CPM-system: hva er det, stillingsbeskrivelse og valg

Automatisering av forskjellige prosesser har blitt vanlig i den moderne verden, og den har ikke gått utenom omfanget av virksomheten. I dag er det nesten umulig å forestille seg regnskap uten bruk av spesielle programmer. Selv salgsrepresentanter kan ikke jobbe uten de riktige appene for nettbrett og smarttelefon. Og siden fremgangen ikke står i ro, må vi allerede begynne å innføre et styringssystem for kunderelasjoner i små og mellomstore bedrifter. Hva slags system det er og hvorfor det trengs, vil vi vurdere i publikasjonen.

introduksjon

Til tross for den globale automatiseringen av arbeidsprosesser i små og mellomstore bedrifter, etableres det fortsatt kundeforhold ved bruk av "bestefar" -metoder, det vil si uten å bruke et automatisert regnskapssystem. Hva skjer da i salgsavdelingene? Hver leder jobber med klienter på en måte som er praktisk for ham, fanger opp samtaler og annen informasjon om klienten etter eget skjønn (og noen registrerer ikke i det hele tatt). Som et resultat gjennomføres reell rapportering bare på betalingsnivået for ordren, siden det er umulig å bestemme effektiviteten til salgsavdelingen ved en annen metode.

I tillegg, hvis en ansatt slutter eller blir syk, vil alle kundene hans bli glemt og selskapet mister inntektene. For å forhindre at dette skjer, administrerer mange selskaper kundeforhold ved å bruke CPM-systemet for salgsavdelingen. Takket være henne mottar selskapet følgende "boller":

• Standardiserer en felles database med kontakter.
• Øker effektiviteten av kontrollen over salgsavdelingen.
• Får resultatstatistikk.
• Fra de innhentede dataene utvikler han en forretningsutviklingsstrategi.

CPM-system: hva er det?

CRM-systemet står for Customer Relationship Management, som betyr “Customer Relationship Management”. Dette er en spesiell programvare som automatiserer strategien for å samhandle med kundene i selskapet for å øke salget, forbedre tjenesten og optimalisere markedsføringsstrategien til selskapet ved å organisere kundeinformasjon.

Du kan også si at CPM-systemet er alle typer kontroll og regnskap som lar deg forbedre kundeforholdene. Selv om selskapet fører registreringer av samtaler og kontakter i Excel-dokumenter, kan de også betraktes som et CRM-system, hvis dette lar deg kontrollere alle mulige alternativer for samhandling med kunder. Selvfølgelig er slike metoder allerede massivt en saga blott. Siden den moderne verden krever full automatisering fra virksomheten, er CPM-systemet noe som innebærer spesiell programvare.

Blikket ditt

Nå kan du ofte støte på en situasjon der programvareutviklere prøver å pålegge klienten sin visjon om det som kalles et CRM-system. Vanligvis tilbyr artister alternativet som de implementerte i programvareproduktet sitt.

Men i denne saken må du forstå at det ikke er noen spesifikke standarder for et styringssystem for kunderelasjoner, det må utvikles basert på hvilke mål virksomheten forfølger. For eksempel trenger noen firmaer bare å holde rede på kontakter og interaksjoner med dem. De anser de andre foreslåtte funksjonene som valgfrie, og selv om de blir introdusert i utviklingen av CPM-systemet, vil ansatte ganske enkelt ikke bruke dem på grunn av mangel på behov. I et lite handelsselskap vil CRM-systemet ganske enkelt bestå av telefoner, adresser og kundepostkasser.For en skjønnhetssalong vil variabler som besøksfrekvens og gjennomsnittsregning også bli lagt til i denne listen.

Og for å være ærlig, er et CRM-system all programvare som hjelper en vellykket virksomhet.

Behovet

Før du implementerer CPM-systemet for salgsavdelingen, må du forstå om det er nødvendig for en bestemt virksomhet i prinsippet. Denne programvaren er bare nødvendig for de selskaper som jobber direkte med kunder og planlegger å utvide strømmen.

Et slikt system er nødvendig hvis innkommende anrop og forespørsler fra nye kunder er viktig i virksomheten, og hovedmålet med markedsføringskampanjen er å beholde nye kunder eller leverandører. Uten CRM-systemer kan ikke nettbutikker, grossistfirmaer, skjønnhetssalonger osv. Fungere effektivt. For alle slike foretak er det tross alt viktig at alle innkommende bestillinger blir fullført i tide og kundene er fornøyde.

