Classificação de processos de negócios. O conceito e os tipos de processos de negócios

Os processos de negócios podem ser classificados de diferentes maneiras, dependendo do que tomar como principal critério. Na maioria das vezes, eles falam sobre processos em termos da estrutura organizacional da empresa. Em tais casos, o principal critério é a carga funcional. Com base nesse princípio, a classificação mais comum dos processos de negócios é a seguinte:

1. Básico - estão associados à produção dos principais produtos da empresa (bens ou serviços):

• agregar valor ao produto;
• criando um produto;
• geração de receita;
• aqueles que o cliente está disposto a pagar.

2. Auxiliar ou interno - apoio administrativo e econômico:

• Gestão de RH
• gestão financeira;
• gestão de logística, etc.

3. Gerentes - RH, governança corporativa, gestão da qualidade, etc .:

• estratégico;
• processos de planejamento;
• controlando.

Algumas fontes chamam essa classificação e a descrevem como processos de negócios estruturais. Na vanguarda está a estrutura corporativa.

Outras classificações de processos de negócios

Os processos podem ser agrupados de acordo com sua complexidade:

• Monoprocessos são ações repetitivas monossilábicas.
• Processos aninhados são cadeias de ações construídas a partir de monoprocessos.
• Processos relacionados são cadeias seqüenciais de monoprocessos dentro da estrutura de algoritmos.

Tipos de processos de negócios de acordo com o princípio da hierarquia:

• Processos horizontais individuais são ações de funcionários individuais.
• Processos horizontais multifuncionais - interações limítrofes entre funcionários de departamentos "vizinhos".
• Processos horizontais - interação horizontal.
• Processos verticais - interação vertical (hierarquia pura).
• Processos integrados - cadeia de ações dos funcionários vertical e horizontalmente ao mesmo tempo.

Os processos funcionais de negócios são agrupados de acordo com as unidades corporativas e suas funções: podem ser processos de depósito, logística, financeiros e gerenciais. Nesta classificação, um dos pontos mais importantes é a coordenação e descrição das “articulações” entre departamentos - seções das cadeias de processo. Na maioria das vezes, a saída do processo de um departamento é a entrada para o processo do próximo departamento. Concordar “na praia” sobre como a entrada para o lado “recebedor” é vista, e coordenar essa visão com o departamento “deixar ir” é uma condição necessária e indispensável para a interação efetiva do processo “vizinhos”.

O que é um processo de negócios?

Há simplesmente problemas com o conceito de um processo de negócios nas fontes: não existe uma redação universal e clara. Chegou ao ponto que muitos autores simplesmente evitam tais explicações e fingem que tudo já está claro - por padrão. Essa tática não é uma opção ruim, porque inventar suas próprias formulações alternativas como “entidade comercial” pode trazer o caos e a confusão para uma abordagem de processo difícil e tudo relacionado a ela. Com base no exposto, as definições dos fundamentos de um processo de negócios são as seguintes:

Processo - avanço, curso, curso de eventos. Esta é a transformação de "entrada" em "saída".

Um processo de negócios é uma seqüência de ações de pessoas em uma equipe fixada em um meio para análise, regulação e otimização.

Detalhes extremamente importantes são parte integrante da definição geral, eles podem ser chamados as principais características de um processo de negócios:

• Sem pessoas, não há processos de negócios. Se estamos falando de ações realizadas por máquinas automáticas ou software, então esta é uma cadeia ou especificação tecnológica.Além disso, o resultado final do processo é sempre inalterado, sem opções. Se houver um casamento, então devido a violações da tecnologia. Em um processo de negócios, o resultado pode diferir dependendo de certas condições especificadas na cadeia ("garfos" de opções).

• Mais de uma pessoa está sempre envolvida em um processo de negócios. Mesmo que as ações sejam agendadas para um (processo horizontal individual), há sempre “colegas” implícitos no processo - por exemplo, clientes.
• Sem uma descrição, não há processo de negócios. Às vezes, os processos são descritos "como estão", às vezes - "como deveria ser". Em ambos os casos, este é um assunto muito criativo.
• Nenhum tipo de processo de negócios pode ser 100% perfeito. Há sempre a possibilidade de otimização - pelo menos imediatamente, pelo menos no futuro. A correção e melhoria, levando em conta o fator humano e, em particular, o progresso científico e tecnológico, é uma das principais vantagens da abordagem do processo sobre quaisquer outros sistemas de gestão.
• Melhorar os processos de negócios é contínuo e infinito - algo como este slogan irá se adequar a todos que estão seriamente envolvidos na modelagem de processos.

