Kundeklager må alltid kunne bli hørt, men det viser seg at det ikke alltid er mulig å tilfredsstille dem. Dessverre kan klienten selv være helt uvitende om dette, det vil si for ikke å forstå at han i denne situasjonen rett og slett tar feil.
Men hvis du er sjef for selskapet, så er din plikt å løse konflikter. Tillat det dessuten på en slik måte at du maksimerer fordelene for både din organisasjon og din klient. Derfor vil jeg nå prøve å hjelpe litt med dette, og gi noen tips for å løse konflikter når klienten tar feil.
1. Vær rolig
Ta først tid til å samle alle fakta om dette problemet. Sitt og lytt nøye til personen som har kommet til deg med et problem. Bare begynn å svare. Men jeg vil si en ting: Man må drukne sitt eget ego i slike situasjoner og holde det borte. Fordi det eneste verdige målet er å løse konflikten og tilfredsstille klienten din, og ikke "vinne" tvisten (dette er nettopp følelsen som kan utvikle seg i en slik situasjon).
Og vær alltid på utkikk: tenk deg om to ganger før du prøver å løse dette problemet på sosiale nettverk eller via e-post. Virtuell kommunikasjon kan bidra til å sikre at noen av nyansene og detaljene bare "glir bort", og at spenningen i kommunikasjonen derfor vil øke. Det kan være bedre å snakke direkte med kundene.
2. Ikke angi feil
Noen ganger, for en enkel løsning av uenighet, trenger du bare å la klienten tro at de har rett, og tilby en slik løsning på problemet som passer hver side. Til støtte for denne anbefalingen kan følgende historie siteres.
En gang klaget en kunde av Gunner Technology på at selskapet hadde fjernet lenken for å legge til et bilde på nettstedet. Ingenting har faktisk endret seg: klienten kunne rett og slett ikke finne den. Derfor bestemte grunnleggeren av programvareutviklingsselskapet å “lage” en enklere måte å søke etter koblinger i fremtiden (intuitivt, hvis jeg kan si det). Responsen til klienten var imidlertid ikke: "Du bruker bare fem timer av dagen min." Det var slik: "Ja, du hadde rett. Koblingen var på et vanskelig tilgjengelig sted, så nå plasserte jeg det slik at det var mye lettere for deg å finne."
Du trenger aldri å pirke et klientansikt i hans feil!
3. Husk at du er en ekspert på ditt felt
Hvis selskapet ditt spesialiserer seg på ytterligere tekniske tjenester, for eksempel dataprogrammering, konstruksjon eller juss, vil du ofte bli møtt med kundeklager, noe som vil være vanskelig å fikse på nøyaktig slik søkeren ønsker. "Klienten er ikke godt kjent med slike kunnskapsområder for å kjenne til alle de alternative løsningene på problemet," sier Laurie Richards, en forretningskommunikasjonskonsulent.
I slike situasjoner trenger klienten først og fremst utdanning, ikke en tvist. Derfor, forklar ham i detalj alle detaljene i problemet, så vil din kompetanse og profesjonalitet tillate deg å gå fra en potensiell konflikt til en effektiv løsning på problemet. Klienten vil være fornøyd med din velvilje og kunnskap om problemene som reises.
4. Bevis din verdi
Når du jobber i et selskap, er du en del av en stor mekanisme, hvis effektivitet avhenger av hver ansatt. Hvis du ofte må jobbe med "problem" -klienter, kan dette alvorlig undergrave din troverdighet i organisasjonen.Men man skal ikke la feil ta kontroll over seg selv. Dra deg sammen og bevis for teamet at du er en verdifull arbeider.
Så for eksempel sto Maria Casey, grunnleggeren av konsulentselskapet MCA Partners, opp med stadige klager fra klienten. Dette førte til at Mary forlot selskapet. Senere kom hun imidlertid tilbake til arbeidsplassen og foretok en revisjon av arbeidet sitt med klienten, og kom også med anbefalinger om hvordan man kan øke selskapets fortjeneste i fremtiden. Resultatet var overveldende: anbefalingene bidro til å øke det årlige salget med 300 prosent, samt redusere antallet misforståelser som oppstår når du jobber med en kundebase.
5. Lær å "gi opp" i tide
Ja, det er mulig å finne et felles språk selv med de mest rasende klientene, men jeg kan legge til med tillit til at det alltid vil være de menneskene som vil legge press på dem de jobber med. Du kan støte på ubegrunnede påstander eller forsøk på å redusere kostnadene for tjenestene du leverer. Og løsningen av slike konflikter avhenger av verdien av klienten.
Hvis en kunde på 1 million dollar avviser en konto på 1000 dollar, virker det ikke vanskelig å godta dette. Men hvis en klient for 10 tusen dollar avviser den samme kontoen for 1 tusen dollar, bør den ansatte prøve å overbevise ham. Artig, selvfølgelig, og grunn. Men hvis du ikke klarte å gjøre dette, når du gjentar en lignende situasjon, er det bedre å umiddelbart "gi opp".
Jeg håper at et så lite sett med "regler" vil lette kommunikasjonen din med klienter i fremtiden, uansett hvor håpløs situasjonen kan se ut. Men husk alltid en ting: alt er i hendene dine!