Trabalhar com objeções dos clientes: princípios básicos

As objeções do cliente surgem como resultado de uma proposta analfabeta para a venda de mercadorias. Portanto, os profissionais de marketing estão tentando impedir possíveis objeções do comprador no estágio inicial. Especialistas pensam sobre todos os detalhes da proposta e as necessidades dos consumidores, e então competentemente explicam e descrevem para o cliente a essência da proposta.

Clientes difíceis, trabalham com objeções - esses são os problemas que todos os agentes de vendas enfrentam. O que devo fazer se ainda houver negação e objeção do consumidor? Trabalhar com as objeções do cliente é que você precisa sentir o próprio cliente, entender o motivo das divergências e superá-las no futuro.

Manipulação de objeções

Trabalhar com as objeções do cliente é identificar a posição do consumidor e superar divergências em relação à oferta. Existem cinco regras básicas para resolver este problema:

1. Ouça o interlocutor. Este é o estágio principal no campo de vendas. O vendedor deve ouvir atentamente a opinião do consumidor. Só assim a pessoa pode ser atraída para si mesma e despertar certa simpatia.
2. Aceite o protesto do cliente. Mas aceitar não significa concordar. Nesta fase, é importante mostrar que os medos são compreensíveis e o vendedor não é indiferente aos medos do cliente.
3. Verificação Aqui é necessário entender o que significa o desacordo do consumidor. Isso pode ser uma desculpa ou desacordo devido a um mal-entendido. Talvez o cliente não concorde com a proposta apenas para se livrar rapidamente do consultor irritante. Nesta situação, você deve descobrir a verdadeira motivação do comprador em caso de falha.
4. Concretização Para que esse estágio seja implementado e o cliente fique do lado do vendedor, é necessário fazer perguntas esclarecedoras e direcionadas. Essas perguntas ajudarão a entender a essência das objeções do consumidor. Neste momento, você precisa mostrar seu profissionalismo, o que ajudará a conquistar uma pessoa. Nesta fase, o trabalho está em andamento com dúvidas e objeções do cliente, onde o resultado da transação depende do efeito.
5. Argumentação Todos os argumentos devem ser confirmados e comprovados. Fatos confiáveis ​​não deixam dúvidas sobre a necessidade e a real necessidade da compra deste produto.

Além das regras básicas, um gerente de sucesso deve saber que durante uma conversa você nunca deve discutir com um comprador. A disputa provocará agressão entre o interlocutor, fazendo com que ele se torne numa posição firme, da qual será muito difícil movê-lo. E então todo o trabalho do gerente de vendas vai pelo ralo.

Há situações em que o vendedor, vendo as dúvidas do cliente, deixa de realizar ações ativas e fica esperando. E neste momento, o comprador considera esse silêncio como o fato de o vendedor não ter mais nada a acrescentar sobre o produto. Dúvidas se intensificam, ele tenta se livrar rapidamente do gerente irritante.

Um vendedor experiente sabe que a justificativa é a incerteza sobre a qualidade do produto. Portanto, uma desculpa ou uma gota de incerteza no cliente pode causar desconfiança do produto proposto. Trabalhar com objeções do cliente requer um gerente de introspecção após a transação. Treinamentos, diferentes técnicas e regras ajudam a conduzir de forma correta e eficiente as transações no futuro e acumulam experiências realmente úteis.

Técnica de Vendas Eficaz

No século 20, N. Rekhamov, com base em sua pesquisa, desenvolveu um método de vendas inovador e eficaz que é usado hoje em muitas empresas. As vendas da SPIN são uma técnica especial de vendas eficaz baseada em quatro tipos de perguntas.Hoje em dia, muitas vezes, essa técnica é usada por gerentes de sucesso. Trabalhar com objeções de clientes de acordo com a metodologia de N. Rekhamov é baseado em:

