Класификација пословних процеса. Појам и врсте пословних процеса

Пословни процеси се могу класификовати на различите начине, у зависности од тога шта треба узети као главни критеријум. Најчешће разговарају о процесима у смислу организационе структуре предузећа. У таквим случајевима, главни критеријум је функционално оптерећење. На основу овог принципа најчешћа је класификација пословних процеса:

1. Основни - повезани су са производњом главних производа компаније (робе или услуга):

додавању вредности производу;
креирање производа;
генерисање прихода;
оне које је клијент спреман да плати.

2. Помоћна или интерна - административна и економска подршка:

Управљање људским ресурсима
финансијско управљање;
управљање логистиком итд.

3. Менаџери - ХР, корпоративно управљање, управљање квалитетом итд .:

стратешки;
процеси планирања;
контролинг.

Неки извори ову класификацију називају и описују је као структурне пословне процесе. У првом плану је корпоративна структура.

Остале класификације пословних процеса

Процеси се могу груписати према њиховој сложености:

Монопроцеси су монослабичне радње које се понављају.
Гнездени процеси су ланци акција изграђени од монопроцеса.
Сродни процеси су секвенцијални ланци монопроцеса у оквиру алгоритама.

Врсте пословних процеса по принципу хијерархије:

Појединачни хоризонтални процеси су акције појединачних запослених.
Преко функционални хоризонтални процеси - граничне интеракције између запослених у "суседним" одељењима.
Хоризонтални процеси - хоризонтална интеракција.
Вертикални процеси - вертикална интеракција (чиста хијерархија).
Интегрисани процеси - ланац акција запослених вертикално и хоризонтално истовремено.

Функционални пословни процеси груписани су у складу са корпоративним јединицама и њиховим функцијама: то могу бити складишни, логистички, финансијски и управљачки процеси. У овој класификацији једна од најважнијих тачака је координација и опис „спојева“ између одељења - одсека процесних ланаца. Најчешће, излаз процеса једног одељења представља улаз у процес следећег одељења. Да се договоримо „на обали“ о томе како се види улаз на „пријемну“ страну и да координирамо ту визију са одељењем „пуштања“ је неопходан и неопходан услов за ефективну интеракцију процеса „суседа“.

Шта је пословни процес?

Једноставно је проблем са концептом пословног процеса у изворима: нема универзалног и јасног формулације. Дошло је до тога да многи аутори једноставно избегавају таква објашњења и претварају се да је све већ јасно - подразумевано. Ова тактика није лоша опција, јер измишљање сопствених алтернативних формулација попут „пословног субјекта“ може донети хаос и збрку у тешком процесу приступа и свему везаном за њега. На основу претходног, дефиниције основа пословног процеса су сљедеће:

Процес - напредовање, ток, ток догађаја. Ово је трансформација "уласка" у "излаз".

Пословни процес је низ акција људи у тиму фиксираних на медијуму за анализу, регулацију и оптимизацију.

Изузетно важни детаљи су саставни део опште дефиниције, могу се назвати главним карактеристикама пословног процеса:

Без људи нема пословних процеса. Ако говоримо о радњама које обављају аутомати или софтвер, онда је то технолошки ланац или спецификација.Поред тога, крајњи резултат поступка је увек непромењен, без могућности. Ако постоји брак, онда због кршења технологије. У пословном процесу резултат се може разликовати у зависности од одређених услова наведених у ланцу („виљушке“ опција).

Више пословних људи је увек укључено у пословни процес. Чак и ако су акције заказане за један (појединачни хоризонтални поступак), у процесу увек постоје имплицитни „колеге“ - на пример, купци.
Без описа нема пословног процеса. Понекад се процеси описују „онакви какви јесу“, а понекад - „онакви какви треба да буду“. У оба случаја ово је веома креативна ствар.
Ниједна врста пословних процеса не може бити 100% савршена. Увек постоји могућност оптимизације - барем одмах, барем у будућности. Исправљање и усавршавање, узимајући у обзир људски фактор и, посебно, научни и технолошки напредак, једна је од главних предности процесног приступа у односу на било који други систем управљања.
Побољшање пословних процеса је континуирано и бескрајно - нешто попут овог слогана биће погодно свима који су озбиљно укључени у моделирање процеса.

Процеси креирања вриједности купца

Први знак основних пословних процеса је да они стварају основне приходе за компанију. Они стварају вредност за спољног купца. Раније је један ланац креирања производа компаније сматран главним процесом, али сада је слика главних процеса много шира. Ова процесна група сада укључује:

управљање односима са добављачима;
директна производња производа;
испорука производа купцу;
управљање ризиком;
управљање односима са клијентима;
дизајнирање нових производа.

Подршка пословним процесима

Подршка или интерни пословни процеси се често називају подршком. Погрешно је мишљење да говоримо о радњама „другог разреда“ од значаја. У компанији су све функције једнаке и вредне. Једина разлика је у томе што такви процеси не доносе вредност спољном клијенту, он их неће платити. На пример, клијент који живи у хотелу не брине о раду одељења за људске ресурсе овог хотела. Али, цјелокупно особље хотела има ствар: добри службеници могу додати озбиљну вриједност квалитету особља. Другим речима, подржани пословни процеси додају вредност коначном производу компаније, али јој не додају вредност.

