagbibigay ng mga gumagamit ng isang detalyadong pangkalahatang-ideya ng kanilang mga contact, kabilang ang background, kasaysayan ng pakikipag-ugnay, mahalagang petsa at iba pang impormasyon na may kaugnayan sa mga gawain o mga oportunidad sa pagbebenta. Ang mga tampok ng Key Insightly ay may kasamang mga tool sa pamamahala ng gawain na nagpapahintulot sa mga gumagamit na subaybayan ang pag-unlad sa pamamagitan ng mga deadlines, lumikha ng mga milestone at gawain, magtakda ng awtomatikong mga alerto at pagsubaybay sa pagsubaybay.

Dito maaari mo ring masubaybayan ang mga email, awtomatikong lumikha ng mga account sa social network ng anumang contact at iyong sariling mga dokumento sa pag-uulat at tsart upang bigyan ang mga organisasyon ng isang mas detalyadong pagtingin sa kanilang pakikipag-ugnay sa mga customer. Ang mga gumagamit ay maaaring mapalawak ang kanilang mga kakayahan sa pamamagitan ng pagsasama sa iba't ibang mga serbisyo ng third-party, ngunit ang ilang mga pagpipilian ay magagamit lamang para sa mga customer na mag-upgrade sa isang bayad na pakete. Ang pinalawig na mga plano ay nagsisimula sa $ 29 bawat gumagamit bawat buwan.

Nag-aalok din ang Insightly ng mga app para sa mga aparato ng Android at iOS. Ito ang pinakamalaking buksan ng CRM sa merkado, ngunit hindi na pinakawalan ng kumpanya ang mga bagong bersyon. Gayunpaman, magagamit pa rin ang Insightly para sa pag-download at naglalayong sa mga developer ng malalaking mga kumplikadong benta. Ang pangunahing mga customer ay mga korporasyon, kung saan awtomatikong isinasagawa ang anumang accounting.

Mga advanced na sistema ng pagsusuri at accounting ng mga diskarte sa negosyo

Ang SuiteCRM ay isang libre, bukas na mapagkukunan, mapag-isa na alternatibo sa SugarCRM na patuloy na lumalaki sa mga bagong tampok at patuloy na suporta. Ito ang pinakapopular na software sa buong mundo, na may higit sa 4 milyong mga gumagamit, 800,000 mga pag-download at isang pamayanan ng mga developer ng 87,000 mga miyembro. Ang mga pangunahing CRM system ng SuiteCRM ay kasama ang mga portal ng self-service, na nagbibigay ng mga samahan ng isang natatanging pamamaraan ng suporta ng interactive na customer. Ang mga gumagamit ay maaari ring lumikha ng mga modelo ng mga pipeline ng benta, magsasagawa ng kakayahang umangkop sa pagmomolde ng mga proseso ng negosyo, pamahalaan ang mga kontrata at lumikha ng mga template para sa mga quote ng customer.

Ang SuiteCRM, kumpara sa iba pang mga uri ng mga system ng CRM, ay may kasamang isang calculator ng ROI at isang matatag na module ng kampanya ng email na nagpapahintulot sa mga organisasyon na magdisenyo, pag-aralan at subaybayan ang mga gawain sa isang dashboard. Ang ilan sa mga natitirang tampok ay may kasamang malaking seleksyon ng mga pagsasama ng mga third-party, advanced na analytics at pagtataya, mga abiso sa real-time, at mga komprehensibong tool sa pamamahala ng proyekto para sa mga potensyal na customer.

Maaaring i-customize ng mga gumagamit ang kanilang platform sa pamamagitan ng pag-synchronize sa mga serbisyo ng third-party gamit ang Zoho API. Ang Zoho CRM ay isang platform ng ulap na nag-aalok ng mga aplikasyon para sa mga aparato ng Android at iOS. Karagdagang at mas advanced na mga tampok na gastos mula sa $ 12 bawat gumagamit bawat buwan. Ang nasabing isang kagiliw-giliw na rating ng mga system ng CRM ay binubuo sa pamamagitan ng pag-aaral ng pangunahing bentahe ng lahat ng software.

Kailan nangangailangan ang sistema ng isang buong pag-reboot?

Ibinigay ang katotohanan ng mga mapagkukunan, kailan kapaki-pakinabang na i-update ang isang CRM solution? Narito ang ilang mga palatandaan na kailangan mong pagbutihin ang iyong CRM system upang makakuha ng mas mahusay na mga resulta. Nakakagulat na ang mga problema sa teknikal ay hindi palaging ang pinakamahalagang sanhi.

1. Ang iyong panloob na CRM ay marupok at ubusin ang mga mapagkukunan ng kumpanya. Ang iba't ibang mga produkto ng CRM ay naging pangkaraniwan, at maraming mga kumpanya ang nakabuo ng kanilang sariling mga solusyon sa CRM. Ngunit ang paglaki ng mga malakas na alok at ang pangangailangan na maging kakayahang umangkop ay isang "hole" para sa mga nais na gawing simple ang lahat sa isang pagbili.
2. Ang bagong gabay sa pagbebenta ay may bagong mga priority ng CRM. Ang pagtatasa ng mga CRM system ay nagpakita na ang mga tauhan ay nagbabago, lalo na sa antas ng ehekutibo, madalas na mapabilis ang pangangailangan upang palitan ang data ng software.
3. Ang mga karaniwang ulat ay tumatagal ng ilang araw upang lumikha mula sa simula. Hindi ito kritikal, ngunit sa lalong madaling panahon na kailangan mong gumawa ng isang taunang ulat, mahulog ang mga mapagkukunan, ang sistema ay labis na na-overload. Kinakailangan na "i-save" ang mga form ng template upang maibalik ang ilang mga tagapagpahiwatig.
4. Ang pamamahala ng CRM ay wala o hindi epektibo. Para sa isang mas malaking negosyo, ang pagpapatakbo ng isang sistema ay mabilis na nagiging pangalawang trabaho. Ang ilang mga organisasyon ay naghihigpitan sa pag-access sa ilang mga empleyado dahil sa kawalan ng kakayahan ng mga empleyado.

Ang mga problema ay hindi lamang ang dahilan upang mamuhunan sa mga serbisyo ng kapital ng CRM. Ang mga bagong mapagkukunan ng data ay maaaring magbigay ng iba pang mga kakayahan, at kung minsan ang CRM ay kailangang ma-update upang samantalahin ang paggamit ng mga system ng CRM sa bagong mode. Sa gayon, makakaabot ang pamamahala sa isang bagong antas ng kita, pagbabawas ng mga gastos at oras. At ito ang pinakamahalagang mapagkukunan na hindi maaaring palitan ng anumang pondo.