Processos de criação de valor para o cliente

O primeiro sinal dos principais processos de negócios é que eles criam receita principal para a empresa. Eles geram valor para um cliente externo. Anteriormente, uma única cadeia de criação de produtos da empresa era considerada o processo principal, mas agora a imagem dos principais processos é muito mais ampla. Este grupo de processos agora inclui:

• gestão de relacionamento com fornecedores;
• produção direta do produto;
• entrega de produtos ao cliente;
• gerenciamento de risco;
• gestão de relacionamento com clientes;
• projetar novos produtos.

Apoiando processos empresariais

Os processos de suporte ou internos de negócios são geralmente chamados de suporte. É um erro pensar que estamos falando de ações do "segundo grau" de importância. Em uma empresa, todas as funções são iguais e valiosas. A única diferença é que tais processos não trazem valor ao cliente externo, ele não pagará por eles. Por exemplo, um cliente que mora em um hotel não se importa com o trabalho do departamento de recursos humanos deste hotel. Mas todo o pessoal do hotel tem uma questão: bons oficiais de pessoal podem agregar um valor sério à qualidade do trabalho dos funcionários. Em outras palavras, os processos de negócios de apoio agregam valor ao produto final da empresa, mas não agregam valor a ele.

Às vezes é difícil decidir a que tipo de classificação alguns processos de negócio pertencem. Por exemplo, o gerenciamento de recursos humanos inclui vários componentes complexos. O processo de contratação de novos funcionários é puramente interno. Quanto ao treinamento e desenvolvimento de funcionários, esses processos estão diretamente relacionados ao gerenciamento de iniciativas estratégicas. A chave para o sucesso na diferenciação competente de processos é a estrutura organizacional correta e detalhada.

Processos de controle

A entrada para os processos de controle é mais frequentemente os dados de relatórios internos e externos. Eles têm sua própria classificação de processos de negócios. Eles podem ser divididos em dois grandes grupos:

• Processos estratégicos voltados para o desenvolvimento da empresa, sua competitividade e atividades atuais.
• Gestão puramente, destinada a gerir as atividades da empresa.

Os processos de controle são o único tipo de processo ao qual uma estrutura típica pode ser aplicada. O modelo de processo é o mesmo e os objetos de gerenciamento são diferentes: pode ser gerenciamento de pessoal, gerenciamento financeiro, gerenciamento de planejamento, etc. Quanto ao modelo padrão de gerenciamento de processos de negócios, ele é o seguinte:

• Planejamento - coleta e análise de informações, desenvolvimento de um plano de ação.
• Comunicações - explicações, motivação e apoio dos funcionários antes de iniciar o trabalho.
• Implementação do plano de ação.
• Acompanhamento do trabalho de acordo com os termos e pontos do plano.
• Controle - comparação e análise das ações realizadas com o plano.
• Ajuste do plano de ações futuras, avaliação dos resultados.

Por que cercar o jardim, ou a essência do gerenciamento de processos

Por que descrever o que todo mundo já conhece bem? Esta questão, combinada com um suspiro pesado, geralmente aparece nos departamentos no início da implementação da abordagem do processo. Os benefícios e argumentos para a implementação do gerenciamento de processos são conhecidos e muito tangíveis. Os processos de negócios precisam ser descritos, analisados ​​e otimizados para:

1. Estudo eficaz e melhoria contínua do negócio (incluindo gestão).
2. Visibilidade, que ajudará a entender detalhadamente todos os tipos de trabalho para pessoas de fora.
3. Minimização de "guerras" de escritório entre os departamentos, já que é possível registrar e coordenar todas as seções "bunda" dos processos horizontais.
4. Clareza, compreensibilidade e visibilidade dos processos reais de trabalho para todos os colaboradores. Com os processos de negócios prescritos, é impossível “não gastar” nem os chefes, nem os auditores ou colegas.
5. Reduzindo a dependência da empresa na competência pessoal dos funcionários, especialmente os estelares. Não há nomes em processos padronizados, existem apenas nomes de posição e ações atribuídas.
6. Para replicação de processos em filiais.

