As queixas dos clientes devem sempre ser ouvidas, mas nem sempre é possível satisfazê-las. Infelizmente, o próprio cliente pode estar completamente inconsciente disso, isto é, não entender que, nessa situação, ele está simplesmente errado.
Mas se você é o chefe da empresa, seu dever é resolver qualquer conflito. Além disso, permita-o de modo a maximizar os benefícios para sua organização e seu cliente. Portanto, agora vou tentar ajudar um pouco nisso, dando algumas dicas para resolver conflitos quando o cliente estiver errado.
1. Mantenha a calma
Primeiro, reserve um tempo para coletar todos os fatos sobre esse assunto. Sente-se e ouça atentamente a pessoa que chegou até você com um problema. Só então comece a responder. Mas vou dizer com certeza uma coisa: é preciso afogar o próprio ego em tais situações e mantê-lo afastado. Porque o único objetivo que vale a pena é resolver o conflito e satisfazer seu cliente, e não “vencer” a disputa (é precisamente esse sentimento que pode se desenvolver em tal situação).
E sempre fique atento: pense duas vezes antes de tentar resolver esse problema nas redes sociais ou por e-mail. A comunicação virtual pode ajudar a garantir que algumas das nuances e detalhes simplesmente "escapem" e, portanto, a tensão na comunicação aumentará. Talvez seja melhor conversar diretamente com os clientes.
2. Não indique errado
Às vezes, para uma simples resolução de um desacordo, você só precisa deixar o cliente acreditar que está certo, oferecendo uma solução para o problema que atenderá a cada lado. Em apoio a esta recomendação, a seguinte história pode ser citada.
Certa vez, um cliente da Gunner Technology reclamou que a empresa havia removido o link para adicionar uma foto ao seu site. Na verdade, nada mudou: o cliente simplesmente não conseguiu encontrá-lo. Portanto, o fundador da empresa de desenvolvimento de software decidiu “criar” uma maneira mais fácil de procurar links no futuro (intuitivo, se assim posso dizer). No entanto, a resposta para o cliente não foi: "Você acabou de passar cinco horas do meu dia". Foi assim: "Sim, você estava certo. O link estava em um lugar difícil de alcançar, então agora eu coloquei de forma que fosse muito mais fácil para você encontrar."
Você nunca precisa cutucar o rosto de um cliente errado!
3. Lembre-se que você é um especialista em seu campo
Se sua empresa é especializada em serviços técnicos adicionais, como programação de computadores, construção ou direito, então você terá mais chances de encontrar reclamações de clientes que serão difíceis de corrigir exatamente da maneira desejada pelo solicitante. "O cliente não é bem versado nessas áreas de conhecimento para conhecer todas as soluções alternativas para o problema", diz Laurie Richards, consultora de comunicação empresarial.
Em tais situações, o cliente precisa principalmente de educação, não de disputa. Portanto, explique-lhe em detalhes todos os detalhes do problema, então sua competência e profissionalismo lhe permitirão passar de um conflito em potencial para uma solução eficaz para o problema. O cliente ficará satisfeito com a sua boa vontade e conhecimento das questões levantadas.
4. Prove seu valor
Ao trabalhar em uma empresa, você faz parte de um grande mecanismo cuja eficácia depende de cada funcionário. Se você costuma trabalhar com clientes “problemáticos”, isso pode minar seriamente sua credibilidade na organização.Mas não se deve permitir que os erros assumam o controle de si mesmo. Reúna-se e prove à equipe que você é um trabalhador valioso.
Assim, por exemplo, Maria Casey, fundadora da consultoria de startups MCA Partners, enfrentou constantes reclamações do cliente. Isso levou à partida de Mary da empresa. No entanto, mais tarde, ela retornou ao local de trabalho e realizou uma auditoria de seu trabalho com o cliente e também fez recomendações sobre como aumentar o lucro da empresa no futuro. O resultado foi impressionante: as recomendações ajudaram a aumentar as vendas anuais em 300%, bem como reduzir significativamente o número de mal-entendidos que surgem quando se trabalha com uma base de clientes.
5. Aprenda a desistir a tempo
Sim, é possível encontrar uma linguagem comum mesmo com os clientes mais exigentes, mas posso acrescentar com confiança que sempre haverá aquelas pessoas que exercerão pressão sobre as pessoas com quem trabalham. Você pode encontrar alegações infundadas ou tentativas de reduzir o custo dos serviços que você fornece. E a resolução desses conflitos depende do valor do cliente.
Se um cliente de US $ 1 milhão rejeitar uma conta de US $ 1.000, aceitar isso não parece difícil. Mas se um cliente por 10 mil dólares rejeitar a mesma conta por mil dólares, o empregado deve tentar convencê-lo. Educado, claro, e devido argumento. Mas se você não foi capaz de fazer isso, ao repetir uma situação semelhante, é melhor desistir imediatamente.
Espero que um conjunto tão pequeno de “regras” facilite sua comunicação com os clientes no futuro, não importa quão desesperada a situação possa parecer. Mas lembre-se sempre de uma coisa: tudo está em suas mãos!