Vários tipos de violações e injustiças são a realidade imutável de nossas vidas diárias. Freqüentemente, tais fenômenos são guiados por nossa passividade, o fato de uma pessoa simplesmente ficar com preguiça de mostrar qualquer resistência, e ele simplesmente permanecerá em silêncio. Mas na maioria dos casos, esta posição está incorreta. Uma queixa por escrito pode ajudar não apenas aqueles que se encontram em uma situação desagradável. Ela é capaz de fornecer apoio a todos os "companheiros de infortúnio".
Reclamar sobre vários tipos de violações é dever cívico de toda pessoa. De fato, tais ações levam à eliminação de erros de cálculo e abusos, o que melhora significativamente a qualidade de vida da sociedade e torna o mundo mais justo.
Comprador e Comércio
Não é tão rara a compra de mercadorias de baixa qualidade na loja, a falta de mudança no cálculo ou o baixo nível de serviço. Infelizmente, em uma situação semelhante, muitos compradores começam a se ressentir, mas logo esquecem o que aconteceu. Isso dá aos funcionários da loja uma boa razão para continuar a se comportar com os clientes dessa maneira. A principal razão para tal indiferença às violações está no baixo nível de alfabetização legal da maior parte da população de nosso país.
Provavelmente, muitos dos compradores não se recusariam a proteger seus direitos se soubessem como fazer isso corretamente. Mas, ofendidos, eles simplesmente respondem às ações inapropriadas dos vendedores com abusos comuns. Qual deve ser a reclamação sobre a loja, permitindo proteger com competência os seus direitos?
Causas do Conflito
Cada pessoa tem sua própria personalidade única. Portanto, não é de surpreender que o que se gosta não seja como o outro.
Às vezes, uma reclamação sobre uma loja é absurda. E muitas vezes as situações de conflito são inventadas pelos próprios cidadãos. No entanto, existem razões objetivas para forçar os clientes a escrever uma reclamação sobre a loja. Então, o que leva a situações de conflito?
Desrespeito
As mudanças no setor de serviços para melhor começaram a ocorrer após o surgimento de grandes redes varejistas. Os líderes de tais empresas se esforçam para manter a imagem de sua empresa. E para isso, eles precisam de subordinados sorridentes e educados que sejam capazes de responder com calma a qualquer crítica e que acreditem que o cliente está certo em qualquer situação.
No entanto, mesmo os mais altos slogans sobre o excelente serviço não protegem os clientes de se encontrarem longe dos funcionários mais amigáveis. Muitas vezes, em resposta a comentários razoáveis, os vendedores usam palavrões, gritam ameaças, etc. E não é de surpreender que depois disso uma denúncia seja feita na loja.
Falta de
Muitas vezes, os funcionários da loja se recusam a dar troco, citando a falta de uma moeda de barganha. Essa técnica muito comum permite ao caixa coletar uma quantidade impressionante de tal escassez por dia. Às vezes, os funcionários da loja simplesmente "perdem a vigilância". Eles "esquecem" de mudar o cliente se perceberem que ele está preocupado com alguma coisa ou está com pressa a respeito de seus negócios. Às vezes, os vendedores recorrem a outros truques. Eles dão troco, mas só tentam passar notas menores para uma conversa movimentada ao telefone ou para uma pessoa muito atenciosa.
Infelizmente, tais conflitos não são incomuns. E se o comprador tiver certeza de que foi enganado e o funcionário não admitir sua culpa, então uma queixa contra o vendedor da loja pode corrigir a situação.
Bens expirados
Como regra geral, em supermercados com uma ampla gama de produtos perecíveis, os vendedores não se importam em esquecer de remover as embalagens e os frascos das prateleiras cujo prazo de validade chegou ao fim. Às vezes, esses produtos permanecem no pregão conscientemente. Afinal, alguns compradores não vigilantes podem adquirir um atraso. No entanto, comer esses alimentos ameaça problemas de saúde.
Se esta situação não ficar impune e uma reclamação for escrita sobre o trabalho da loja, então o comprador poderá proteger não apenas a si mesmo e sua família, mas também a outros visitantes desta saída de possíveis problemas.
O barulho
Cada loja em que a comida é vendida é certamente equipada com dispositivos de refrigeração apropriados. Existem várias instruções que definem o limite para o ruído. No entanto, os próprios funcionários das lojas geralmente esquecem disso.
Hoje, os pontos de venda são frequentemente localizados nos primeiros andares dos prédios de apartamentos. Um bairro como esse dá aos moradores muitos problemas. Se houver um nível inaceitável de ruído de aparelhos de ar condicionado e unidades de refrigeração, bem como de sons durante o descarregamento de mercadorias durante a noite, deve ser feita uma reclamação sobre a loja em um prédio residencial.
