Sťažnosti zákazníkov musia byť vždy vypočuté, ale ukázalo sa, že nie vždy je možné ich uspokojiť. Bohužiaľ, klient sám o tom nemusí byť úplne informovaný, to znamená nechápať, že v tejto situácii sa jednoducho mýli.
Ale ak ste hlavou spoločnosti, vašou povinnosťou je vyriešiť akýkoľvek konflikt. Okrem toho to umožnite tak, aby ste maximalizovali výhody pre vašu organizáciu aj pre vášho klienta. Preto sa teraz pokúsim v tom trochu pomôcť a poskytnem niekoľko tipov na riešenie konfliktov, keď sa klient mýli.
1. Zachovajte pokoj
Najprv si nájdite čas na zozbieranie všetkých skutočností týkajúcich sa tohto problému. Sadnite si a pozorne počúvajte osobu, ktorá k vám prišla s problémom. Hneď potom začnite odpovedať. Ale s istotou poviem jednu vec: v takýchto situáciách je potrebné utopiť svoje ego a držať ho ďalej. Pretože jediným užitočným cieľom je vyriešiť konflikt a uspokojiť klienta, a nie „vyhrať“ spor (je to presne ten pocit, ktorý sa môže v takejto situácii vyvinúť).
A vždy buďte na pozore: rozmýšľajte dvakrát, než sa pokúsite vyriešiť tento problém na sociálnych sieťach alebo e-mailom. Virtuálna komunikácia môže pomôcť zaistiť, aby niektoré nuansy a detaily jednoducho „vykĺzli“, a preto sa zvýši napätie v komunikácii. Mohlo by byť lepšie hovoriť priamo so zákazníkmi.
2. Neuvádzajte nesprávne
Niekedy na jednoduché vyriešenie nezhody stačí klientovi nechať uveriť, že má pravdu, ponúknuť také riešenie problému, ktoré bude vyhovovať každej strane. Na podporu tohto odporúčania je možné použiť nasledujúci príbeh.
Keď sa klient spoločnosti Gunner Technology sťažoval, že spoločnosť odstránila odkaz a na svoju webovú stránku pridala fotografiu. V skutočnosti sa nič nezmenilo: klient to jednoducho nemohol nájsť. Preto sa zakladateľ spoločnosti zaoberajúcej sa vývojom softvéru rozhodol „v budúcnosti“ ľahšie vyhľadávať odkazy (intuitívne, ak to môžem povedať). Reakcia na klienta však nebola: „Strávite iba päť hodín môjho dňa.“ Bolo to takto: „Áno, mali ste pravdu. Spojenie bolo na ťažko dostupnom mieste, takže som ho teraz umiestnil tak, aby ste ho ľahšie našli.“
Už nikdy nemusíte strčiť tvár klienta do jeho zlej!
3. Pamätajte, že ste odborníkom vo svojom odbore
Ak sa vaša spoločnosť špecializuje na ďalšie technické služby, napríklad na počítačové programovanie, výstavbu alebo právne predpisy, s väčšou pravdepodobnosťou sa stretnete so sťažnosťami zákazníkov, ktoré bude ťažké vyriešiť presne tak, ako chce predkladateľ petície. „Klient nemá dobré znalosti v takých oblastiach vedomostí, aby poznal všetky alternatívne riešenia problému,“ hovorí Laurie Richardsová, konzultantka pre obchodnú komunikáciu.
V takýchto situáciách klient potrebuje predovšetkým vzdelanie, nie spor. Preto mu podrobne vysvetlite všetky podrobnosti problému, potom vám vaša odbornosť a profesionalita umožní prejsť od potenciálneho konfliktu k efektívnemu riešeniu problému. Klient bude spokojný s vašou dobrou vôľou a znalosťami nastolených problémov.
4. Dokážte svoju hodnotu
Pri práci v spoločnosti ste súčasťou veľkého mechanizmu, ktorého účinnosť závisí od každého zamestnanca. Ak často musíte pracovať s „problémovými“ klientmi, môže to vážne narušiť vašu dôveryhodnosť v organizácii.Človek by však nemal dovoliť, aby sa chyby zmocnili. Vytiahnite sa spolu a dokázajte tímu, že ste hodnotným pracovníkom.
Napríklad Mária Casey, zakladateľka poradenskej spoločnosti startup MCA Partners, čelila neustálym sťažnostiam zo strany klienta. To viedlo k odchodu Márie zo spoločnosti. Neskôr sa však vrátila na pracovisko a vykonala audit svojej práce s klientom a tiež odporučila, ako v budúcnosti zvýšiť zisk spoločnosti. Výsledok bol ohromujúci: odporúčania pomohli zvýšiť ročný predaj o 300 percent, ako aj výrazne znížiť počet nedorozumení, ktoré sa vyskytujú pri práci s klientskou základňou.
5. Naučte sa „vzdať sa“ včas
Áno, je možné nájsť spoločný jazyk aj s najnáročnejšími klientmi, ale môžem s istotou dodať, že vždy budú tí ľudia, ktorí budú vyvíjať tlak na tých, s ktorými pracujú. Môžete sa stretnúť s nepodloženými obvineniami alebo pokusmi o zníženie nákladov za poskytované služby. Riešenie týchto konfliktov závisí od hodnoty klienta.
Ak zákazník vo výške 1 milión dolárov odmietne účet vo výške 1 000 dolárov, potom sa jeho prijatie nezdá byť ťažké. Ak však klient za 10 000 dolárov odmietne ten istý účet za 1 000 dolárov, potom by sa ho mal zamestnanec snažiť presvedčiť. Zdvorilý, samozrejme, a náležitý argument. Ale ak ste to nedokázali, pri opakovaní podobnej situácie je lepšie okamžite sa „vzdať“.
Dúfam, že taký malý súbor „pravidiel“ v budúcnosti uľahčí vašu komunikáciu s klientmi bez ohľadu na to, ako sa situácia môže zdať beznádejná. Ale vždy si pamätajte jednu vec: všetko je vo vašich rukách!