Men hvis selskapet ikke er interessert i å øke antall kunder, faste kunder har inngått langsiktige kontrakter med det, og nye kunder vises først etter et personlig møte og forhandlinger, vil ikke denne typen programvare fungere.

nytte

Ofte kan du støte på en situasjon der sjefen for selskapet vet om CPM-systemet, hva det er og hvordan han skal samhandle med det, men jeg er sikker på at han ikke trenger det. Han har tross alt ikke mange kunder, salgsavdelingen består av to eller tre personer, og det virker enkelt å kontrollere arbeidet deres. Men først etter innføringen av CPM-systemet avslører lederen et stort antall mangler, og kvaliteten på arbeidet med klienter vokser flere ganger. Hva er bruken av slike programmer?

1. De hjelper ikke til å miste en potensiell klient, siden de registrerer alle innkommende anrop og forespørsler.
2. De gir en mulighet til å kontrollere arbeidene til de ansatte og standardisere prosessen med å tiltrekke kunder. Hvis det ikke er noen vanlige standarder, vil hver ansatt jobbe som han er vant til, og kontakter med kunder vil bli opprettet på en kaotisk måte.
3. Lar deg lage din egen kundebase. På basis av dette kan lederen analysere selskapets arbeid og forstå i hvilken retning han skal gå videre.
4. Hver programvareutvikling har et stort antall ferdige verktøy for å bringe virksomheten til et helt nytt nivå.

Vanskelig valg

Så hvis det blir bestemt at virksomheten trenger kundeserviceprogramvare, gjenstår det å svare på spørsmålet om hvilket CPM-system man skal velge. Først må du sørge for at systemet som er foreslått av utvikleren, har alle funksjonene som er nødvendige for en bestemt virksomhet. Hvis innkommende forespørsler og samtaler er viktig for selskapet, må du sjekke om CRM-systemet støtter kommunikasjon med telefoni. Hvis selskapet mottar bestillinger via Internett, bør du ta hensyn til muligheten for å integrere programvare med det installerte CMS-systemet.

Resten vil allerede avhenge av smak og krav fra lederen, samt av råd fra en spesialist. Hvis produktet til utvikleren har de nødvendige funksjonene for å drive forretning, er det verdt å være enig i hans mening. Slike mennesker anbefaler vanligvis et produkt de er kjent med.

Det er verdt å huske på forhånd at det er veldig vanskelig å studere bruken av CRM-systemet i testmodus, alle fordeler og ulemper vil være tydelig synlige under drift.

Cloud eller serveren din?

Generelt er det to typer CPM-systemer for virksomhet:

• Tjenestesystem. I dette tilfellet ligger all programvaren på serveren til tjenesteleverandøren, klienten får tilgang til systemet via Internett på nettet.
• Egen tjeneste eller frittstående. Brukeren får en lisens for å installere og bruke programmet, plasserer det på serveren sin, og om ønskelig (eller nødvendig) endrer det i henhold til forespørsler.

Når vi sammenligner CPM-systemer av disse to typene, kan vi si at begge har fordeler og ulemper.Hvis brukeren velger et serversystem, vil han måtte møte noen begrensninger. Han vil ikke kunne gjøre endringer i programkoden, siden den ligger på leverandørens server. Slike systemer lar deg konfigurere ansattes rettigheter, integrere online ressurser, endre design, men alt dette vil være lokalisert på leverandørens server.

Selv når du bruker et slikt system, er det viktig å ha uavbrutt tilgang til Internett, i mangel av dette vil mange prosesser stoppe. Du må også betale ekstra for å lage en sikkerhetskopi av databasen.

Men når det gjelder de positive aspektene, trenger ikke brukeren å ha sin egen server for å være vert for programvaren, og han vil ikke være uavhengig involvert i oppdateringer.