Понекад је тешко одлучити којој класификацији припадају неки пословни процеси. На пример, управљање људским ресурсима укључује неколико сложених компоненти. Процес запошљавања нових запослених је искључиво интерни. Што се тиче обуке и развоја запослених, ови процеси су директно повезани са управљањем стратешким иницијативама. Кључ успеха у компетентном разликовању процеса је правилна и детаљна организациона структура.

Контролни процеси

Улаз у процесе контроле најчешће су подаци интерних и екстерних извештаја. Имају сопствену класификацију пословних процеса. Они се могу поделити у две велике групе:

Стратешки процеси усмјерени на развој компаније, њену конкурентност и тренутне активности.
Чисто управљање, усмерено на управљање активностима компаније.

Контролни процеси су једина врста процеса на које се може применити типична структура. Модел процеса је исти, а објекти менаџмента различити: то може бити управљање особљем, финансијско управљање, управљање планирањем итд. Што се тиче стандардног модела управљања пословним процесима, он је следећи:

Планирање - прикупљање и анализа информација, израда акционог плана.
Комуникације - објашњења, мотивација и подршка запослених пре почетка рада.
Имплементација акционог плана.
Праћење рада према условима и тачкама плана.
Контрола - поређење и анализа предузетих акција са планом.
Прилагођавање плана даљих акција, процена резултата.

Зашто оградити башту, или суштину управљања процесима

Зашто описати оно што сви већ добро знају? Ово питање, комбиновано са тешким уздахом, најчешће се чује у одељењима на почетку примене процесног приступа. Користи и аргументи за спровођење управљања процесима су познати и врло опипљиви. Пословни процеси морају бити описани, анализирани и оптимизирани за:

Ефикасна студија и континуирано унапређење пословања (укључујући менаџмент).
Видљивост, која ће вам помоћи да се детаљно разумеју све врсте посла људима извана.
Минимизирање канцеларијских „ратова“ између одељења, јер је могуће регистровати и координирати све „задне“ одељке хоризонталних процеса.
Јасноћа, разумљивост и видљивост стварних радних процеса за све запослене. Уз прописане пословне процесе, немогуће је „трошити се“ ни шефова, ни ревизора, ни колега.
Смањивање зависности компаније од личних компетенција запослених, посебно звјезданих. Не постоје имена у стандардизованим процесима, постоје само имена позиција и приписане радње.
За репликацију процеса у гранама.

Имплементација и подршка процесном приступу много је једноставнија него што се чини многим запосленима и руководиоцима предузећа. Овај стереотип настаје, нажалост, због великог броја људи на тржишту који себе називају консултантима, а који су заправо „процесни шарлатанци“ са хипертрофираним дијагностикама тешкоћа и грешака на путу до процеса.

Најбоља опција за спровођење управљања процесима је да то урадите сами. Главна ствар је вјеровати у своју снагу и радити промишљено и полако, у таквим стварима није потребна брзина.

О типичним процесима

У свакој организацији, без обзира на њен профил, може се рачунати неколико десетина узастопних ланаца акција. Стога класификација пословних процеса не може. Друго питање је како груписати акције и операције које се одвијају у организацији тако да све буде логично и разумљиво. Модели стандардних процеса, уз помоћ којих би се могло прописати све производне и административне секвенце, добро би помогли у томе.

Али, нажалост (а можда и на срећу), стандардни процесни модели практично не постоје. Чак и за компаније у истој индустрији са сличним производним циклусима, типични пословни процеси (такви се понекад нуде на консултантском тржишту) ни на који начин неће одговарати стварној слици процеса. Осим ако је, наравно, задатак компаније да уведе заиста ефикасан приступ процесу, а не формални формални одговор акционарима „сви смо као људи“.

Отписати друге врсте пословних процеса неће успјети. Тачније, испоставиће се, али на крају то неће бити само нула, већ и много горе: дискредитовање и процесног приступа и руководства компаније својим „редовним идиотским квоцама због лоше главе која не даје мировање“ (дословни цитат логистичара компаније након што је био приморан да компонује процесе целог одељења). Без сумње, пословни процеси у организацији не заслужују такве речи.

Основне карактеристике управљања процесима

Кренимо од малог питања. Ако се одлучите за производњу, на пример, столица, тада ће се све операције, укључујући избор боје, резање ногу и тако даље, уклопити у ланац пословног процеса. Питање: шта ће бити резултат процеса на крају овог ланца? Спремна столица? Висока продаја? Али не. Тамо, на вашој потпуно новој столици, задовољан (или незадовољан) потрошач седи са својим мишљењем, за које би вас сигурно требало редовно занимати.

Ево је - суштинска разлика између приступног процеса и других система управљања: не столица, већ потрошач који сједи на овој столици.Ако говоримо о процесу чишћења канцеларије компаније, на крају ланца неће бити „чиста канцеларија“, већ запослени који су задовољни чистоћом и редом у овој канцеларији. Пребацивање фокуса са „правимо врло добре столице“ на „потрошачи су задовољни нашим производима, хвале и купују више“.

