Manter uma base de clientes no papel suavemente deu lugar às tabelas do Excel. No entanto, isso nem sempre foi conveniente. Um programa unificado com uma interface conveniente era necessário. É por isso que um programa de CRM apareceu e ganhou ampla distribuição. O que é este produto e porque é necessário? Tais programas simplificam o trabalho de gerentes comuns e chefes de departamento. O sistema é automatizado e, portanto, o vendedor pode rapidamente e facilmente encontrar um cartão de cliente com todas as informações, documentos e uma lista de chamadas.
O que é um programa de CRM?
A principal tarefa do programa CRM é estabelecer o trabalho mais eficiente entre o cliente e a empresa, além disso, de forma automatizada e simplificada para o usuário do sistema. O resultado final do uso de programas de CRM para manter uma base de clientes é aumentar as vendas na empresa.
Os programas de CRM podem ser instalados em cada ponto de venda individual e processar informações de forma independente. Ao mesmo tempo, o programa pode ser configurado para que o processamento de dados ocorra de forma distribuída ou centralizada. Neste último caso, todas as informações do cliente e suas alterações são enviadas para o servidor principal, isto é, para o escritório central da empresa.
O que é um programa de CRM?
É óbvio para o usuário do programa que o programa consiste em uma interface e um banco de dados. A interface ou a frente do sistema permite inserir dados usando formulários e questionários padronizados. Você pode adicionar, modificar ou excluir linhas no banco de dados coletado dentro do programa. O trabalho no programa CRM é geralmente baseado na entrada manual de dados no formulário do modelo.
Uma parte indispensável de um programa de CRM é o núcleo operacional e analítico. A parte operacional do programa permite que você execute um conjunto específico de ações, com diferentes níveis de acesso para cada funcionário, e os resultados das operações sempre podem ser visualizados na forma de relatórios. O núcleo analítico ou subsistema analítico, que é necessariamente incluído no programa de CRM de qualquer desenvolvedor, expande significativamente as funções do sistema. De acordo com os modelos, você pode obter os relatórios e ajuda necessários, exportá-los do programa ou imprimi-los imediatamente.
Se antes para uma reunião de planejamento ou reunião, demorava muito tempo para elaborar um relatório, agora isso pode ser feito literalmente em 2-3 minutos. Basta configurar os parâmetros de relatório uma vez e salvá-los como modelo.
Benefícios do uso de um sistema CRM
O maior benefício para o programa de CRM é para os gerentes de vendas, porque a presença de tal sistema não exige um relatório diário escrito à mão sobre as chamadas. O mesmo pode ser dito sobre o chefe do departamento de vendas, que pode, em qualquer momento conveniente, verificar o número e a eficácia das chamadas feitas pelos funcionários de seu departamento.
Provavelmente todos que trabalhavam como gerente de vendas, pelo menos uma vez, mas se esqueceram de ligar para o cliente na hora marcada. Um adesivo é perdido ou uma entrada esquecida em um caderno - com CRM, isso simplesmente não aconteceria. O gerente pode configurar alertas e definir o horário da chamada.
Com base nas qualidades anteriores descritas, uma das principais vantagens é que a empresa não é mais dependente de um gerente se esqueceu alguma coisa, ficou doente ou até mesmo desistiu. Qualquer cliente pode ser transferido para outro funcionário do departamento, e todas as informações sobre negociações anteriores serão armazenadas em um banco de dados eletrônico.
Qual é o uso do programa para gerentes?
Para os profissionais de marketing, um programa de CRM pode ser uma fonte de informações primárias sobre o cliente.Uma conversa com um cliente é gravada na forma de uma gravação de áudio ou os pontos principais são indicados no bloco sobre uma chamada específica. A obtenção de informações primárias é um negócio bastante caro e, portanto, com o trabalho bem estabelecido dos gerentes de vendas do banco de dados, é possível tornar as amostras úteis para a empresa.
Em palavras simples, um dos clientes pode mencionar em uma conversa com o gerente que a empresa do concorrente tem uma excelente embalagem do produto, e outro cliente dirá que a empresa B entrega a mercadoria sem demora. Tais dados podem ser coletados em um relatório geral e, após análise, ajustar a estratégia da empresa e sua posição no mercado.
Além disso, é claro, será conveniente planejar o crescimento ou a queda das vendas. Anteriormente, cálculos de longo prazo precisavam ser feitos para elaborar um plano por um mês, e nenhum dos gerentes gostava do volume do plano, mas tudo muda com o programa de CRM. Para criar um plano, basta rastrear os dados de cada funcionário, comparar com períodos anteriores, identificar padrões. Os funcionários do departamento serão muito melhores em relação ao plano definido e à implementação do programa em si, se duas condições forem atendidas:
- o plano é baseado em dados reais sobre o trabalho dos funcionários;
- os funcionários sabem por que e como o programa de CRM funciona.
