Muitas vezes, ao se comunicar com o suporte ao cliente, as emoções ficam muito quentes. Se você ligar para eles, provavelmente terá um problema que espera resolver. Por exemplo, você pode estar preocupado com o fato de ter que pagar mais do que o planejado ou o produto adquirido não funcionar.
Com irritação, a probabilidade de você dizer com pressa algo desnecessário começa a crescer e, assim, perder a oportunidade de resolver o seu problema. Que frases não devem ser faladas aos funcionários do call center?
"Vocês pessoas ..."
Apesar do fato de a pessoa do outro lado do telefone trabalhar para uma empresa que o incomoda, você não deve identificá-lo com ela. O que incomodou você não foi o erro dele. Jane Kolbaba, fundadora da Watchdog Pest Control, insiste em não usar pronomes pessoais quando menciona erros cometidos pela empresa.
"Se eles começam a insultá-lo por algo que você não tem absolutamente nada a ver, é improvável que você queira ajudar seu ofensor", diz Kolbaba. Seu desejo de eliminar a irritação é compreensível, mas é melhor fazê-lo de uma maneira mais ecológica: praticar esportes, dançar ou gritar. É melhor se unir com a equipe de suporte: assim, você encontrará uma solução para a situação atual muito mais rapidamente.
"Sua empresa cometeu um erro, então é melhor você consertar isso."
Um representante da empresa não pode ser um saco de pancadas. Mesmo que você não goste do produto ou produto, isso não significa que você pode enviar comentários raivosos para apoiar representantes ou insultá-los apenas porque eles trabalham em uma organização que o incomoda.
"Você deve evitar mudanças emocionais demais, e mais ainda a transição para personalidades", enfatiza Surkis Akovpdzhanyan, diretor de consultoria de marketing. Você está conversando com pessoas que estão tentando fazer o seu trabalho da melhor maneira possível. Eles resolvem problemas na medida do possível. Uma atitude gentil e educada não é apenas uma abordagem mais civilizada, é muito mais eficaz do que palavrões.
"Você não pode me ouvir?"
Às vezes, a pessoa do outro lado da linha pode não entender o problema que você está enfrentando pela primeira vez. Mas isso não significa que ele não esteja ouvindo você.
"Estamos ouvindo você, mas nem sempre podemos entender imediatamente a causa do problema", diz Drew Dubov. - Você só se preocupa em vão. Em vez disso, tente ouvir a resposta do funcionário e faça uma pergunta esclarecedora. ”
"Eu quero dizer?"
Esta questão não faz sentido, mas carrega agressão e raiva. “Esta pergunta não pode ser feita porque os representantes de suporte não controlam as regras. Eles apenas agem de acordo com as instruções ”, diz Duboff. "Em vez de fazer perguntas inúteis, basta ler os termos de retorno da empresa ou outras informações que ajudarão você."
"Você não sabe do que está falando"
Às vezes, a irritação e a raiva interferem na observação objetiva das coisas. Mas antes de culpar o funcionário do call center por não entender a situação, pense nisso. Todos os dias, essa pessoa se comunica com muitos clientes que recorrem a ele com vários problemas. Pode ser difícil para ele mudar para sua situação.
Por exemplo, um vendedor contou uma história engraçada que ilustra muito bem essa regra. Uma mulher comprou camarão em uma loja, mas voltou apenas 10 minutos depois. Ela ficou indignada porque o camarão estava estragado e até seu cachorro se recusou a comê-los. Descobriu-se que os frutos do mar estavam crus, enquanto o cliente pensava que ela havia comprado um prato pronto.
"O cliente está sempre certo"
Esse clichê ainda é bastante comum no setor de serviços. “Os clientes nem sempre estão certos”, escreve Alexandra Sackellariou. - Os compradores são frequentemente confusos e enganados. Independentemente de saber se eles pegaram os bens incorretamente ou não se familiarizaram com a política de devolução, quase todos os incidentes estão relacionados com um erro cometido por uma pessoa, não por uma empresa ”.
"Ligue para o gerente"
Essa frase diz à pessoa do outro lado que o cliente se recusa a cooperar. E, embora às vezes o gerente possa fazer mais do que a pessoa com quem você está falando, ele não consegue resolver nenhuma situação.
"Este é um passo não rentável para você", diz Oli Smith, empresário e CEO. - Se o gerente realmente aparecer, ele terá uma opinião negativa sobre você antes mesmo de começar a falar. Assim, ele não terá motivação para resolver ou corrigir o problema que você abordou ”.
Em vez de agressão, é melhor tentar uma abordagem diferente: pergunte ao funcionário do call center que outras opções para resolver o problema que ele pode oferecer. Veja isso como uma colaboração, não um conflito.
"É realmente tão difícil?"
Quando você está chateado, você pode começar a manipular as pessoas. Você pode começar a pressionar a culpa, a despertar a compaixão, e alguns simplesmente insultam os funcionários da empresa. Talvez você não deva dizer que essa não é a maneira mais eficaz.
"Eu não vou pagar por isso!"
Ameaças que você não vai pagar pelos produtos ou devolvê-los também não trarão o resultado desejado. O fato é que os funcionários do departamento de atendimento ao cliente não recebem juros da venda. Eles também não são multados se você pedir um reembolso. Mas tal conversa irá definir o gerente de forma negativa, o que, em qualquer caso, não ajudará a resolver o problema.