Одржавање корисничке базе на папиру несметано је уступило место Екцел таблицама. Међутим, то није увек било прикладно. Потребан је обједињен програм са погодним интерфејсом. Зато се појавио ЦРМ програм и добио широку дистрибуцију. Шта је овај производ и зашто је потребан? Такви програми поједностављују рад и обичних руководилаца и шефова одељења. Систем је аутоматизован, па продавач може брзо и лако пронаћи корисничку картицу са свим подацима, документима и списком позива.
Шта је ЦРМ програм?
Главни задатак ЦРМ програма је успостављање најефикаснијег рада између клијента и предузећа, штавише, у аутоматизованом и поједностављеном облику за корисника система. Коначни резултат коришћења ЦРМ програма за одржавање корисничке базе је повећавање продаје у предузећу.
ЦРМ програми се могу инсталирати на сваком појединачном продајном месту и независно обрађивати информације. У исто време, програм се може конфигурирати тако да се обрада података одвија дистрибуирано или централизовано. У последњем случају, све информације о клијентима и његове промене шаљу се на главни сервер, односно у седиште предузећа.
Од чега се састоји ЦРМ програм?
Кориснику програма је очигледно да се програм састоји од интерфејса и базе података. Интерфејс или предња страна система омогућавају вам да унесете податке користећи стандардизоване форме и упитнике. Можете додати, изменити или избрисати редове у базу података прикупљену унутар програма. Рад у ЦРМ програму се често заснива на ручном уносу података у образац шаблона.
Незаобилазни део ЦРМ програма је оперативно и аналитичко језгро. Оперативни део програма омогућава вам да изведете одређени скуп акција, са различитим нивоима приступа за сваког запосленог, а резултати операција се увек могу видети у облику извештаја. Аналитичко језгро или аналитички подсистем, који је нужно укључен у ЦРМ програм било ког програмера, значајно проширује функције система. Према предлошцима можете добити потребне извјештаје и помоћ, извести их из програма или их одмах одштампати.
Ако је раније за планирање састанка или састанак било потребно дуго времена да се састави извештај, сада то може да се уради за буквално 2-3 минута. Довољно је једном подесити параметре извештавања и сачувати их као предложак.
Предности употребе ЦРМ система
Највећа корист за ЦРМ програм је за менаџере продаје, јер присуство таквог система не захтева свакодневно писање извештаја о позивима. Исто се може рећи и за шефа одељења продаје, који у свако погодно време може да провери и број и ефикасност позива запослених у његовом одељењу.
Вероватно сви који су радили као менаџер продаје, бар једном, али су заборавили да позову купца у договорено време. Изгубљена је налепница или је заборављен унос у свеску - уз ЦРМ, то се једноставно не би догодило. Менаџер може подесити упозорења и подесити време позива.
На основу претходно описаних квалитета, излази једна од главних предности, компанија више није зависна од једног менаџера ако је нешто заборавио, разболио се или чак дао отказ. Сваки клијент може бити премештен другом запосленом у одељењу, а све информације о претходним преговорима биће смештене у електронској бази података.
Каква је употреба програма за менаџере?
За маркете, ЦРМ програм може бити извор примарних информација о клијентима.Разговор са клијентом се снима у облику аудио записа или су главне тачке назначене у блоку о одређеном позиву. Добијање примарних информација прилично је скуп посао, па је стога, уз добро успостављен рад менаџера продаје из базе података, могуће направити узорке корисне за предузеће.
Једноставним речима, један од клијената може у разговору са менаџером поменути да компанија конкурента има одлично паковање производа, а други клијент ће рећи да компанија Б испоручује робу без одлагања. Такви подаци могу се прикупити у једном општем извештају и, након анализе, прилагодити стратегију компаније и њену тржишну позицију.
Такође, наравно, биће прикладно планирати раст или пад продаје. Раније су морали да се израде дугорочни прорачуни да би се план направио за месец дана, а ниједном руководиоцу се није свидела количина плана, али све се мења са ЦРМ програмом. Да бисте створили план, довољно је да пратите податке за сваког запосленог, упоредите са претходним периодима, идентификујете обрасце. Запослени у одељењу ће бити много бољи у вези са утврђеним планом и спровођењем самог програма, ако су испуњена два услова:
- план се заснива на стварним подацима о раду запослених;
- запослени знају зашто и како функционише ЦРМ програм.