1. Questões são situacionais. Eles carregam um caráter informativo. Eles ajudarão a estabelecer contato com um comprador em potencial e a entender suas necessidades, bem como os recursos. Não deve haver muitos deles, já que as perguntas são apenas o estágio inicial da venda.
2. Questões de natureza problemática. Eles ajudam a entender a insatisfação do interlocutor, o que causa um desejo de adquirir o que ele agarra. Estas são as principais questões sem as quais é impossível construir uma metodologia de vendas eficaz. Nesse estágio, deve ficar claro para o cliente que o serviço ou produto proposto ajudará a lidar com os problemas.
3. Perguntas extrativas. Mostrar todos os aspectos positivos na compra de mercadorias.
4. Perguntas orientadoras. Uma vez que o consumidor tenha entendido seu problema e suas conseqüências, é hora de propor uma solução para o problema. São questões em que o próprio cliente começa a apresentar o produto e descreve suas qualidades positivas.

A tecnologia de trabalhar com as objeções do cliente, que é baseada em perguntas, é uma estratégia de vendas eficaz, uma vez que qualquer questão não será deixada sem resposta.

Trabalhar com desacordo do cliente em vendas

Mesmo que uma conexão tenha sido feita, os problemas e necessidades do cliente ficaram claros, de qualquer forma, ainda pode haver uma negação do produto proposto por ele. As regras de trabalhar com objeções do cliente nas vendas são uma conversa descontraída, com um sorriso, piadas, elogios para o consumidor em potencial e com emoções positivas.

Por que o cliente mente? Talvez ele esteja de mau humor hoje ou seja um dia problemático? Ou talvez ele só queira baixar o preço? Pode haver muitas razões: o representante de vendas precisa superá-las. Deve ser lembrado que neste momento você não pode empurrar ou pressionar o cliente, pois ele pode se sentir desconfortável e sair. Trabalhar com dúvidas e objeções do cliente em vendas é baseado nas regras básicas:

1. O consumidor deve perceber o gerente de negociação como seu próprio parceiro. Cada gerente deve tratar o cliente como um interlocutor que pode buscar interesses comuns. Portanto, um profissional trata a objeção do cliente com alegria e compreensão, porque ele compartilha suas preocupações e medos. Em nenhum caso você pode lutar contra o protesto, porque tais táticas não levarão à implementação do plano de vendas. O cliente sempre estará certo.
2. O contato emocional é fundamental para a fundação em cooperação com o cliente. Quanto mais forte o vínculo emocional, melhor a colaboração. Neste momento, a confiança em um estranho surge e mesmo que surjam divergências, os argumentos e fatos do vendedor, durante o contato emocional estabelecido, serão convincentes para o cliente.
3. O representante de vendas deve coletar o máximo de informações possível sobre as necessidades e necessidades de seu cliente. Isso ajudará a fazer uma oferta da maneira que o próprio comprador precisa. Haverá menos dúvidas e protestará se a oferta for consistente com as expectativas do cliente.
4. A quarta regra é baseada em esclarecer o próprio significado da negação. Um vendedor profissional sempre perguntará sobre o motivo da recusa. Isso ajudará a melhorar as relações com o comprador e não lhe causará uma reação inadequada.
5. Procure o verdadeiro motivo para uma reação negativa ao produto proposto. Para isso, você precisa fazer perguntas importantes. Eles podem ser formulados da seguinte forma: "Isso impede que você adquira o produto ou há algo mais?" Ou "O que você pára ou assusta você da oferta?" Etc.
6. Como a disputa não levará a nada, os pensamentos e declarações do cliente devem ser enviados na direção certa, necessários para o gerente de vendas. Isto é, essa tática é baseada na concordância com a objeção e, em seguida, na tradução desse pensamento na direção correta.
7. Um representante de vendas deve ser convincente e confiante em seu produto. Durante a apresentação, você deve usar metáforas e citações, apoiar suas declarações com fatos e dados de estatísticas. Isso aumentará a credibilidade do produto.

Em termos de fatos, todos os protestos do consumidor são reduzidos a zero. Lidar com as objeções do cliente em vendas consiste em compreender os problemas do cliente, boa vontade e em um local amigável. Isso ajudará a estabelecer parcerias e pressionar o comprador a fazer uma escolha na direção de um representante de vendas profissional.

