Seringkali, ketika berkomunikasi dengan sokongan pelanggan, emosi menjadi panas putih. Jika anda memanggilnya, maka anda mungkin mempunyai masalah yang anda harap selesaikan. Sebagai contoh, anda mungkin bimbang tentang hakikat bahawa anda terpaksa membayar lebih daripada yang anda merancang, atau produk yang dibeli tidak berfungsi.
Dengan kerengsaan, kemungkinan anda akan berkata dengan tergesa-gesa sesuatu yang tidak perlu mulai berkembang dan dengan demikian melepaskan peluang untuk menyelesaikan masalah anda. Frasa apa yang tidak patut dibincangkan dengan pekerja pusat panggilan?
"Kamu orang ..."
Walaupun orang di sisi lain telefon berfungsi untuk syarikat yang mengganggu anda, anda tidak sepatutnya mengenalinya dengannya. Apa yang mengganggumu bukanlah kesilapannya. Jane Kolbaba, pengasas Kawalan Perosak Watchdog, mendesak supaya tidak menggunakan kata ganti diri apabila menyebutkan kegagalan yang dibuat oleh syarikat itu.
"Sekiranya mereka mula menghina anda dengan sesuatu yang tidak ada kaitan dengan anda, anda mungkin tidak mahu membantu pesalah anda," kata Kolbaba. Keinginan anda untuk menghapuskan kerengsaan difahami, tetapi lebih baik untuk melakukannya dengan lebih mesra alam: melakukan sukan, tarian atau menjerit. Adalah lebih baik untuk bersatu dengan kakitangan sokongan: dengan cara ini anda akan mendapat penyelesaian untuk situasi semasa dengan lebih cepat.
"Syarikat anda membuat kesilapan, jadi anda lebih baik memperbaikinya."
Wakil syarikat tidak boleh menjadi beg meninju. Walaupun anda tidak menyukai produk atau produk, ini tidak bermakna anda boleh membuang komen yang marah untuk menyokong wakil atau menghina mereka hanya kerana mereka bekerja dalam organisasi yang mengganggu anda.
"Anda harus menghindari giliran emosi, dan lebih lagi peralihan kepada keperibadian," kata Surkis Akovpjanian, pengarah perundingan pemasaran. Anda bercakap dengan orang yang cuba melakukan pekerjaan mereka sebaik mungkin. Mereka menyelesaikan masalah sejauh mungkin. Sikap yang baik dan sopan bukan hanya pendekatan yang lebih bertamadun, tetapi lebih efektif daripada bersumpah.
"Tidakkah awak boleh dengar saya?"
Kadang-kadang orang di hujung talian mungkin tidak memahami masalah yang anda hadapi pada kali pertama. Tetapi ini tidak bermakna dia tidak mendengar anda.
"Kami sedang mendengar anda, tetapi kami tidak boleh memahami langsung masalah itu," kata Drew Dubov. - Anda hanya bimbang dengan sia-sia. Sebaliknya, cuba dengar respons pekerja dan tanyakan soalan yang menjelaskan. "
"Maksud saya?"
Soalan ini tidak masuk akal, tetapi membawa keganasan dan kemarahan. "Soalan ini tidak boleh ditanya kerana wakil sokongan tidak mengawal peraturan. Mereka bertindak mengikut arahan, "kata Duboff. "Daripada menanyakan soalan yang tidak berguna, baca bacaan syarat syarikat atau maklumat lain yang akan membantu anda."
"Anda tidak tahu apa yang anda bercakap tentang"
Kadang-kadang kerengsaan dan kemarahan mengganggu dengan objektif melihat hal-hal. Tetapi sebelum anda menyalahkan pekerja pusat panggilan kerana tidak memahami keadaan, fikirkan perkara ini. Setiap hari orang ini berkomunikasi dengan ramai pelanggan yang berpaling kepadanya dengan pelbagai masalah. Ia mungkin sukar bagi dia untuk beralih kepada keadaan anda.
Sebagai contoh, satu penjual memberitahu cerita lucu yang menggambarkan peraturan ini dengan sangat baik. Seorang wanita membeli udang di kedai, tetapi hanya kembali 10 minit kemudian. Dia marah kerana udang itu dimakan, dan anjingnya enggan memakannya. Ternyata makanan laut itu mentah, sementara pelanggan menyangka bahawa dia telah membeli hidangan siap pakai.
"Pelanggan sentiasa betul"
Klise ini masih agak biasa dalam sektor perkhidmatan. "Pelanggan tidak semestinya betul," kata Alexandra Sackellariou. - Pembeli sering keliru dan tersilap. Tidak kira sama ada mereka mengutip barang itu dengan tidak betul atau tidak membiasakan diri dengan polisi pemulangan, hampir setiap insiden dihubungkan dengan kesilapan yang dibuat oleh seseorang, bukan sebuah syarikat. "
"Panggil pengurus"
Ungkapan ini memberitahu orang lain di sisi lain bahawa klien enggan bekerjasama. Dan walaupun kadang-kadang pengurus boleh melakukan lebih daripada orang yang anda bercakap, dia tidak dapat menyelesaikan sebarang keadaan.
"Ini adalah langkah yang tidak menguntungkan untuk anda," kata Oli Smith, pengusaha dan CEO. - Jika pengurus benar-benar muncul, dia akan mempunyai pendapat negatif tentang anda sebelum dia mula bercakap. Oleh itu, dia tidak akan mempunyai motivasi untuk menyelesaikan atau membetulkan masalah yang telah anda berikan. "
Daripada pencerobohan, lebih baik untuk mencuba pendekatan yang berbeza: minta pekerja pusat panggilan apa pilihan lain untuk menyelesaikan masalah yang dapat ditawarkannya. Lihatlah sebagai kerjasama, bukan percanggahan.
"Adakah ia susah?"
Apabila anda kecewa, anda boleh mula memanipulasi orang. Anda boleh mula memberi tekanan pada rasa bersalah, cuba untuk membangkitkan kasihan, dan sesetengah hanya menghina pekerja syarikat. Mungkin anda tidak boleh mengatakan bahawa ini bukan cara yang paling berkesan.
"Saya tidak akan membayarnya!"
Ancaman yang anda tidak akan membayar barang atau mengembalikannya juga tidak akan membawa hasil yang diinginkan. Hakikatnya adalah bahawa kakitangan jabatan perkhidmatan pelanggan tidak menerima bunga dari penjualan. Mereka juga tidak didenda jika anda meminta bayaran balik. Tetapi perbualan seperti itu akan menetapkan pengurus dengan cara yang negatif, yang dalam mana-mana tidak akan membantu anda menyelesaikan masalah.