ЦРМ програм за продају компаније може бити од велике користи ако је његова употреба правилно постављена и запослени су обучени за све функције.
Како вам ЦРМ програм помаже да учите?
Поред очигледних предности ЦРМ програма за менаџере и искусно продајно особље, систем ће такође помоћи да се обуче нови менаџери. Сваки новопридошли може прегледати информативне картице и ток кроз који је клијент прошао пре куповине. Запослени без искуства може да види у којој су фази преговора постављена потребна питања и где су грешке направљене.
Што се тиче грешака, са њима се може радити и на састанцима између редовних запослених. Општа дискусија помоћи ће у препознавању проблема које један менаџер није могао ријешити. Захваљујући таквим аналитичким процесима, радећи на грешкама, можемо их избећи у будућности.
У току обуке за пробни период у компанији која користи ЦРМ програм, запосленом ће бити немогуће сакрити резултате свог рада. Систем омогућава транспарентност и зато шеф одељења или виши запослени могу у сваком тренутку да виде количину обављеног посла дневно или за неколико сати.
Које врсте ЦРМ програма постоје?
Генерално, сви ЦРМ програми се могу класификовати по локацији:
- Локално.
- Избрисано.
- Мешовити тип.
ЦРМ системи локалног типа у потпуности су смештени на рачунарима или серверу компаније. Удаљени софтверски производи налазе се на удаљеним сервисима. Такође се ова врста програма може назвати облачно, јер се сви подаци чувају на хостингу програмера.
Локални програми омогућавају вам потпуну контролу над софтверским производом, а чак и без приступа Интернету, можете наставити са радом у систему. Међутим, локална локација софтверског производа води неким проблемима. На пример, сигурност података мора да обезбеди сам корисник, једнако као и за ажурирање и додавање додатака и модула, биће потребно позвати теренске софтверске инжењере.
Предност удаљених ЦРМ програма је стално праћење и ажурирање производа од стране произвођача. У случају локално лоцираних ЦРМ-а, произвођач сноси мању одговорност од софтвера на даљину.
Следећа, не мање битна предност је та што су локални програми често ограничени бројем унапред инсталираних верзија, односно када купите једну лиценцу, рад у програму ће бити могућ само за један или неколико рачунара. Даљински ЦРМ системи омогућавају вам да конфигуришете и подржите истовремено рад од 10 до неколико хиљада корисника.
Одабир праве верзије зависи од обима посла и особина клијента. ЦРМ програм за козметички салон може имати минималну функционалност, али производи за велика предузећа треба да комбинују велики број услуга и додатака. Очигледно је да су то ЦРМ програми засновани на облаку са проширеним бројем функција.
Који су ЦРМ програми тренутно на тржишту?
Руско тржиште сада има много ЦРМ система. Примери програма који су настали пре више од 10 година не могу више да се такмиче са савременим развојем. Ово се посебно односи на оне произвођаче који су потпуно престали са ажурирањем својих производа. Ако су први програми били само локални, а њихова примена коштала је много новца за компаније, сада су програми базирани на технологији облака. Постоје многи програми руског порекла, као и русификовани производи страних програмера.
ЦРМ-програм за одржавање корисничке базе може бити потпуно бесплатан, делимично бесплатан, када је потребно плаћање неколико додатних услуга. Такође, систем се може у потпуности платити, а заједно са куповином софтверског производа компаније, клијенту ће се такође понудити обука за запослене о томе како да раде у систему.
Генерално, асортиман програма као што је ЦРМ сада је невероватно огроман, па ће свака компанија моћи да одабере производ који је погодан за запослене. Најпопуларнији програми у Русији су Битрик24, Террасофт и АМОЦПМ. Стручњаци тврде који је од програма водећи на тржишту, али ипак вриједи размотрити сва три производа као главна три на тржишту ЦРМ софтвера. Примјер циљаног кориштења таквих програма, узгред, може бити не само одјел продаје велике корпорације, већ и мале радње.
Карактеристике програма Битрик24
Најпопуларнији ЦРМ програм је Битрик24. Централни део главног програмског прозора заузет је списком понуда. Класични мени са леве стране са огромним бројем могућих операција допуњује трака за претраживање на врху програма и изнад прозора за понуде.
