Bortskjemte varer, dårlig service, mangelfullt profesjonelt arbeid eller uhøflig holdning fra personalet ... Dessverre blir de fleste av oss overfor dette eller det brudd på forbrukerrettighetene. I enhver organisasjon som leverer tjenester eller varer til publikum, må klienten få en "bok med klager og forslag" for å oppgi alle krav. Hvordan skrive en klage riktig? Hvilken informasjon må et krav inneholde? Kan tilbakekalling av en misfornøyd kunde ha en positiv innvirkning på kvaliteten på tjenesten eller tjenesten som tilbys?
"Klagebok": hva trenger forbrukeren å vite?
Den nåværende tittelen på dette dokumentet er Book of Reviews and Suggestions. Nesten hvilken som helst sosial struktur eller organisasjon er forpliktet til å gjennomføre den: fra en liten kiosk til en gren av Sberbank. Dette dokumentet kan inneholde mer enn bare en klage. I Klagen og forslagsklagen kan du også uttrykke takknemlighet til organisasjonen eller individuelle ansatte. Her bør du skrive forskjellige forslag for å forbedre organisasjonen. "Bok med anmeldelser og forslag" i organisasjonen opprettholdes i en enkelt kopi. Du kan erstatte et dokument med et nytt når gjeldende side er tom for tomme sider.
Tilgang til "klageboken" skal gis til enhver klient i organisasjonen på forespørsel. Samtidig er ikke forbrukeren forpliktet til å forklare hvorfor klageboken er påkrevd. Han må ikke legge frem noen dokumenter for selskapets ansatte. I tillegg er administrasjonens ansvar å gi klienten de nødvendige betingelsene for å fylle ut dokumentet: et sted hvor du enkelt kan ordne deg og skrive instrumenter. Tilbakemelding, takknemlighet eller klage i "Bok om klager og forslag" - et emne for studier, ikke bare administrasjonen av selskapet. Inspiserer organisasjoner, for eksempel inspektoratet til Rospotrebnadzor, leste disse merknadene sammen med attester for produktkvalitet og annen dokumentasjon.
Hvordan skal klageboken lages?
De fleste organisasjoner har en "Bok med anmeldelser og forslag" laget på trykkeriet. Men det er ikke noe strengt krav i lovgivningen i denne forbindelse. Det vil si at det ikke er nødvendig å ha en klagebok på forhåndstrykte brevpapir hos selskapet. Samtidig stiller loven en rekke krav for utarbeidelse av et slikt dokument som "Klagen og forslag":
- Det skal være en inskripsjon “Book of reviews and suggest” på tittelsiden.
- Boken må være sydd og nummerert, sertifisert av selskapets segl.
- Første side i dokumentet inneholder viktig informasjon: organisasjonens juridiske adresse og kontaktnummer for ledere, informasjon om ansvarlige og kontrollerende institusjoner.
- Boken skal plasseres på et sted som er tilgjengelig for forbrukere, sammen med andre bindende dokumenter. Oftest er dette et stativ som heter "Forbrukerhjørne."
Hvis "Review Book" ikke oppfyller alle kravene, er dette ikke bare et grovt brudd på forbrukerrettighetene, men det kan også være en anledning til å appellere til Rospotrebnadzor med en anmodning om å gjennomføre en passende revisjon.
Hva om en organisasjon nekter å gi en bok med tilbakemeldinger og forslag?
Unnlatelse av å levere boken er en grov krenkelse av klientens juridiske rettigheter. I slike tilfeller har forbrukeren rett til ikke bare å klage til inspeksjonsmyndighetene, men også til å ringe en polititeam.Hvis organisasjonen av en eller annen grunn midlertidig ikke har en "Bok med klager og forslag", hvordan kan du sende inn et krav i dette tilfellet? For å samle det, må klienten levere to papirark for skriving og skrivesaker. En person kan presentere en klage til dem i to eksemplarer, hvorav den ene vil være igjen i organisasjonen, og den andre, med en merknad om levering, kompilatoren overlater til seg selv.
Hvordan skrive en anmeldelse i “Bok med anmeldelser og forslag”?
Klienten har selvfølgelig rett til å forlate enhver oppføring i boken. Men hvis han skriver en klage eller en anmeldelse om organisasjonens arbeid for å påvirke kvaliteten på tjenesten og gjenopprette de krenkede forbrukerrettighetene, må klagen i "Bok om klager og forslag" være korrekt utarbeidet. Bare i dette tilfellet vil kravet ha behørig virkning. Er det spesifikke krav som "Reklamasjonsbok og forslag" er fylt ut? Hvordan sende inn et krav eller vurdere korrekt?
For enkelhets skyld å oppfylle, oppretter individuelle organisasjoner en mal på første side, i henhold til hvilken du kan legge igjen svar. Men hvis "Klagen og forslagets bok" ikke inneholder en prøve, skrives klagen med følgende informasjon:
- Dato (dag, måned, år) for skriving av klagen. Det vil også være nyttig å indikere tidspunktet for samlingen.