A base para expressar a insatisfação pode ser:
- instalação de banners cobrindo a vista das janelas dos apartamentos;
- odores fortes;
- instalação inadequada de dispositivos de refrigeração, o que leva a uma diminuição da temperatura do ar em apartamentos localizados no andar superior, etc.
Livro de comentários e sugestões
Uma reclamação de loja pode ser escrita diretamente no ponto de venda. Com efeito, ao cometer uma ação ilegal por parte do vendedor, a situação de conflito é melhor resolvida no local. Existe um livro de comentários e sugestões para isso. É diretamente em perseguição e descreve a situação atual.
Muitas vezes, os funcionários da loja dizem que não têm esse livro. Neste caso, uma reclamação deve ser feita na loja em Rospotrebnadzor.
Cada comprador deve saber que o livro de comentários e sugestões é um atributo obrigatório de cada canal. Os funcionários da loja devem organizá-lo adequadamente e mantê-lo em um local acessível ao comprador. Isso geralmente é um estande de informações onde as licenças relevantes estão localizadas. Além disso, de acordo com a legislação atual, um livro de comentários e sugestões deve ser emitido ao comprador mediante solicitação. De acordo com as instruções disponíveis, deve ser numerado para que não haja possibilidade de remoção de folhas. Na capa de tal livro deve indicar o nome da loja, bem como números de contato e endereços da administração.
Escrevendo uma reclamação
Após o recebimento de um livro de comentários e sugestões, deve-se, antes de tudo, certificar-se de que está em conformidade com todos os padrões disponíveis. Só então uma reclamação pode ser escrita sobre a loja. Uma amostra de tal tratamento inclui alguns pontos obrigatórios. Assim, em uma folha em branco deve ser escrito o sobrenome, nome e patronímico do comprador. Também indica a hora e a data do tratamento. Você também deve escrever um nome completo o vendedor ou o funcionário da loja que participou do conflito. O seguinte descreve o incidente. Todos os eventos devem ser declarados sequencialmente e sem emoção.
A reclamação deve ser escrita em letra legível, sem erros ortográficos. No final do apelo, o comprador deve assinar e indicar o número de telefone do contato.
A reclamação permite a indicação de seus requisitos. Por exemplo, redução de ruído em pouco tempo, remoção de produtos vencidos, etc.
Para responder ao apelo, a loja recebe no máximo duas semanas. Durante esse tempo, um livro de respostas é compilado no livro de resenhas e sugestões, revelando a essência do trabalho que foi realizado para eliminar ofensas.
Departamento de Reclamações
Uma estrutura semelhante é encontrada apenas em grandes lojas. Você não encontrará esse departamento em pequenas lojas de varejo. Sua principal função é considerar as reclamações dos clientes, resolver disputas e melhorar a qualidade do serviço. Os funcionários de tal departamento têm o direito de punir não apenas o vendedor comum, o gerente, mas também o diretor. Reclamar sobre o baixo nível de serviço para tal estrutura é bastante simples. Para fazer isso, basta fazer uma chamada para a loja de linha direta de telefone.
Se você tiver alguma reclamação, poderá solicitar um diálogo com a administração da loja. Neste caso, a reclamação também pode ser feita oralmente.
Mais apelo
Acontece frequentemente que o comprador deixa sua queixa no livro de comentários e sugestões, e nenhuma resposta foi recebida na forma de uma descrição do trabalho realizado na reivindicação. O que fazer neste caso? Onde escrever uma reclamação sobre a loja? Um apelo às autoridades superiores será necessário. Se nenhuma resposta foi recebida na reclamação deixada na loja, um novo documento deve ser preparado. Em uma nova folha no livro de comentários e sugestões, o comprador deve escrever que, após o tempo alocado por lei, ele não recebeu nenhuma resposta à sua reivindicação. Depois disso, você pode começar a compilar três documentos de uma só vez, cada um deles refletindo o fato de violação dos direitos do consumidor.
Onde escrever uma reclamação sobre a loja? Para Rospotrebnadzor e da Inspecção do Comércio. Além disso, uma reclamação pode ser dirigida a um funcionário do aparato administrativo da loja, ou seja, ao diretor ou gerente sênior. Às vezes, uma loja na qual ocorreu um conflito pode estar relacionada à rede de distribuição. Nesse caso, você pode entrar em contato com a matriz enviando uma cópia da sua reclamação, que foi escrita em nome do diretor da loja.
