โปรแกรม CRM - คืออะไร วัตถุประสงค์ของโปรแกรม

การรักษาฐานลูกค้าบนกระดาษให้เป็นไปอย่างราบรื่นทำให้ไปยังตาราง Excel อย่างไรก็ตามนี่ไม่สะดวกเสมอไป ต้องการโปรแกรมแบบรวมที่มีอินเตอร์เฟสที่สะดวก นั่นคือเหตุผลที่โปรแกรม CRM ปรากฏขึ้นและได้รับการเผยแพร่อย่างกว้างขวาง ผลิตภัณฑ์นี้คืออะไรและทำไมจึงจำเป็นต้องใช้? โปรแกรมดังกล่าวทำให้การทำงานของผู้จัดการทั่วไปและหัวหน้าแผนกง่ายขึ้น ระบบเป็นไปโดยอัตโนมัติดังนั้นผู้ขายจึงสามารถค้นหาบัตรลูกค้าที่มีข้อมูลเอกสารและรายการโทรได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

โปรแกรม CRM คืออะไร

ภารกิจหลักของโปรแกรม CRM คือการสร้างงานที่มีประสิทธิภาพสูงสุดระหว่างลูกค้าและองค์กรยิ่งกว่านั้นในรูปแบบอัตโนมัติและเรียบง่ายสำหรับผู้ใช้ระบบ ผลลัพธ์สุดท้ายของการใช้โปรแกรม CRM เพื่อรักษาฐานลูกค้าคือการเพิ่มยอดขายในองค์กร

โปรแกรม CRM สามารถติดตั้งในแต่ละจุดขายและประมวลผลข้อมูลอย่างอิสระ ในเวลาเดียวกันโปรแกรมสามารถกำหนดค่าเพื่อให้การประมวลผลข้อมูลเกิดขึ้นในลักษณะกระจายหรือรวมศูนย์ ในกรณีหลังข้อมูลลูกค้าทั้งหมดและการเปลี่ยนแปลงจะถูกส่งไปยังเซิร์ฟเวอร์หลักนั่นคือไปยังสำนักงานใหญ่ขององค์กร

โปรแกรม CRM ประกอบด้วยอะไรบ้าง?

เป็นที่ชัดเจนสำหรับผู้ใช้โปรแกรมว่าโปรแกรมประกอบด้วยส่วนต่อประสานและฐานข้อมูล อินเทอร์เฟซหรือด้านหน้าของระบบช่วยให้คุณสามารถป้อนข้อมูลโดยใช้แบบฟอร์มมาตรฐานและแบบสอบถาม คุณสามารถเพิ่มแก้ไขหรือลบแถวในฐานข้อมูลที่รวบรวมภายในโปรแกรม การทำงานในโปรแกรม CRM มักขึ้นอยู่กับการป้อนข้อมูลด้วยตนเองในแบบฟอร์มเทมเพลต

ส่วนที่ขาดไม่ได้ของโปรแกรม CRM คือแกนการดำเนินงานและการวิเคราะห์ ส่วนการดำเนินงานของโปรแกรมช่วยให้คุณสามารถดำเนินการชุดของการกระทำที่เฉพาะเจาะจงด้วยระดับการเข้าถึงที่แตกต่างกันสำหรับพนักงานแต่ละคนและผลการดำเนินงานสามารถดูได้ในรูปแบบของรายงาน แกนประมวลผลหรือระบบย่อยเชิงวิเคราะห์ซึ่งจำเป็นต้องรวมอยู่ในโปรแกรม CRM ของนักพัฒนาใด ๆ จะขยายหน้าที่ของระบบอย่างมีนัยสำคัญ ตามเทมเพลตคุณสามารถรับรายงานและช่วยเหลือที่จำเป็นส่งออกจากโปรแกรมหรือพิมพ์ได้ทันที

หากก่อนหน้านี้สำหรับการประชุมวางแผนหรือการประชุมใช้เวลานานในการจัดทำรายงานตอนนี้สามารถทำได้ภายใน 2-3 นาที การตั้งค่าพารามิเตอร์การรายงานเพียงครั้งเดียวแล้วบันทึกเป็นเทมเพลต