Algoritmo passo-a-passo do trabalho de um gerente de vendas profissional

A tecnologia de trabalhar com as objeções do cliente é necessária para construir um algoritmo consistente em trabalhar com os protestos dos consumidores. O algoritmo principal consiste em 4 ações:

1. Dê uma oportunidade para falar. Tendo ouvido atentamente todas as declarações, você pode entender as necessidades do interlocutor. Isso dará ao cliente a oportunidade de entrar no estágio de calma.
2. No nível psicológico, faça uma introdução ao protesto. Assim, o cliente entende que seu protesto e opinião pessoal têm o direito de existir.
3. Respostas precisas e confiáveis ​​ou perguntas importantes. Esta é uma oportunidade para dar mais fatos de raciocínio e despertar o desejo de comprar um produto lucrativo.
4. Provocar um cliente para comprar.

Graças a este algoritmo, você pode encontrar formas eficazes de trabalhar com objeções do cliente.

Trabalhar com clientes por telefone

Trabalhar com objeções do cliente por telefone, exemplos de tais contatos podem ser realizados através de chamadas frias. Ao aplicar esta tecnologia, é importante considerar todas as condições.

As vendas por telefone têm suas vantagens. Isso economiza tempo e dinheiro em viagens. Não há necessidade de preparar um processo de negócios apropriado e é possível usar dicas pré-preparadas. Durante uma conversa telefônica, o vendedor sabe com certeza que as informações foram enviadas ao cliente e também entende a reação do cliente ao produto proposto. Isso é muito melhor do que a correspondência por e-mail, onde tais negociações podem se arrastar por um longo tempo ou não produzir resultados. Tais conversas causam menos pressão sobre o consumidor em potencial, o que lhe dá a oportunidade de perceber as informações com muito mais calma do que em uma reunião pessoal.

Consequências negativas de trabalhar com objeções por telefone

Trabalhar com objeções do cliente, com base em conversas telefônicas, pode trazer consequências negativas. Durante uma ligação, o cliente pode considerar as propostas do gerente como um obstáculo que o impede de se concentrar no trabalho ou de realizar algumas outras ações. Durante essa conversa, será muito mais fácil para o comprador interromper a conversa simplesmente desligando o telefone.

Além disso, a desvantagem de uma chamada a frio é que é impossível rastrear as expressões faciais e a linguagem corporal do comprador. Resta apenas ouvir com atenção e entender a entonação da voz. Há uma probabilidade muito maior de o cliente não entender as informações propostas e recusá-las. Deve ser lembrado que a maior parte da conversa deve ser ocupada pelo discurso do vendedor e apenas uma pequena parte é a fala do cliente. Isso significa que é um consultor profissional que deve definir o tom da conversa e direcioná-la na direção necessária.

O discurso correto e confiante do consultor, polidez e boa educação podem desempenhar um papel importante durante uma chamada fria. O vendedor deve estar ciente de que, graças a ele, o cliente terá uma opinião e primeira impressão da empresa.

Princípios de trabalho com reclamações de clientes por telefone

Como em uma reunião pessoal, você deve se lembrar das regras de vendas. Regras básicas para vendas por telefone:

• graças ao carisma e ênfase da fala, é necessário capturar a atenção do comprador já nos primeiros minutos da conversa;
• depois de atrair a atenção, você deve descobrir as necessidades do interlocutor, ignorando este item você pode facilmente perder o cliente;
• somente na terceira etapa é necessário proceder à apresentação da proposta de negociação;
• depois que o cliente ouve a oferta, objeções ou recusas podem surgir, objeções podem ser superadas pelo método de ajuste - esse é um método quando o vendedor, ao se ajustar à entonação do cliente, pode posicioná-lo e levar o negócio até o fim.

O agente de vendas deve entender que o objetivo de uma chamada a frio é vender os produtos da empresa, e a implementação da tarefa depende de como ele conduz a conversa.

Trabalhar com objeções do cliente no banco

O problema com as objeções do cliente também surge no setor bancário. Clientes difíceis, trabalhando com objeções e como construir o algoritmo certo para a venda de serviços bancários? Todas estas questões surgem de gestores durante a venda de produtos bancários.