A implementação e o suporte da abordagem do processo é muito mais simples do que parece para muitos funcionários e executivos da empresa. Esse estereótipo é formado, infelizmente, devido ao número considerável de pessoas no mercado que se autodenominam consultores, que na verdade são “charlatães processuais” com diagnósticos hipertrofiados de dificuldades e erros no caminho para os processos.

A melhor opção para implementar o gerenciamento de processos é fazer você mesmo. O principal é acreditar em sua força e trabalhar de forma ponderada e devagar, em tais coisas, a velocidade não é necessária.

Sobre processos típicos

Em cada organização, independentemente do seu perfil, várias dezenas de cadeias consecutivas de ações podem ser contadas. Portanto, a classificação dos processos de negócios não pode fazer. Outra questão é como agrupar as ações e operações que ocorrem na organização para que tudo seja lógico e compreensível. Modelos de processos padronizados, com a ajuda dos quais seria possível prescrever todas as sequências de produção e administrativas, seriam bem ajudados.

Mas, infelizmente (e talvez, felizmente), os modelos de processos padrão praticamente não existem. Mesmo para empresas do mesmo setor com ciclos de produção semelhantes, os processos de negócios típicos (que às vezes são oferecidos no mercado de consultoria) não corresponderão de forma alguma à imagem real do processo. A menos, é claro, que a tarefa da empresa seja introduzir uma abordagem de processo realmente eficaz, e não uma resposta formal formal aos acionistas “somos todos como pessoas”.

Anular outros tipos de processos de negócios não funcionará. Mais precisamente, ele vai acabar, mas no final não será apenas zero, mas muito pior: desacreditando tanto a abordagem do processo quanto a administração da empresa com seus “charlatões idiotas comuns por causa de uma cabeça ruim que não dá descanso” (citação literal de um logístico empresas depois que ele foi forçado a compor os processos de todo o departamento). Sem dúvida, os processos de negócios na organização não merecem tais palavras.

Principais características do gerenciamento de processos

Vamos começar com uma pequena pergunta. Se você decidir produzir, por exemplo, fezes, todas as operações, incluindo a escolha de uma cor, corte de pernas e assim por diante, se encaixarão na cadeia de um processo de negócios. Pergunta: qual será o resultado do processo no final desta cadeia? Fezes prontas? Altas vendas? Mas não Lá, em seu banquinho novinho em folha, um consumidor satisfeito (ou insatisfeito) se senta com sua opinião, da qual você deve se interessar regularmente.

Aqui está - a diferença fundamental entre a abordagem do processo e outros sistemas de controle: não um banquinho, mas um consumidor sentado neste banquinho.Se falamos sobre o processo de limpeza do escritório da empresa, então no final da cadeia não haverá um “escritório limpo”, mas sim funcionários satisfeitos com a limpeza e ordem neste escritório. Mudando o foco de “fazemos banquinhos muito bons” para “os consumidores estão satisfeitos com nossos produtos, elogiam e compram mais”.

Em outras palavras, o principal critério para avaliar o desempenho da empresa em todos os aspectos é a opinião do cliente, e não seus próprios pensamentos sobre si mesmos (geralmente muito exagerados). Os consumidores de bens ou serviços são externos e internos.

Tudo fica claro com clientes externos - são compradores, mas às vezes é muito difícil para os funcionários se acostumarem com a aparência dos clientes internos. Um exemplo típico é a imagem que pode ser vista nos departamentos de contabilidade. Os funcionários de tais departamentos estão acostumados a reportar apenas ao chefe e à auditoria financeira.

A princípio, é difícil para eles se acostumar ao fato de que a qualidade de seu trabalho é avaliada por colegas de departamentos vizinhos: um empecilho pela velocidade de emissão de faturas ou faturas a princípio causa apenas choques e protestos. O único tratamento para tais situações é através de explicações detalhadas combinadas com paciência. Explicações particularmente valiosas vêm do gerenciamento da empresa.