ประโยชน์ของการใช้ระบบ CRM

ประโยชน์ที่ดีที่สุดสำหรับโปรแกรม CRM คือสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายเนื่องจากการมีอยู่ของระบบดังกล่าวไม่จำเป็นต้องมีการรายงานด้วยตนเองทุกวันเมื่อมีการโทร เช่นเดียวกันสามารถพูดได้เกี่ยวกับหัวหน้าฝ่ายขายที่สามารถตรวจสอบเวลาได้อย่างสะดวกสบายทั้งหมายเลขและประสิทธิภาพการโทรของพนักงานในแผนกของเขา

อาจทุกคนที่ทำงานเป็นผู้จัดการฝ่ายขายอย่างน้อยหนึ่งครั้ง แต่ลืมโทรหาลูกค้าตามเวลาที่นัดหมาย สติกเกอร์สูญหายหรือถูกลืมในสมุดบันทึก - ด้วย CRM สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้น ผู้จัดการสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนและตั้งเวลาโทร

จากคุณสมบัติที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้หนึ่งในข้อดีหลัก ๆ ก็คือ บริษัท ไม่ได้พึ่งพาผู้จัดการคนหนึ่งอีกต่อไปหากเขาลืมอะไรบางอย่างป่วยหรือแม้กระทั่งเลิก ลูกค้าสามารถโอนไปยังพนักงานอื่นของแผนกและข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับการเจรจาก่อนหน้านี้จะถูกเก็บไว้ในฐานข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์

การใช้โปรแกรมสำหรับผู้จัดการคืออะไร?

สำหรับนักการตลาดโปรแกรม CRM สามารถเป็นแหล่งข้อมูลลูกค้าหลักการสนทนากับลูกค้าจะถูกบันทึกในรูปแบบของการบันทึกเสียงหรือจุดหลักที่ระบุไว้ในบล็อกเกี่ยวกับการโทรที่เฉพาะเจาะจง การได้รับข้อมูลหลักค่อนข้างเป็นธุรกิจที่มีราคาแพงดังนั้นด้วยการประสานงานอย่างดีของผู้จัดการฝ่ายขายจากฐานข้อมูลจึงเป็นไปได้ที่จะทำให้กลุ่มตัวอย่างมีประโยชน์ต่อองค์กร

ง่ายๆคำหนึ่งลูกค้าอาจกล่าวถึงในการสนทนากับผู้จัดการว่า บริษัท คู่แข่งมีบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและลูกค้าอื่นจะบอกว่า บริษัท B ส่งมอบสินค้าโดยไม่ชักช้า ข้อมูลดังกล่าวสามารถรวบรวมได้ในรายงานทั่วไปหนึ่งฉบับและหลังจากวิเคราะห์แล้วให้ปรับกลยุทธ์ของ บริษัท และสถานะทางการตลาด

แน่นอนว่ามันจะสะดวกในการวางแผนการเติบโตหรือการลดลงของยอดขาย ก่อนหน้านี้ต้องคำนวณระยะยาวเพื่อจัดทำแผนเป็นเวลาหนึ่งเดือนและไม่มีผู้จัดการคนใดชอบปริมาณของแผน แต่ทุกอย่างเปลี่ยนไปด้วยโปรแกรม CRM ในการสร้างแผนมันก็เพียงพอที่จะติดตามข้อมูลสำหรับพนักงานแต่ละคนเปรียบเทียบกับช่วงเวลาก่อนหน้าระบุรูปแบบ พนักงานของแผนกจะดีขึ้นมากเกี่ยวกับแผนที่กำหนดไว้และการใช้งานโปรแกรมเองหากตรงตามเงื่อนไขสองข้อ:

• แผนจะขึ้นอยู่กับข้อมูลจริงในการทำงานของพนักงาน
• พนักงานรู้ว่าทำไมและโปรแกรม CRM ทำงานอย่างไร