Um programa de CRM para vendas de uma empresa pode ser de grande benefício se seu uso for configurado corretamente e os funcionários forem treinados em todos os recursos.
Como um programa de CRM ajuda você a aprender?
Além dos benefícios óbvios de um programa de CRM para gerentes e pessoal de vendas experiente, o sistema também ajudará a treinar novos gerentes. Cada recém-chegado pode ver os cartões de informação e o funil através dos quais o cliente andou antes de fazer uma compra. Um funcionário sem experiência pode ver em que estágio das negociações as perguntas necessárias foram feitas e onde os erros foram cometidos.
Quanto aos erros, eles também podem ser trabalhados em reuniões entre funcionários regulares. Uma discussão geral ajudará a identificar problemas que um gerente não conseguiu resolver. Graças a esses processos analíticos, tendo trabalhado nos erros, podemos evitá-los no futuro.
No processo de treinamento em um período de teste em uma empresa que usa um programa de CRM, será impossível para um funcionário ocultar os resultados de seu trabalho. O sistema permite transparência e, portanto, o chefe do departamento ou funcionário sênior pode, a qualquer momento, visualizar a quantidade de trabalho realizado por dia ou em poucas horas.
Quais tipos de programas de CRM existem?
Em geral, todos os programas de CRM podem ser classificados por localização:
- Local.
- Excluído
- Tipo misto.
Os sistemas CRM do tipo local estão completamente localizados nos computadores ou no servidor da empresa. Produtos de software remotos estão localizados em serviços remotos. Além disso, esse tipo de programa pode ser chamado de nublado, já que todos os dados são armazenados na hospedagem do desenvolvedor.
Os programas locais permitem que você tenha controle total sobre o produto de software e, mesmo sem acesso à Internet, você pode continuar a trabalhar no sistema. No entanto, a localização local do produto de software leva a alguns problemas. Por exemplo, a segurança de dados deve ser assegurada pelo próprio usuário, assim como para atualizar e adicionar complementos e módulos, será necessário chamar engenheiros de software de campo.
A vantagem dos programas CRM remotos é o constante monitoramento e atualização do produto pelos desenvolvedores. No caso de CRMs localizados localmente, o fabricante tem menos responsabilidade que o software remoto.
A próxima vantagem não menos importante é que os programas locais geralmente são limitados pelo número de versões pré-instaladas, ou seja, quando você compra uma licença, trabalhar no programa só é possível para um ou vários computadores. Os sistemas CRM remotos permitem configurar e suportar operações simultâneas de 10 a vários milhares de usuários.
A escolha da versão correta depende do escopo do trabalho e dos recursos do cliente. O programa de CRM para um salão de beleza pode ter funcionalidade mínima, mas os produtos para grandes empresas devem combinar um grande número de serviços e complementos. Obviamente, esses são programas de CRM baseados em nuvem com um número expandido de funções.
Quais programas de CRM estão no mercado agora?
O mercado russo agora tem muitos sistemas de CRM. Exemplos de programas que foram criados há mais de 10 anos não podem mais competir com os desenvolvimentos modernos. Isso é especialmente verdadeiro para os fabricantes que pararam completamente de atualizar seus produtos. Se os primeiros programas eram apenas locais e sua implementação custava muito dinheiro para as empresas, agora os programas são baseados na tecnologia de nuvem. Existem muitos programas feitos na Rússia, bem como produtos russificados de desenvolvedores estrangeiros.
Um programa de CRM para manter uma base de clientes pode ser totalmente gratuito, parcialmente gratuito, quando é necessário o pagamento de vários serviços adicionais. Além disso, o sistema pode ser totalmente pago e, em conjunto com a compra do produto de software de uma empresa, o cliente também receberá treinamento para os funcionários sobre como trabalhar no sistema.
Em geral, a variedade de programas como o CRM é agora incrivelmente grande e, portanto, cada empresa poderá escolher um produto conveniente para seus funcionários. Os programas mais populares na Rússia são Bitrix24, Terrasoft e AMOCPM. Especialistas argumentam qual dos programas é o líder de mercado, mas ainda vale a pena considerar os três produtos como os três principais no mercado de software de CRM. Um exemplo do uso direcionado de tais programas, a propósito, pode ser não apenas o departamento de vendas de uma grande corporação, mas também pequenas lojas.
Recursos do programa Bitrix24
O programa CRM mais popular é o Bitrix24. A parte central da janela principal do programa é ocupada por uma lista de ofertas. O menu clássico à esquerda com um grande número de operações possíveis é complementado por uma barra de pesquisa no topo do programa e acima da janela de ofertas.
