Законодавство Руске Федерације нема стандардну жалбу. Али на основу постојећег налога, пише се на готово исти начин као и изјава или жалба: „наслов“ са адресом и подацима власти у коју се шаље; главни (информативни) део који описује суштину ствари и указује на жртве и починитеље; датум и потпис. Она се шаље у она одељења која могу да разреше ситуацију, или властима. То би требало бити написано на књижевном језику пословног стила, без употребе псовки, бахатости или увреде било кога.
Врсте
Информативна жалба је жалба у којој треба јасно навести суштину случаја - што ће вам помоћи да то избегнете без разматрања, а чак и да вам одузме право на жалбу ако сте је поднели у преткривичном поступку. Стога морате обратити пажњу на правилно састављање: граматику, правопис, интерпункцију, итд. То се назива приватном жалбом.
Колективни захтев подноси више особа о истом питању. На пример, могу да га чине комшије, група радника и други колективи суочени са истим околностима.
Важно је запамтити!
Када подносите жалбу, морате оставити други узорак. Ако је могуће да се забележи да је прихваћена на разматрање, боље је да то учините. У случају да сте жалбу послали поштом, сачувајте рачун, што ће касније бити доказ да сте писмо послали. Најбоље је ако имате попис својих улагања. Нажалост, случајеви непажње државних органа или службеника на таква питања нису ретки. Да бисте и даље могли да постављате захтеве или да уложите жалбу на одговор на жалбу (недостатак реакције) из владиних служби, мораћете да докажете да сте жалбу већ примили и да је њен садржај у складу са оним што изјављујете.
Недостатак реакције
Ако се суочите са недостатком реакције, морате инсистирати на поштовању својих права. Законодавство захтева да званичници и владине агенције реагују на све жалбе, изјаве или жалбе грађана током тридесет дана. Ако су примили жалбу, на њу морају одговорити у року од десет дана. Дакле, игнорисање вам даје право и сваки разлог да га поново поднесете, али већ сада вишим властима.
Са становишта правне праксе, жалба у парничном поступку може се поднети пре тужбеног захтева или управног захтева, истовремено са њима или током разматрања предмета. Такође, ова врста жалбе може се поднети и без тужбе, односно у предстечајној нагодби. Жалба се често користи као средство за припрему захтева за захтев, јер ће након подношења тужилаштву и другим државним органима обавезно уследити одговор који објашњава закон.
Жалба је начин да се пријави свака неправда против одређене особе или групе људи.
Грађани често одлазе у пошту, у образовну установу, у осигуравајуће друштво итд. Често доносе позитиван ефекат, решавају појединачне спорове, проблематичне ситуације радне природе, сукобе потрошача, чак утичу на праксу примене закона или обављање професионалних активности.
Административна тужба
Жалба против управног налога може се поднети судији или функционеру који је издао наредбу. Нема потребе да се плаћа државна царина.
Рок за разматрање такве жалбе је десет дана од дана пријема.
Против административног налога можете поднијети жалбу у року од десет дана од тренутка када је примљена копија одлуке.
Али рок за жалбе се може прескочити. Шта урадити у овом случају? Ако постоје ваљани разлози, захтев се подноси вишем званичнику или вишем суду како би се вратио пропуштени рок.
Ова апликација има бесплатан образац, са следећим тачкама:
- Назив и детаљи државног органа у које се подноси захтев.
- Лични подаци подносиоца представке.
- Појединости о управном предмету у којем се подноси захтев.
- Разлози за пропуштање рока.
- Захтев за враћање у рад.
- Приложени документи (на пример, потврда медицинске установе или копија потврде о пословном путу).
- Потпис и датум.
Одговор на жалбу
Ако сте шеф организације или функционер, повремено морате одговарати на примљене захтеве. Адвокати саветују да се придржавају одређених правила ради најефикаснијег решавања ситуације.