โปรแกรม CRM สำหรับการขายของ บริษัท สามารถเป็นประโยชน์อย่างมากหากมีการตั้งค่าการใช้งานอย่างถูกต้องและพนักงานได้รับการฝึกฝนในคุณสมบัติทั้งหมด

โปรแกรม CRM ช่วยให้คุณเรียนรู้ได้อย่างไร

นอกจากประโยชน์ที่ชัดเจนของโปรแกรม CRM สำหรับผู้จัดการและพนักงานขายที่มีประสบการณ์แล้วระบบจะช่วยฝึกอบรมผู้จัดการใหม่ด้วย ผู้มาใหม่แต่ละคนสามารถดูบัตรข้อมูลและช่องทางที่ลูกค้าเดินก่อนตัดสินใจซื้อ พนักงานที่ไม่มีประสบการณ์สามารถดูว่าขั้นตอนของการเจรจาคำถามที่จำเป็นถูกถามและที่ผิดพลาด

สำหรับข้อผิดพลาดพวกเขายังสามารถทำงานในที่ประชุมระหว่างพนักงานปกติ การอภิปรายทั่วไปจะช่วยระบุปัญหาที่ผู้จัดการรายหนึ่งไม่สามารถแก้ไขได้ ต้องขอบคุณกระบวนการวิเคราะห์ดังกล่าวเมื่อทำงานกับข้อผิดพลาดเราสามารถหลีกเลี่ยงได้ในอนาคต

ในกระบวนการฝึกอบรมระยะเวลาทดลองใช้ใน บริษัท ที่ใช้โปรแกรม CRM จะเป็นไปไม่ได้ที่พนักงานจะซ่อนผลงานของเขา ระบบช่วยให้เกิดความโปร่งใสดังนั้นหัวหน้าแผนกหรือพนักงานอาวุโสสามารถดูปริมาณงานที่ทำต่อวันหรือในเวลาไม่กี่ชั่วโมง

โปรแกรม CRM ประเภทใดที่มีอยู่?

โดยทั่วไปโปรแกรม CRM ทั้งหมดสามารถจำแนกตามสถานที่:

1. ในประเทศ
2. ที่ถูกลบ
3. ประเภทผสม

ระบบ CRM แบบโลคอลตั้งอยู่บนคอมพิวเตอร์หรือเซิร์ฟเวอร์ของ บริษัท ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ระยะไกลตั้งอยู่บนบริการระยะไกล นอกจากนี้โปรแกรมประเภทนี้สามารถเรียกว่า cloudy เนื่องจากข้อมูลทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ในการโฮสต์ของนักพัฒนา

โปรแกรมในตัวเครื่องช่วยให้คุณสามารถควบคุมผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ได้อย่างสมบูรณ์และแม้ว่าคุณจะไม่สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้คุณก็สามารถทำงานในระบบต่อไปได้ อย่างไรก็ตามตำแหน่งท้องถิ่นของผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ทำให้เกิดปัญหาบางอย่าง ตัวอย่างเช่นการรักษาความปลอดภัยข้อมูลจะต้องมั่นใจโดยผู้ใช้เองเช่นเดียวกับการปรับปรุงและเพิ่มส่วนเสริมและโมดูลก็จะต้องเรียกวิศวกรซอฟต์แวร์ภาคสนาม

ข้อดีของโปรแกรม CRM ระยะไกลคือการตรวจสอบและปรับปรุงผลิตภัณฑ์โดยนักพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ในกรณีของ CRM ที่ตั้งอยู่ในพื้นที่ผู้ผลิตมีความรับผิดชอบน้อยกว่าซอฟต์แวร์ระยะไกล