Como descrever o processo

Como mencionado acima, criar processos de negócios é um trabalho interessante. Uma condição importante é mostrar aos funcionários que é:

1. Não é tão difícil quanto parece.
2. Extremamente excitante e interessante.

Não é tão importante quem exatamente irá coletar informações detalhadas e a seqüência de ações de cada participante no processo - um consultor, um funcionário nomeado ou toda a equipe de executores do processo (a melhor opção). O principal é não apressar e coletar informações exaustivas e maximamente detalhadas, a fim de traduzi-las em uma apresentação gráfica. A versão em texto também é possível, neste caso não há requisitos rigorosos, mas a imagem funciona melhor do que a "parede" do texto. Isso é especialmente verdadeiro quando os processos de negócios são descritos para um grande número de pessoas.

Algoritmo para descrever processos de negócios:

1. Reúna os participantes do processo.
2. Defina o nome e a finalidade do processo.
3. Para corrigir o início e o fim do processo, é a primeira e a última ação.
4. Defina a entrada e tudo que você precisa inserir (materiais, informações, outros recursos).
5. Determine a saída (tudo o que deve ser obtido como resultado).
6. Nomeie os estágios dos processos de negócios.
7. Nomeie o proprietário do processo com autoridade e responsabilidade.
8. Identifique e coordene com precisão (muito importante!) O performer de cada etapa.
9. Esclareça o tempo de cada etapa, liste todos os documentos e formulários necessários.

O grau de detalhe dos processos de negócios pode variar. Depende dos leitores para os quais estão sendo descritos. A melhor opção parece ser aquela que será clara para um iniciante que tenha chegado a um novo lugar e se aprofundado em novas responsabilidades. Aprender um processo de negócios com perguntas e explicações relacionadas de um mentor seria um exemplo ideal de treinamento no trabalho.

Será útil declarar separadamente os principais processos em uma versão ampliada em uma página - “veja a imagem” para ver todo o panorama do processo.

Mitos, erros e dicas

• Um equívoco sério e comum é pensar que os processos de negócios devem ser lucrativos. Isso é verdade se o processo estiver associado, por exemplo, a vendas diretas. Você não pode falar sobre lucro em outros processos - a formação de relatórios de pessoal ou o envio intermediário de mercadorias. Adicionar valor não está gerando lucro.
• Não há necessidade de escrever grandes folhas com os detalhes mais detalhados. É até assustador olhar para essas "obras-primas", sem mencionar o aprendizado ou a otimização. Laconicismo e simplicidade são os requisitos mais importantes para o design de processos de negócios.
• Não confunda processos corporativos e processos de TI que não tenham nada em comum entre si, exceto nomes. Acho que os processos de TI são apenas nomes completos, nada mais.
• Não faz sentido inventar suas próprias formas de "direitos autorais" de representar processos. É melhor usar sistemas prontos para uso, como BPMN2.0 ou IDEF3, que minimizam erros e ajudam a padronizar seus processos para que eles sejam compreensíveis para um amplo público de usuários.
• Um erro comum é descrever os processos de negócios “como estão” e se acalmar. O resultado é uma "descrição por uma questão de descrição". Os artistas esquecem que a criação de processos gráficos é apenas uma ferramenta para atingir o objetivo principal: melhorias, otimizações, custos mais baixos, maior lucratividade, etc. Escrever processos de negócios é apenas o começo. O mais interessante começa depois.
• Ao analisar e ajustar os processos de negócios, em nenhum caso deve-se ignorar o contexto externo, especialmente no mundo em rápida mudança de hoje. Contrapartes, concorrentes, crises, mudanças nos impostos - não há ninharias no ambiente externo.
• Estereótipos associados a "lendas" japonesas sobre manufatura enxuta, princípios de produção na Toyota, sistema kaizen, etc. Sem uma pista sobre a essência da gestão de qualidade japonesa, consultores ou funcionários tentam encaixar seu novo sistema de processos de negócios em um estêncil japonês . Estênceis estrangeiros nunca ajudaram ninguém, especialmente os desenvolvimentos japoneses, que estão associados principalmente às peculiaridades da cultura e da mentalidade.
• Muita atenção é dada aos detalhes secundários: é improvável que uma descrição detalhada do processo de solicitação de almoços corporativos desempenhe qualquer papel na melhoria da eficiência da empresa. É necessário descrever e otimizar todas as ações em todos os departamentos, mas as prioridades devem ser conhecidas e seguidas.