- Fullt navn og kundekontaktinformasjon. Denne informasjonen skal angis hvis det er planlagt å få svar fra administrasjonen på klagen. Hvis et slikt svar ikke er obligatorisk, har ingen rett til å tvinge klienten til å oppgi dataene sine.
- Fullt navn og stillingen til den ansatte hvis handlinger ga anledning til klagen. Denne informasjonen er tilgjengelig på ansattes navnekort (skilt).
- En detaljert beskrivelse av essensen av problemet som klagen fremsettes for. Det er best hvis alt skrevet er støttet av en henvisning til lover.
- Om nødvendig er kundens krav angitt med tidsrammen innen hvilke tiltak som skal gjøres.
- Underskrift og dekryptering av underskrift av klageren.
Reklamasjonsanbefalinger
Oppgi problemet eller essensen av konfliktsituasjonen på riktig måte, hvis forekomst fungerte som en grunn til å skrive en anmeldelse, er like viktig som å gi nødvendig informasjon. Det er noen enkle anbefalinger for hvordan du kan legge igjen tilbakemeldinger på riktig måte i "Bok om klager og forslag":
- Når du skriver en tekst, er det best å holde en rolig offisiell tone. Uansett hvilke følelser anmelderen har opplevd, er det ikke verdt å helle dem ut i teksten. Sarkasme, obskøne ord, fornærmelser mot andres adresse, metaforer eller forsøk på å spøke vil være overflødige. Ellers kan unødvendig følelsesmessighet heller gjøre skade enn hjelpe.
- Hvis det er mulig, bør klagen oppsummeres.
- I kravet er det nødvendig å indikere maksimalt fakta, helst støttet av bevis: antall salgskvittering, tilstedeværelse av en registrering av en samtale med en ansatt i organisasjonen, etc.
- Jeg trenger en kompetent tekst. Et stort antall feil kan påvirke avgjørelsen om klagen negativt.
- Korrekt og tydelig angitte krav for å løse problemet. Hovedteksten startes vanligvis med ordene "Jeg spør ..." eller "Jeg ber deg ...". Hvis kravene er åpenbare eller det ikke er noen spesifikk forespørsel, kan du begrense deg til uttrykket "Vennligst gjør noe."
Er et kollektivt krav mulig?
Hvis rettighetene til ikke en klient, men flere mennesker blir krenket, kan klagen i "Bok om klager og forslag" være kollektiv. I dette tilfellet er kravene oppgitt på samme måte som tilbakekalling av en forbruker. Men under klageseksten er det satt underskrifter fra alle som gjelder.
takk
Ikke bare påstander og klager, men også takkemeldinger i boka kan påvirke kvaliteten på tjenesten og organisasjonsarbeidet positivt. En god gjennomgang kan tjene som et stort insentiv for ledere og ansatte til å fortsette å jobbe på et høyt nivå. Anerkjennelse fylles ut i henhold til samme mal.Men teksten vil indikere de positive aspektene som klienten likte. For eksempel kan mange nyanser bemerkes: en koselig atmosfære, høy kvalitet på tjenester eller produkter, profesjonalitet og høflighet av ansatte.
Det er mulig å separat ut en eller flere ansatte ved å angi navn og stilling. For å avslutte takknemligheten, kan du be om å belønne personalet i organisasjonen eller en bestemt ansatt.
Svar på forbrukerklage
Loven setter frister for å gjennomgå en anmeldelse i en bok og svare på en klage. Fra øyeblikket inngivelse av et krav har organisasjonens ledelse to dager på seg til å analysere det. Innen fem dager fra klagen er plikten til administrasjonen:
- Iverksette tiltak for å eliminere alle manglene som er angitt i kravet. I unntakstilfeller kan denne perioden utvides til to uker.
- Legg igjen et svar i "Bok om klager og forslag" som indikerer tiltakene som er tatt i forbindelse med klagen. Hvis opphavsmannen har en adresse, er organisasjonens ledelse også forpliktet til å sende et skriftlig svar.
En eneste klagebok - hva er det?
I den moderne verden er den mest effektive og vanlige måten å formidle informasjon på å legge igjen en anmeldelse på Internett. Med dette i tankene, i den russiske hovedstaden, og deretter i andre byer i vårt land, informasjonsportalen "En enkelt bok med klager og forslag." Ved å registrere deg på nettstedet til din region, kan hver innbygger komme med forslag for å forbedre livskvaliteten i landsbyen eller regionen hans, legge igjen en klage på problemer som finnes i et hvilket som helst felt.
En stor fordel med denne tilbakemeldingsmetoden er muligheten til å trekke oppmerksomhet til problemet til både myndighetene og et stort antall bekymrede borgere. I tillegg kan svaret på det som er beskrevet i den enhetlige klage- og forslagsboka i regionen din mottas mye raskere. Og uten å forlate hjemmet. For å gjøre det enkelt for innbyggerne i dag, for noen portaler, for eksempel for "Enhetlig klage og forslag til Moskva-regionen", kan du kjøpe og installere en spesiell applikasjon på mobiltelefonen din.