Другим речима, главни критеријуми за оцену учинка компаније у сваком погледу су мишљење купаца, а не њихова сопствена размишљања о себи (обично значајно прецењена). Потрошачи робе или услуга су спољни и унутрашњи.

Са спољним клијентима је све јасно - то су купци, али понекад је запосленим веома тешко да се навикну на изглед интерних клијената. Типичан пример је слика која се може видети у рачуноводственим одељењима. Запослени у таквим одељењима су навикли да пријављују само шефу и финансијској ревизији.

У почетку им је тешко да се навикну на чињеницу да квалитет њиховог рада оцењују колеге из суседних одељења: двојба о брзини издавања рачуна или фактура испрва само изазива шок и протесте. Једини третман за такве ситуације је кроз детаљна објашњења у комбинацији са стрпљењем. Посебно драгоцена објашњења долазе од менаџмента компаније.

Како описати поступак

Као што је горе поменуто, стварање пословних процеса је занимљив посао. Важан услов је да запосленима покажете да је:

Није тако тешко као што можда изгледа.
Изузетно узбудљиво и занимљиво.

Није толико важно ко ће тачно прикупити детаљне информације и редослед поступака сваког учесника у процесу - консултанта, именованог радника или целог тима извршитеља процеса (најбоља опција). Главна ствар је не журити и прикупити исцрпне и максимално детаљне информације како би их преточили у графичку презентацију. Верзија текста је такође могућа, у овом случају нема строгих захтева, али слика делује боље од "зида" текста. Ово је нарочито тачно када су пословни процеси описани за велики број људи.

Алгоритам за описивање пословних процеса:

Окупите учеснике процеса.
Дефинишите име и сврху процеса.
Поправити почетак и крај процеса је прва и последња радња.
Дефинишите унос и све што је потребно да унесете (материјали, информације, други ресурси).
Одредите излаз (све што би требало да се добије као резултат).
Наведите фазе пословних процеса.
Именујте власника процеса са ауторитетом и одговорношћу.
Прецизно идентификујте и координирајте (веома важно!) Извођача сваке позорнице.
Појасните временски оквир сваке фазе, наведите сва потребна документација и обрасце.

Степен детаља пословних процеса може варирати. Зависи од читаоства за које се описују. Чини се да је најбоља опција она која ће бити јасна почетнику који је дошао на ново место и који прелази у нове обавезе. Учење пословног процеса са повезаним питањима и објашњењима ментора био би идеалан пример обуке на радном месту.

Било би корисно да на једној страници одвојено наведете кључне процесе у увећаном издању - „подигните слику“ да бисте видели цео пејзаж процеса.

Митови, грешке и савети

Озбиљна и уобичајена заблуда је мислити да пословни процеси морају бити профитабилни. То важи ако је процес повезан, на пример, са директном продајом. Не можете разговарати о профиту у другим процесима - формирању извештавања о особљу или посредничкој испоруци робе. Додавање вредности не доноси профит.
Нема потребе да пишете огромне листове са најсложенијим детаљима. Чак је застрашујуће гледати таква „ремек дела“, а да не спомињемо учење или оптимизацију. Лацонизам и једноставност су најважнији захтеви за дизајн пословних процеса.
Не бркајте корпоративне пословне процесе и ИТ процесе који немају ништа заједничко, осим имена. Мислите да су ИТ процеси само пуни имењаци, ништа више.
Нема смисла измишљати властите "ауторске" начине приказивања процеса. Најбоље је користити системе који нису на полицама, као што су БПМН2.0 или ИДЕФ3, који минимизирају грешке и помажу да се стандардизирају ваши процеси тако да буду разумљиви широкој публици корисника.
Честа грешка је описати пословне процесе „онаквима каква јесу“ и смирити се. Резултат је "опис ради описа". Уметници заборављају да је стварање графичких процеса само средство за постизање главног циља: побољшања, оптимизације, мањи трошкови, повећана профитабилност итд. Писање пословних процеса је тек почетак. Најзанимљивије почиње касније.
Када анализирате и прилагођавате пословне процесе, ни у ком случају не треба занемарити спољни контекст, посебно у данашњем свету који се брзо мења. Противничке странке, конкуренти, кризе, промене пореза - у спољном окружењу нема ситница.
Стереотипи повезани са јапанским "легендама" о мршавој производњи, принципима производње у Тоиоти, каизен систему итд. Без појма о суштини јапанског управљања квалитетом, консултанти или запослени сами покушавају да свој нови систем пословног процеса уклопе у јапански шаблон . Страни шаблони никада никоме нису помогли, поготово јапански развој догађаја, који су повезани пре свега с особинама културе и менталитета.
Превише се пажње посвећује секундарним детаљима: детаљан опис процеса наручивања корпе за корпе вероватно неће играти никакву улогу у побољшању ефикасности компаније. Неопходно је описати и оптимизирати све акције у свим одјељењима, али приоритети се морају знати и слиједити.