Para atrair clientes, a maioria dos bancos imprime pacotes de folhetos publicitários e realiza promoções. Mas, infelizmente, hoje há poucas empresas que usam a maneira mais fácil de vender - isso é trabalhar com objeções. Apesar do fato de que agora muitos cursos, master classes estão abertas e um grande número de roteiros foram escritos, a maioria dos representantes de vendas de produtos bancários não sabem como lidar adequadamente com as objeções dos clientes.

Para entender os erros dos funcionários do banco, você precisa analisar suas ações. Os principais erros ao trabalhar com objeções são os seguintes:

• o empregado libera imediatamente o cliente assim que ele ouve objeções dele;
• o consultor entra em uma disputa com o comprador e tenta provar que está errado;
• a falta de reação do vendedor ao protesto do cliente;
• tentar trazer argumentos analfabetos e imprecisos;
• uma situação em que um funcionário está tentando educar um consumidor, por isso ele supera o orgulho de um cliente em potencial.

Tais erros e problemas surgem em maior medida entre os iniciantes. Assim que passam por treinamento especial, o nível de vendas aumentará significativamente.

Princípios de trabalho com objeções do cliente no banco

Em treinamentos bancários e master classes, eles trabalham com trabalho padrão com protestos e desacordos, e o trabalho com as objeções do cliente é considerado. Princípios básicos:

1. Todas as objeções devem ser feitas uma pergunta. Isso ajudará a simplificar o trabalho com o cliente. Apesar do fato de que não é difícil fazer a pergunta certa para objeções, muitos funcionários têm problemas no estágio inicial.
2. Parafraseando os pensamentos do cliente em outras palavras. Isso mostrará ao comprador que ele foi ouvido e que mais diálogos podem ser realizados.
3. Destacar os pensamentos do cliente e concordar com ela. Isso ajudará o vendedor a conquistar o cliente em um nível emocional e fará com que ele ouça os argumentos do consultor sobre os benefícios dos produtos vendidos.
4. Argumentação da posição de um. É necessário fazer vários argumentos a favor do produto. Deve ser lembrado que todos os argumentos devem ser apontados para o consumidor e a solução de seus problemas.
5. Desperte a ação do cliente. Este é um ponto muito importante. Se essa etapa for ignorada, o representante de vendas não poderá vender o produto da empresa. Pode ser: um questionário pré-preenchido; o cliente deixa seus detalhes de contato para maior cooperação; faz uma cópia dos documentos para o banco.

Trabalhar com clientes na loja online

No e-commerce, há também objeções e desacordos do comprador. Trabalhar com objeções do cliente na loja on-line requer uma técnica especial e uma abordagem profissional. A maioria das pessoas não recebe nada quando visitam o site pela primeira vez, porque não estão familiarizadas com essa empresa e não podem tomar decisões imediatamente. Compras comerciais sempre causam grande desconfiança por parte do consumidor.

O objetivo de todo profissional de marketing na Internet é que ele precisa excluir antecipadamente todas as objeções possíveis e posicionar o cliente no site.É assim que o trabalho com as objeções do cliente é construído na Internet. Os principais são:

1. Preço alto. Esta é a principal razão para rejeitar o produto proposto. Neste caso, é necessário convencer o cliente de que o dinheiro não será desperdiçado e que os bens trarão grandes benefícios para o consumidor.
2. Dificuldade em usar uma página da web. É necessário desenvolver um software para que qualquer pessoa possa facilmente se familiarizar com o produto e comprá-lo.
3. Nenhuma garantia no momento da compra. Isso requer que os clientes satisfeitos publiquem seus comentários sobre o vendedor e seu trabalho.
4. Falta de necessidade urgente. Para resolver esse problema, os vendedores e profissionais de marketing competentes apresentam promoções com bons descontos por um certo tempo. Isso ajuda a acelerar a decisão de comprar as mercadorias.

Todos os métodos acima ajudarão a evitar objeções e provocarão a ação do comprador. Ao eliminar as dúvidas do consumidor, o vendedor não deixará a oportunidade de recusar uma oferta rentável.