Ved å kjøpe programmet for seg selv, kan brukeren endre programkoden og implementere atypiske løsninger. Men ofte for små og mellomstore bedrifter oppstår ikke behovet for slik funksjonalitet.

funksjoner

Programvareutviklere oppdaterer stadig CRM-systemer, legger til flere og flere godbiter for bruk. Men for de fleste forbrukere er mangfoldet av slike alternativer ikke alltid nødvendig, og hvis brukeren ikke forstår hva han trenger nøyaktig, vil han definitivt betale for mye for high-end programvare. Hvert CRM-system skal utføre følgende funksjoner:

1. Har en kundekonto-modul der kundeinformasjon blir lagret.
2. Salgsstyringsmodul som viser på hvilket stadium avtalen er.
3. Har et system med automatiserte forretningsprosesser.
4. Analyser og rapporter i sanntid i form av diagrammer, grafer og tabeller.
5. Integrer med mail, nettsted og telefoni.
6. Har et API-programmeringsgrensesnitt.

Arbeidsprinsipp

Generelt fungerer CRM-systemer i henhold til en standard. Du kan se hvordan programmet fungerer på eksempelet med en vanlig nettbutikk som selger vinduer der brukeren legger igjen en forespørsel om kjøp av varer.

Først når kjøperen legger igjen en forespørsel i systemet, vises et kontaktkort og programmet minner lederen om at det er nødvendig å kontakte kunden for å avklare ordren innen en viss tidsperiode (15, 20, 30 minutter). Hvis lederen utløper oppgaven, vil systemet umiddelbart varsle avdelingslederen om dette.

Hvis lederen ringte og fylte ut alle nødvendige data, oppretter systemet automatisk en oppgave for en annen ansatt å "ta målinger". Samtidig angis dato og tidspunkt for avreise. Når målespesialisten har fullført oppgaven sin, legger han inn resultatene i systemet, programmet oppretter en oppgave for en annen leder, som beregner ordreverdien og koordinerer den med klienten. Hvis klienten er enig i vilkårene for kjøpet, oppretter manageren et dokument (ved hjelp av programmalen), som indikerer alle dataene til kjøperen, målingene og beløpet.

Etter at betalingen er utført av klienten, overføres transaksjonen til statusen “Installasjon”. Installasjonsspesialisten mottar automatisk varsel om kommende arbeid og tidspunktet for utførelsen. Etter at transaksjonen er fullført, mottar sjefen for salgsavdelingen en rapport.

CPM-systemet for produksjon er en uunnværlig assistent, fordi hver ansatt er opptatt med oppgaven sin, og programmet hjelper til med å mobilisere innsatsen og spare tid. Og tid, som du vet, er penger.

CPM-systemer vurdering

På slutten av 2017 ble de ti beste CRM-systemene bestemt. Topplisten inkluderer:

