Притужбе купаца морају се увијек моћи саслушати, али испада да их није увијек могуће удовољити. Нажалост, и сам клијент тога можда није потпуно свестан, то јест, не разумејући да у овој ситуацији просто греши.
Али ако сте шеф компаније, онда је ваша дужност да решите било који сукоб. Штавише, дозволите то на начин да максимализујете користи и за вашу организацију и за клијента. Стога ћу сада покушати мало помоћи у томе, дајући неколико савета за решавање сукоба када клијент није у праву.
1. Будите мирни
Прво, узмите времена да прикупите све чињенице о овом питању. Седите и пажљиво слушајте особу која вам је пришла са проблемом. Тек тада почните да одговарате. Али сигурно ћу рећи једно: у таквим ситуацијама треба утопити властити его и држати га подаље. Јер једини вредан циљ је решити конфликт и задовољити клијента, а не „победити“ у спору (управо се то осећај који може развити у таквој ситуацији).
И увек будите у току: размислите два пута пре него што покушате да решите овај проблем на друштвеним мрежама или е-поштом. Виртуелна комуникација може помоћи да се осигура да неке нијансе и детаљи једноставно „склизну“, а самим тим и напетост у комуникацији ће се повећати. Можда би било боље разговарати директно са купцима.
2. Не указујте погрешно
Понекад, за једноставно решавање неслагања, требате само дозволити клијенту да верује да је у праву, нудећи тако решење проблема који ће одговарати свакој страни. У прилог овој препоруци може се навести следећа прича.
Једном се клијент Гуннер Тецхнологи пожалио да је компанија уклонила везу да би додала фотографију на својој веб локацији. У ствари, ништа се није променило: клијент једноставно није могао да га пронађе. Стога је оснивач компаније за развој софтвера одлучио да „створи“ лакши начин тражења веза у будућности (интуитивно, ако могу тако рећи). Међутим, одговор клијента није био: "Само проведеш пет сати мог дана." Било је овако: "Да, били сте у праву. Веза је била на тешко доступном месту, тако да сам је сада поставио тако да вам је било много лакше."
Никада не требате гурнути лице клијента у његово погрешно!
3. Не заборавите да сте стручњак у својој области
Ако се ваша компанија специјализовала за додатне техничке услуге, попут рачунарског програмирања, изградње или закона, тада ћете имати вероватније да ћете наићи на притужбе купаца које ће бити тешко поправити на начин који подносилац захтева жели. „Клијент није добро упућен у таква подручја знања да би знао сва алтернативна решења проблема“, каже Лаурие Рицхардс, консултантица за пословну комуникацију.
У таквим ситуацијама клијенту је првенствено потребна едукација, а не спор. Стога му детаљно објасните све детаље проблема, тада ће вам компетенција и професионалност омогућити да пређете из потенцијалног сукоба на ефикасно решење проблема. Клијент ће бити задовољан вашом добронамјерношћу и познавањем постављених питања.
4. Докажите своју вредност
Када радите у компанији, ви сте део великог механизма, чија ефикасност зависи од сваког запосленог. Ако често морате сарађивати са "проблематичним" клијентима, то може озбиљно угрозити ваш кредибилитет у организацији.Али не треба дозволити грешкама да преузму контролу над собом. Скупите се и докажите тиму да сте вредан радник.
На пример, Мариа Цасеи, оснивачица стартуп консултантске компаније МЦА Партнерс, суочена је са сталним притужбама клијента. То је довело до одласка Марије из компаније. Међутим, касније се вратила на радно место и обавила ревизију свог рада са клијентом, а такође је дала препоруке како да повећа профит компаније у будућности. Резултат је био неодољив: препоруке су помогле да се повећа годишња продаја за 300 процената, као и да се значајно смањи број неспоразума који настају приликом рада са клијентом.
5. Научите се „одустати“ на време
Да, могуће је пронаћи заједнички језик чак и са најзгоднијим клијентима, али са поуздањем могу додати да ће увек бити људи који ће вршити притисак на оне са којима раде. Можете наићи на неосноване наводе или покушаје смањења трошкова услуга које пружате. А решавање таквих сукоба зависи од вредности клијента.
Ако купац од милион долара одбије рачун од 1.000 долара, тада то не изгледа тешко. Али ако клијент за 10 хиљада долара одбије исти рачун за хиљаду долара, тада би запослени требао да га убеди. Уљудно, наравно, и дужна свађа. Али ако то нисте били у стању, приликом понављања сличне ситуације, боље је одмах „одустати“.
Надам се да ће тако мали сет „правила“ олакшати вашу комуникацију са клијентима у будућности, без обзира колико безнадежна ситуација изгледа. Али увек запамтите једно: све је у вашим рукама!