ข้อได้เปรียบที่สำคัญไม่น้อยคือโปรแกรมท้องถิ่นมักถูก จำกัด ด้วยจำนวนรุ่นที่ติดตั้งไว้ล่วงหน้านั่นคือเมื่อคุณซื้อใบอนุญาตหนึ่งใบการทำงานในโปรแกรมจะเป็นไปได้สำหรับคอมพิวเตอร์หนึ่งเครื่องหรือหลายเครื่องเท่านั้น ระบบ CRM ระยะไกลช่วยให้คุณสามารถกำหนดค่าและรองรับการทำงานพร้อมกันตั้งแต่ 10 ถึงหลายพันผู้ใช้

การเลือกเวอร์ชั่นที่ถูกต้องนั้นขึ้นอยู่กับขอบเขตของงานและคุณสมบัติของลูกค้า โปรแกรม CRM สำหรับร้านเสริมสวยสามารถใช้งานได้น้อยที่สุด แต่ผลิตภัณฑ์สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ควรรวมบริการและส่วนเสริมจำนวนมาก เห็นได้ชัดว่านี่คือโปรแกรม CRM บนคลาวด์ที่มีฟังก์ชั่นจำนวนมาก

ตอนนี้โปรแกรม CRM อยู่ในตลาดตอนนี้?

ตลาดรัสเซียตอนนี้มีระบบ CRM มากมาย ตัวอย่างของโปรแกรมที่สร้างขึ้นเมื่อกว่า 10 ปีที่แล้วไม่สามารถแข่งขันกับการพัฒนาที่ทันสมัยได้อีกต่อไป นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ผลิตที่หยุดปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างสมบูรณ์ หากโปรแกรมแรกเป็นเพียงในประเทศและการดำเนินการของพวกเขามีค่าใช้จ่ายเงินเป็นจำนวนมากให้กับ บริษัท ตอนนี้โปรแกรมจะขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีคลาวด์ มีโปรแกรมที่ผลิตโดยรัสเซียจำนวนมากรวมถึงผลิตภัณฑ์ Russified จากนักพัฒนาต่างประเทศ

โปรแกรม CRM สำหรับการรักษาฐานลูกค้าสามารถให้บริการฟรีได้บางส่วนฟรีเมื่อต้องชำระค่าบริการเพิ่มเติมหลายอย่าง นอกจากนี้ระบบสามารถชำระได้อย่างสมบูรณ์และร่วมกับการซื้อผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของ บริษัท ลูกค้าจะได้รับการฝึกอบรมสำหรับพนักงานเกี่ยวกับวิธีการทำงานในระบบ

โดยทั่วไปการแบ่งประเภทของโปรแกรมเช่น CRM ตอนนี้มีขนาดใหญ่มากดังนั้นแต่ละ บริษัท จะสามารถเลือกผลิตภัณฑ์ที่สะดวกสำหรับพนักงาน โปรแกรมที่นิยมมากที่สุดในรัสเซียคือ Bitrix24, Terrasoft และ AMOCPM ผู้เชี่ยวชาญยืนยันว่าโปรแกรมใดเป็นผู้นำตลาด แต่ก็ยังคุ้มค่าเมื่อพิจารณาทั้งสามผลิตภัณฑ์ว่าเป็นผลิตภัณฑ์หลักในตลาดซอฟต์แวร์ CRM ตัวอย่างของการใช้เป้าหมายของโปรแกรมดังกล่าวไม่เพียง แต่จะเป็นแผนกขายของ บริษัท ขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงร้านค้าเล็ก ๆ ด้วย

คุณสมบัติของโปรแกรม Bitrix24

โปรแกรม CRM ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือ Bitrix24 ส่วนกลางของหน้าต่างหลักของโปรแกรมจะอยู่ในรายการข้อตกลง เมนูคลาสสิกทางด้านซ้ายพร้อมการดำเนินการที่เป็นไปได้จำนวนมากนั้นเสริมด้วยแถบค้นหาที่ด้านบนของโปรแกรมและเหนือหน้าต่างข้อเสนอ