1. StorVerk. Eksperter sier at endelig programmet som er utviklet på 1C-plattformen har blitt praktisk, og ikke bare smart. Det er verdt å merke seg at dette produktet samsvarer med flere trender: det tar hensyn til alle typer klientforespørsler, har automatiserte forretningsprosesser og lager ende-til-ende salgsytelsesanalyse. Dette produktet kan tilpasses din virksomhet, det anbefales å brukes av store handelsbedrifter og produksjonsbedrifter.
2. Terrasoft bpm'online. Dette systemet er anerkjent som ledende innen mellomstore bedrifter, egnet for selskaper som er klare til å investere seriøst i IT-infrastrukturen, fordi det kombinerer innovative BPM- og CRM-teknologier.
3. Dynamics 365. Denne klientprogramvarepakken ble utviklet av Microsoft. Generelt er det fokusert på å organisere et markedsføringssystem og tilby støttetjenester. Brukergrensesnittet er enkelt og intuitivt, noe som reduserer kostnadene for å trene ansatte. For å optimalisere arbeidet kan brukeren koble til funksjoner som tilsvarer forretningsutviklingen.
4. Bitrix 24 På fjerdeplass er en fullverdig bedriftsportal, bestående av et internt sosialt nettverk og funksjonene til et CRM-system. I tillegg har utviklerne laget en spesiell mobilapplikasjon og nå kan du få tilgang til systemet fra hvor som helst i verden. Programmet finnes i SaaS- og Stand Alone-versjoner.
5. 1C: CRM. Dette er en linje med løsninger designet for å automatisere kundeserviceprosesser på bedrifter på forskjellige nivåer. Programmet vil være nyttig for firmaer som jobber innen handel og tjenester. Riktig nok ødelegger et noe overbelastet grensesnitt et godt inntrykk av programmet, og analyser skjer gjennom den betalte CoMagic-tjenesten.
6. SAP CRM. Dette produktet er i stand til å utføre ikke bare kortsiktige oppgaver, men også å bygge strategier for selskapet på lang sikt. Det regnes som den beste løsningen for å drive elektronisk virksomhet, fordi den lar deg koble alle parter til transaksjonen og prosessene i et helhetlig informasjonsmiljø.
7. ELMA BPM. Dette er en plattform med et sett med standardfunksjoner og på grunnlag av dette er det bygget en linje med alle ELMA-produkter: dokumenthåndtering, beregninger, prosjekter, kundegrunnlag, forretningsprosesser, etc.
8. ASoft CRM. Det påvirker tre hovedområder i selskapet: salg, service og markedsføring. Ulike oppgaver har egne CRM-løsninger. Det er også verdt å merke seg at selskapet har utviklet bransjespesifikke versjoner av CPM-systemet for turisme, meglere, banker og transportfirmaer. Dette produktet er bare tilgjengelig i skymodus og selges ikke som lisensiert.
9. Amo CRM. Dette systemet, som har et intuitivt grensesnitt, regnes som det vanligste i miljøet til små og mellomstore bedrifter. Med sin hjelp kan et selskap øke inntektene flere ganger. Produktet gjør det mulig å fullstendig administrere forhold ikke bare med eksisterende, men også med potensielle kunder i alle faser av transaksjoner. Amo CRM lar deg planlegge fremtidige oppgaver, ringe direkte fra programgrensesnittet, sende nyhetsbrev på e-post og overvåke ledelsenes arbeid. Produktet krever ikke installasjon og integreres raskt med søknadsskjemaet. Dette er det mest attraktive programmet når det gjelder pris og kvalitet.
10. "Megaplan". Det er et felles prosjektstyringssystem. Programmet lagrer fullstendig informasjon om kunder, hodet kan overvåke hendelser og oppgaver. Som en bonus mottar kunden en faktureringsmodul, muligheten til å organisere et forum og en modul for å jobbe med ansatte.

kostnaden for

Den totale kostnaden for produktet består av flere deler:

• Lisens eller betaling for tilgang (avhengig av type system).
• Overfør data til systemet.
• Utvikling. Uansett hvilket system som er kjøpt, må du fortsatt gjøre en rekke forbedringer for å få det til å passe til bedriften.
• Akkompagnement.

Det er også verdt å vurdere at selskapet under overgangen til CRM-systemet vil lide tap inntil en ny arbeidsflyt er etablert. Kostnaden for produktet og lisensen for hver utvikler er forskjellige, så det er umulig å snakke om et slags gjennomsnitt. Imidlertid er det mulig å glede nybegynnere - det er gratis CPM-systemer for små bedrifter.

For ikke så lenge siden bestemte Sberbank seg for å oppmuntre små bedrifter og opprettet et populært produkt i det offentlige.Selvfølgelig er den laget på Fresh Office-motoren og er preget av primitiv enkelhet, men fremdeles er det alle nødvendige grunnleggende funksjoner, du kan til og med motta meldinger fra sosiale nettverk og direktemeldinger.

Du kan også dra nytte av den gratis tariffen fra Megaplan. Brukeren mottar et fullverdig skysystem, kan opprette 10 brukerkontoer og lagre en database på 100 personer. Andre gratisversjoner er ordnet på lignende måte, for eksempel Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Things going," osv. Alle er begrenset av antall brukere, men for å rydde opp i den lille bedriften og begynne å tjene penger, er disse funksjonene ganske nok. I tillegg, hvis antall kunder øker, kan gratisversjoner betales når som helst uten å miste den akkumulerte basen.

Hver for seg vil jeg merke meg gratisversjonen av OptimaCRM. Dens utviklere tilbyr dette systemet gratis for nedlasting og installasjon på en lokal server. Den har et multifunksjonelt administrasjonspanel, har ingen begrensninger for antall klienter, brukere og brukstid.

CRM-systemet gjør at prosessen med vellykket virksomhet er mye enklere, og hvis selskapet ønsker å konkurrere og oppnå god fortjeneste, er det viktig å følge med i tidene.