Прво, за одговор морате да попуните детаље. По правилу се пише на готовим формуларима организације, па је потребно попунити податке само о подносиоцу захтева - навести његово име и адресу.
Затим морате написати име документа: "Одговор на жалбу такве и такве особе (пуно име особе која вам је написала жалбу) на радње такве и такве (пуно име особе која је кривац)."
Шта је смисао?
Да бисте правилно одговорили на изјаву о приговору, морате пажљиво проучити документ, проверити изнесене аргументе и утврдити поузданост доказа који су представљени у њему. Закон предвиђа рок од тридесет дана за одговор, а током овог периода потребно је извршити све активности верификације, затражити потребне папире и сл. У главном делу детаљно опишите податке добијене као резултат поступка и закључке на основу њих. Ваш одговор мора да садржи чврсту основу доказа која неће дати разлог да се жалите на суду.
Одговор на њега даје се у писаном облику, овјерава се потписом шефа организације или званичника који је саставио и запечати печатом. Затим се шаље препорученом поштом подносиоцу пријаве или се доставља лично по пријему. Ако се подносилац жалбе не слаже са одговором, има право жалбе на суду.
Ако је жалба била анонимна, онда се одговор на њу не саставља, јер нема примаоца. Али ипак, требало би да обратите пажњу на суштину жалбе. Ако указује на очигледан злочин, документ треба да буде прослеђен полицији. Организација којој се обраћа анонимна жалба тада ће деловати као подносилац пријаве.
Одговор на жалбу потрошача
Приватна жалба може бити потрошачка. Они се могу приписати посебној врсти таквих жалби, јер одговор на њих много решава у очувању "корпоративног идентитета" компаније. Међутим, постоје многе ефикасне препоруке којих би се требало придржавати када одговарате на људе који су поднели жалбу против ваше организације и тада нећете само постићи решење сукоба, већ и побољшати свој однос са потрошачем.
Сигнал
Али прво, запамтите да је притужба важан алармни сигнал који указује на једну или више описаних ситуација:
- ваш клијент није задовољан резултатом усмених преговора, јер сте вероватно већ покушали да решите проблем са њима;
- започиње преписку са вашом организацијом како би добио документарне доказе о потрошачком сукобу који је потребан да би жалбу прослиједио суду;
- Није нашао запосленог који би могао да изрази своје жалбе.
Дакле, правила за поступање са жалбама потрошача.Прво, делујте брзо, не одлажите. Ако није могуће брзо одговорити на жалбу, у року од два дана пошаљите писмо особи која вам је написала обавештење о пријему његове жалбе.
Формула
Користите формулу приговора = поклон. Брзина одговора, добра воља његовог садржаја и додавање поклона имају благотворан утицај на лојалност купаца. У историји пословања чести су случајеви када људи који се жале постају најзанимљивији фанови марке или кампање који су тачно одговорили на незадовољство потрошача. Када радите са писмима која садрже притужбе, боље је придржавати се следећих препорука:
1. Захвалите се клијенту на његовој жалби јер вам је помогао да идентификујете проблематичне тачке у организацији пословног процеса. Извините искрено извињење.
2. Реците му шта сте предузели да решите проблем.
3. Препознајте становиште клијента, покажите своју солидарност са њим.
4. Обавезно се представите, односно персонализујте свој одговор.
5. Пишите једноставним и специфичним језиком.
6. Надмашите очекивања потрошача - у тренутку ваше реакције, предузете мере, као и рећи му о поклону који ће добити као извињење за ситуацију која му је донела негативне осећаје.
7. Обавезно тражите потрошача да вам пошаље повратне информације и реците колико је задовољан одговором на његову жалбу.
Закључак
Придржавајући се ових једноставних правила која се заснивају на психологији позитивне комуникације, не само да ћете решити проблематичну ситуацију, већ ћете се показати и као заиста оријентисана према клијентима која сваком од њих придаје значај и значај.
Сада знамо да је ово притужба.