เพื่อความสะดวกในการดึงข้อมูลคุณควรป้อนตามมาตรฐานที่ได้มาตรฐานเท่านั้น ไม่พบหมายเลขโทรศัพท์ที่ป้อนด้วยเครื่องหมายวงเล็บหากไม่มี เช่นเดียวกันสำหรับหมายเลขโทรศัพท์ที่เขียนด้วยหมายเลข 7 และ 8 ที่จุดเริ่มต้น ดังนั้นหากข้อมูลทั้งหมดจะถูกป้อนโดยผู้จัดการในการออกแบบเดียวแล้วจะไม่มีปัญหากับการทำงานของระบบ โดยวิธีการที่คุณมักจะได้ยินข้อเสนอแนะในโปรแกรม Bitrix24 CRM ซึ่งทำให้มันยากสำหรับพนักงานที่จะคุ้นเคยกับระบบอินเตอร์เฟซ แต่ปัญหานี้ง่ายต่อการแก้ไขถ้าคุณทำการฝึกอบรมหลายครั้ง

ข้อดีอย่างหนึ่งของโปรแกรม CRM นี้สำหรับการรักษาฐานลูกค้าคือความสามารถในการกำหนดค่าและเปลี่ยนอินเทอร์เฟซสำหรับผู้ใช้แต่ละคนโดยสมบูรณ์ ในบัตรลูกค้าคุณสามารถเพิ่มซ่อนและลบแถวและคอลัมน์และเมนูทางด้านซ้ายสามารถเป็นอิสระจากบริการที่ไม่จำเป็น โปรแกรมสามารถกำหนดค่าจากส่วนกลางนั่นคือพนักงานแต่ละคนจะทำงานในอินเตอร์เฟซเดียวกัน

ข้อได้เปรียบของโปรแกรม Bitrix24 CRM คือความพร้อมใช้งานของ API และความสามารถในการรวมโมดูลโปรแกรมเข้ากับแอปพลิเคชันและบริการอื่น ๆ การรวมโปรแกรมต่าง ๆ เข้าเป็นฟังก์ชั่นที่ได้รับความนิยมอย่างมากเนื่องจากผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์มากกว่า 5 รายการมักจะถูกใช้ในงานของแผนกเดียวและทั้ง บริษัท

คำอธิบายของ Terrasoft

โปรแกรม Terrasoft ได้รับความคิดเห็นในเชิงบวกมากมายในหมู่ผู้ใช้ โดยทั่วไปลูกค้าทราบว่านี่เป็นโปรแกรม CRM ที่มีส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่ายซึ่งอ่านง่ายและดูทันสมัย นอกจากนี้การฝึกอบรมในโปรแกรมมักใช้เวลาไม่นานเนื่องจากมีฟังก์ชั่นและบริการมากมายที่เข้าใจง่าย

เป็นที่น่าสังเกตว่าโปรแกรมไม่มีความสามารถในการเปลี่ยนหรือปรับแต่งลักษณะที่ปรากฏและการจัดเรียงองค์ประกอบสำหรับผู้ใช้แม้ว่าในทางกลับกันสิ่งนี้ไม่จำเป็นหากเริ่มแรกผู้พัฒนาสร้างการใช้งานโปรแกรม CRM ที่เข้าใจและสะดวก ความภักดีของลูกค้า Terrasoft ขึ้นอยู่กับชุดบริการและฟังก์ชั่นที่คิดอย่างชัดเจนซึ่งนำเสนอในรูปแบบของอินเทอร์เฟซมาตรฐาน

ในแง่ของการรายงาน Terrasoft อยู่ข้างหน้าอย่างชัดเจนของ Bitrix24 ซึ่งไม่ได้เสนอรายงานเทมเพลตให้เลือกมากมาย Terrasoft ได้สร้างบริการแยกต่างหากซึ่งเป็นผู้ออกแบบรายงานซึ่งมีความรู้ด้านการเขียนโปรแกรมน้อยที่สุดจะช่วยให้คุณเตรียมรายงานได้ง่าย