Submissão de documentos ao Rospotrebnadzor
O que fazer para acelerar a reclamação? Ao enviar documentos para o Rospotrebnadzor, será necessário obter cópias dos recursos deixados no livro de comentários e sugestões, aos quais não foi recebida resposta. Se a essência da reclamação diz respeito à venda de produtos de baixa qualidade, então ao selecionar um pacote de documentos é aconselhável anexar uma cópia do cheque, bem como fotografias provando o fato de que é impossível continuar usando a compra. Além de tudo isso, um exame independente do produto pode ser realizado pelo comprador. Uma cópia de seu resultado também deve ser enviada para o Rospotrebnadzor. Será ótimo anexar cópias das respostas da loja à sua reclamação. Isso será uma evidência direta de que a empresa está ciente da violação, mas não tomará medidas para evitar tais casos.
Ao escrever uma queixa ao Rospotrebnadzor, é necessário aderir a um certo padrão, consistindo dos seguintes pontos:
- título;
- detalhes do departamento para o qual a queixa é apresentada;
- informações sobre o comprador (nome completo e endereço);
- contatos do candidato (caixa de correio e telefone).
A seguir, a parte de informações, que inclui:
- uma descrição do evento que causou a insatisfação do comprador ou violou seus direitos;
- requisitos apresentados;
- comprovação da legalidade das reclamações;
- contatos de testemunhas do evento.
A parte final fornece uma lista de documentos anexados, coloca a assinatura do comprador, bem como a data de gravação do pedido. Uma reclamação de loja anônima pode simplesmente não ser considerada. Em qualquer caso, o comprador claramente não esperará por uma resposta a ele.
O pacote de documentos coletados é enviado para o escritório central da Rospotrebnadzor, localizado na cidade onde o comprador mora, ou por e-mail.
Linha quente
O apelo oral dos cidadãos também aceita Rospotrebnadzor. A linha direta desta instância está aberta diariamente, exceto aos finais de semana, das 10:00 às 17:00, horário de Moscou. Pausa - das 12.00 às 12.45.Uma chamada pode ser feita de qualquer lugar do país gratuitamente.
Para quais problemas, neste caso, posso entrar em contato com o Rospotrebnadzor? A linha direta é projetada para receber recursos dos cidadãos em relação a situações que causaram uma violação dos direitos do consumidor. Aqui você pode obter os esclarecimentos necessários e deixar uma reclamação.
Recurso para o promotor
Apresentar uma queixa a essa agência garante ao comprador a resolução mais rápida possível de uma questão controversa. Mas para isso você também precisará coletar o pacote de documentos necessário. Primeiro de tudo, você precisa de uma fotocópia do seu passaporte. Além disso, a denúncia deve ser acompanhada de provas de violação dos direitos do consumidor na forma de fotografias, gravações de uma conversa com o vendedor, etc. Apresentação de documentos para o Ministério Público é realizada pessoalmente. Para fazer isso, você deve contatar a autoridade localizada no local da loja.
Sociedade de Proteção ao Consumidor
Essa organização é projetada para ficar do lado das pessoas que foram enganadas pelos funcionários da loja. Para registrar uma reclamação nesta empresa, os seguintes documentos serão necessários:
- fotocópia do passaporte;
- diretamente denúncia;
- Uma fotocópia do livro de comentários e sugestões, bem como um cheque;
- outros documentos relacionados com a situação de conflito.
A Sociedade de Proteção dos Direitos do Consumidor ajuda a elaborar ações judiciais para apelar ao tribunal.
Outras autoridades superiores
Além do Rospotrebnadzor, a Inspeção do Comércio é responsável por monitorar o cumprimento da qualidade dos serviços e bens fornecidos. Sua competência também inclui a consideração de reclamações contra funcionários de lojas que tenham cometido infrações ou conduta imprópria contra o comprador.
Para entrar em contato com a Inspetoria de Comércio, você também precisará coletar o pacote de documentos necessário, incluindo:
- cheques e outros documentos capazes de confirmar a compra de bens;
- cópias dos resultados do exame (se houver);
- fotografias de violações ou bens defeituosos;
- cópia do passaporte;
- declaração.
De que forma escrever uma reclamação semelhante? Sua amostra é apresentada abaixo.
Se a loja da casa interferir
Se surgirem problemas, os inquilinos devem contatar a administração da tomada. A reclamação deve conter uma advertência sobre a apresentação de documentos no tribunal. Como regra, tal ameaça é uma garantia de resolver o problema. Caso contrário, você precisará entrar em contato com o Rospotrebnadzor.
Uma queixa sobre o barulho da loja pode ser apresentada à polícia ou à Inspetoria de Habitação. Mas isso só se aplica a questões de violação da ordem pública. Para apelar a essas autoridades, você precisará coletar certas evidências. Isso pode ser vídeo ou fotos. Os vizinhos podem se inscrever em tal declaração. Afinal, uma queixa coletiva terá mais peso.