Para facilitar a recuperação de informações, você deve inserir apenas de acordo com padrões padronizados. Um número de telefone inserido com colchetes não pode ser encontrado sem um. O mesmo vale para o número de telefone escrito com os números 7 e 8 no começo. Assim, se todas as informações forem inseridas pelos gerentes em um design, não haverá problemas com a operação do sistema. By the way, muitas vezes você pode ouvir comentários sobre o programa Bitrix24 CRM, o que torna difícil para os funcionários se acostumar com a interface do sistema, mas esse problema é fácil de resolver se você realizar várias sessões de treinamento.
Uma das vantagens deste programa de CRM para manter uma base de clientes é a capacidade de configurar e alterar completamente a interface para cada usuário individual. Nos cartões de cliente, você pode adicionar, ocultar e excluir linhas e colunas, e o menu à esquerda também pode ser liberado de serviços desnecessários. O programa pode ser configurado centralmente, isto é, cada funcionário trabalhará na mesma interface.
Sem dúvida, a vantagem do programa Bitrix24 CRM é a disponibilidade de uma API e a capacidade de integrar módulos de programa com outros aplicativos e serviços. A integração de vários programas é agora uma função muito popular, uma vez que mais de 5 produtos de software são frequentemente utilizados no trabalho de um departamento e de toda a empresa.
Descrição do Terrasoft
O programa Terrasoft recebeu muitas críticas positivas entre os usuários. Basicamente, os clientes observam que este é um programa de CRM com uma interface amigável que é fácil de ler e parece moderno. Além disso, o treinamento no programa geralmente não leva muito tempo, já que muitas funções e serviços são intuitivamente compreendidos.
Infelizmente, entre as deficiências, vale a pena notar que o programa não tem a capacidade de alterar ou personalizar a aparência e disposição dos elementos para o usuário.Embora, por outro lado, isso não seja necessário, se inicialmente os desenvolvedores criassem uma usabilidade compreensível e conveniente dos programas de CRM. A fidelidade do cliente da Terrasoft é baseada em um conjunto de serviços e funções claramente pensados, que são apresentados na forma de uma interface padrão.
Em termos de relatórios, a Terrasoft está claramente à frente do Bitrix24, que não oferece uma ampla seleção de relatórios de modelo. A Terrasoft criou um serviço separado - um designer de relatórios que, com o mínimo de conhecimento de programação, ajudará você a preparar relatórios facilmente.
Os recursos de integração da Terrasoft são limitados, portanto, adicionar módulos externos e complementos ainda não é possível. Embora isso não signifique que o cliente não possa contatar diretamente os desenvolvedores com uma proposta específica. Em geral, podemos dizer que os clientes que estão procurando o melhor programa de CRM sem configurações adicionais e com a interface de usuário mais simples geralmente escolhem a Terrasoft.
Recursos do programa CRM AMOCPM
AMOCPM ganhou o amor dos usuários graças à interface amigável que todos os clientes falam. Os itens do menu principal são colocados no bloco da esquerda e são agrupados por frequência de uso. Aqui você pode encontrar os principais serviços importantes - detalhes de contato, cartões de transação e documentos de relatório. As transações podem ser exibidas na forma de uma lista ou com a ajuda de um funil visualmente conveniente e visual.
Todas as linhas e colunas em formulários podem ser arrastadas e também ocultas manual ou automaticamente. Entre todos os programas de CRM no mercado russo, o AMOCPM é, sem dúvida, um líder em termos de simplicidade e conveniência da interface. A configuração de listas e colunas está disponível no modo manual ou usando um filtro. O programa também tem a capacidade de dividir os direitos de acesso. Isso será útil, por exemplo, para um novo funcionário que não precisa ver dados sobre transações com clientes importantes. Melhorias mais sérias nos serviços do programa exigem o envolvimento de programadores.
O AMOCPM é um dos programas que possui uma enorme base de recursos para integração. Além da API, o programa possui vários módulos para sincronizar o trabalho com recursos da web, boletins informativos, programas de email, bem como telefonia IP e 1C. Entre os usuários, a opinião já foi estabelecida de que este é um programa de CRM para o trabalho mais conveniente.
Em conclusão
No lugar de relatórios em papel, cadernos, adesivos e bancos de dados primitivos no Excel, softwares como os sistemas de CRM já vêm há muito tempo. Esses programas permitem que você padronize o trabalho de todos os gerentes no departamento de vendas e monitore em tempo real a produtividade e a eficácia dos funcionários.
Tais sistemas são indispensáveis tanto em grandes tradings como em pequenas cadeias de lojas. Para manter uma base de clientes, os programas de CRM são úteis para salões de beleza, empreendedores individuais e até freelancers. Dependendo dos recursos necessários, você pode escolher o CRM adequado para o seu volume de download. Os programas são entregues de forma paga e gratuita, de modo que quase qualquer pessoa pode facilitar o trabalho com os clientes.