ความสามารถในการรวมของ Terrasoft มี จำกัด ดังนั้นการเพิ่มโมดูลภายนอกและส่วนเสริมยังไม่สามารถทำได้ แม้ว่านี่จะไม่ได้หมายความว่าลูกค้าไม่สามารถติดต่อนักพัฒนาโดยตรงพร้อมข้อเสนอเฉพาะ โดยทั่วไปเราสามารถพูดได้ว่าลูกค้าที่กำลังมองหาโปรแกรม CRM ที่ดีที่สุดโดยไม่มีการตั้งค่าเพิ่มเติมและด้วยอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ง่ายที่สุดที่มักเลือก Terrasoft

คุณสมบัติของโปรแกรม CRM AMOCPM

AMOCPM ได้รับความรักจากผู้ใช้ด้วยส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่ายที่ลูกค้าทุกคนพูดถึง รายการเมนูหลักจะอยู่ในบล็อกด้านซ้ายและจัดกลุ่มตามความถี่ในการใช้งาน ที่นี่คุณสามารถค้นหาบริการสำคัญที่สำคัญ - รายละเอียดการติดต่อบัตรธุรกรรมและเอกสารการรายงาน การทำธุรกรรมสามารถแสดงในรูปแบบของรายการหรือด้วยความช่วยเหลือของช่องทางที่มองเห็นและสะดวกสบาย

แถวและคอลัมน์ทั้งหมดในแบบฟอร์มสามารถลากและซ่อนด้วยตนเองหรือโดยอัตโนมัติ ในบรรดาโปรแกรม CRM ทั้งหมดในตลาดรัสเซีย AMOCPM เป็นผู้นำในด้านความเรียบง่ายและความสะดวกสบายของอินเตอร์เฟส การตั้งค่ารายการและคอลัมน์มีให้ในโหมดแมนนวลหรือใช้ตัวกรอง โปรแกรมยังมีความสามารถในการแบ่งสิทธิ์การเข้าถึง สิ่งนี้จะเป็นประโยชน์ตัวอย่างเช่นสำหรับพนักงานใหม่ที่ไม่ต้องการเห็นข้อมูลเกี่ยวกับธุรกรรมกับลูกค้ารายสำคัญ การปรับปรุงอย่างจริงจังมากขึ้นในการให้บริการในโปรแกรมต้องมีส่วนร่วมของโปรแกรมเมอร์

AMOCPM เป็นหนึ่งในโปรแกรมที่มีฐานทรัพยากรขนาดใหญ่สำหรับการรวม นอกเหนือจาก API แล้วโปรแกรมยังมีโมดูลมากมายสำหรับการซิงโครไนซ์งานกับแหล่งข้อมูลบนเว็บจดหมายข่าวโปรแกรมอีเมลรวมถึง 1C และ IP-telephony ในหมู่ผู้ใช้มันได้รับการยอมรับแล้วว่านี่เป็นโปรแกรม CRM สำหรับงานที่สะดวกที่สุด

โดยสรุป

แทนที่รายงานกระดาษสมุดบันทึกสติ๊กเกอร์และฐานข้อมูลดั้งเดิมใน Excel ซอฟต์แวร์เช่นระบบ CRM นั้นมีมานานแล้ว โปรแกรมเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถสร้างมาตรฐานการทำงานของผู้จัดการทั้งหมดในฝ่ายขายและตรวจสอบในเวลาจริงในการเพิ่มผลผลิตและประสิทธิผลของพนักงาน

ระบบดังกล่าวเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ทั้งใน บริษัท การค้าขนาดใหญ่และร้านค้าโซ่ขนาดเล็ก เพื่อรักษาฐานลูกค้าโปรแกรม CRM มีประโยชน์สำหรับสถานเสริมความงามผู้ประกอบการรายบุคคลและแม้แต่นักพัฒนาอิสระ คุณสามารถเลือก CRM ที่เหมาะสมกับปริมาณการดาวน์โหลดของคุณทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความสามารถที่ต้องการ โปรแกรมถูกส่งทั้งแบบชำระเงินและฟรีดังนั้นเกือบทุกคนสามารถอำนวยความสะดวกในการทำงานกับลูกค้า