Да бисте лакше пронашли информације, унесите само према стандардизованим стандардима. Телефонски број уписан у заградама није могуће пронаћи без једног. Исто важи и за телефонски број написан бројевима 7 и 8 на почетку. Дакле, ако ће све информације унети менаџери у једном дизајну, тада неће бити проблема са радом система. Узгред, често можете чути повратне информације о програму Битрик24 ЦРМ, што запосленицима отежава навикавање на системски интерфејс, али овај проблем је лако решити ако спроведете неколико тренинга.
Једна од предности овог ЦРМ програма за одржавање клијентске базе је могућност подешавања и промене интерфејса за сваког појединог корисника. У корисничким картицама можете додавати, скривати и брисати редове и ступце, а мени на левој страни се такође може ослободити непотребних услуга. Програм се може конфигурирати централно, односно сваки запослени ће радити у истом интерфејсу.
Несумњиво, предност Битрик24 ЦРМ програма је доступност АПИ-ја и могућност интеграције програмских модула са другим апликацијама и услугама. Интеграција неколико програма је сада веома популарна функција, јер се у раду једног одељења и целе компаније често користи више од 5 софтверских производа.
Опис Террасофт
Програм Террасофт добио је много позитивних критика међу корисницима. У основи, купци напомињу да је ово ЦРМ програм са корисничким интерфејсом који је једноставан за читање и изгледа модерно. Поред тога, обука у програму често не траје много времена, јер се многе функције и услуге интуитивно разумеју.
Нажалост, међу недостацима ваља напоменути да програм нема могућност измене или прилагођавања изгледа и распореда елемената за корисника.Иако, с друге стране, то није неопходно, ако су у почетку програмери створили разумљиву и погодну употребљивост ЦРМ програма. Лорасова лојалност купаца заснива се на јасно промишљеном скупу услуга и функција које су представљене у облику стандардног интерфејса.
У погледу извештавања, Террасофт је очигледно испред Битрик24, који не нуди широк избор шаблонских извештаја. Террасофт је створио посебан сервис - дизајнера извештаја, који ће вам уз минимално знање програмирања помоћи да лако припремите извештаје.
Могућности интеграције Террасосова су ограничене, тако да додавање спољних модула и додатака још увек није могуће. Иако то не значи да клијент не може директно да контактира програмере са конкретним предлогом. Уопштено, можемо рећи да купци који траже најбољи ЦРМ програм без додатних подешавања и са најједноставнијим корисничким интерфејсом најчешће бирају Террасофт.
Карактеристике ЦРМ-програма АМОЦПМ
АМОЦПМ је освојио љубав корисника захваљујући корисничком интерфејсу о којем разговарају сви купци. Ставке главног менија су смештене у леви блок и груписане су по учесталости коришћења. Овде можете пронаћи главне важне услуге - контакт податке, трансакционе картице и извештаје. Трансакције се могу приказати у облику листе или уз помоћ визуелно погодног и визуелног лијевка.
Сви редови и ступци у обрасцима могу се повлачити, а могу се скривати и ручно или аутоматски. Међу свим ЦРМ програмима на руском тржишту, АМОЦПМ је несумњиво лидер у погледу једноставности и практичности интерфејса. Подешавање листа и колона је доступно у ручном режиму или помоћу филтера. Програм такође има могућност поделе права приступа. Ово ће бити корисно, на пример, за новог запосленог који не мора да види податке о трансакцијама са кључним купцима. Озбиљнија побољшања услуга у програму захтевају укључивање програмера.
АМОЦПМ је један од програма који има велику базу ресурса за интеграцију. Поред АПИ-ја, програм има и много модула за синхронизацију рада са веб ресурсима, билтенима, програмима за е-пошту, као и 1Ц и ИП-телефонијом. Међу корисницима је већ утврђено мишљење да је ово ЦРМ програм за најприкладнији рад.
У закључку
Уместо папирних извештаја, свеске, налепница и примитивних база података у програму Екцел, софтвер попут ЦРМ система одавно је дошао. Ови програми вам омогућавају да стандардизујете рад свих менаџера у одељењу продаје и да у стварном времену надгледате продуктивност и ефикасност запослених.
Такви системи су неопходни како у великим трговачким компанијама, тако и у малим трговинским ланцима. Да би одржали корисничку базу, ЦРМ програми су корисни за козметичке салоне, индивидуалне предузетнике, па чак и фрееланцере. У зависности од потребних могућности, можете одабрати ЦРМ који је погодан за количину преузимања. Програми се испоручују и плаћено и бесплатно, тако да готово било којој особи може олакшати рад са клијентима.