Aduan pelanggan mesti selalu dapat didengar, tetapi ternyata tidak selalu dapat memuaskan mereka. Malangnya, pelanggan sendiri mungkin tidak menyedari hal ini, iaitu, tidak memahami bahawa dalam situasi ini dia salah.
Tetapi jika anda adalah ketua syarikat, maka tugas anda adalah untuk menyelesaikan sebarang konflik. Selain itu, biarkan ia sedemikian rupa untuk memaksimumkan faedah untuk organisasi dan pelanggan anda. Oleh itu, sekarang saya akan cuba sedikit membantu dalam hal ini, memberikan beberapa tips untuk menyelesaikan konflik apabila pelanggan salah.
1. Tetap tenang
Pertama, luangkan masa untuk mengumpul semua fakta mengenai isu ini. Duduk dan dengarkan dengan teliti kepada orang yang datang kepada anda dengan masalah. Kemudian mula menjawab. Tetapi saya akan katakan pasti satu perkara: seseorang perlu menenggelamkan ego sendiri dalam situasi sedemikian dan menjauhkannya. Kerana satu-satunya matlamat yang berharga adalah menyelesaikan konflik dan memuaskan klien anda, dan bukan "menang" pertikaian (ini sebenarnya perasaan yang mungkin timbul dalam keadaan sedemikian).
Dan sentiasa berjaga-jaga: berfikir dua kali sebelum cuba menyelesaikan masalah ini di rangkaian sosial atau melalui e-mel. Komunikasi maya dapat membantu memastikan beberapa nuansa dan butiran hanya "melarikan diri", dan, oleh itu, ketegangan dalam komunikasi akan meningkat. Mungkin lebih baik untuk bercakap terus dengan pelanggan.
2. Jangan salahkan
Kadang-kadang, untuk menyelesaikan perselisihan mudah, anda hanya perlu membiarkan pelanggan percaya bahawa mereka betul, menawarkan penyelesaian semacam itu kepada masalah yang akan sesuai dengan setiap pihak. Untuk menyokong saranan ini, kisah berikut boleh dikutip.
Sekali pelanggan Gunner Technology mengadu bahawa syarikat itu telah mengeluarkan pautan tersebut untuk menambah foto ke laman webnya. Sebenarnya, tiada apa yang berubah: pelanggan tidak dapat menemuinya. Oleh itu, pengasas syarikat pembangunan perisian memutuskan untuk "membuat" cara yang lebih mudah untuk mencari pautan di masa depan (intuitif, jika saya boleh mengatakan demikian). Walau bagaimanapun, maklum balas kepada pelanggan bukanlah: "Anda hanya menghabiskan masa lima jam hari saya." Ia seperti ini: "Ya, anda betul, pautan itu berada di tempat yang sukar dicapai, jadi sekarang saya meletakkannya supaya lebih mudah untuk anda cari."
Anda tidak perlu mencubit wajah klien dengan salahnya!
3. Ingat bahawa anda seorang ahli dalam bidang anda
Jika syarikat anda mengkhusus dalam perkhidmatan teknikal tambahan, seperti pengaturcaraan komputer, pembinaan atau undang-undang, maka anda akan sering dihadapi dengan keluhan pelanggan, yang akan sukar untuk dibetulkan dengan cara yang sama dengan pemohon. "Pelanggan tidak mahir dalam bidang pengetahuan seperti mengetahui semua penyelesaian alternatif kepada masalah ini," kata Laurie Richards, perunding komunikasi perniagaan.
Dalam situasi seperti itu, pelanggan memerlukan pendidikan, bukan pertikaian. Oleh itu, terangkan kepadanya secara terperinci semua butiran masalah, maka kecekapan dan profesionalisme anda akan membolehkan anda berpindah dari konflik yang berpotensi menjadi solusi yang efektif untuk masalah ini. Pelanggan akan berpuas hati dengan muhibah dan pengetahuan tentang isu-isu yang dibangkitkan.
4. Buktikan nilai anda
Apabila bekerja di syarikat, anda adalah sebahagian daripada mekanisme yang besar, keberkesanannya bergantung kepada setiap pekerja. Sekiranya anda sering bekerja dengan pelanggan "masalah", ini boleh menjejaskan kredibiliti anda dalam organisasi.Tetapi seseorang tidak sepatutnya membenarkan kesilapan untuk mengawal diri. Tarik diri bersama dan buktikan kepada pasukan bahawa anda seorang pekerja yang berharga.
Sebagai contoh, Maria Casey, pengasas syarikat perundingan permulaan MCA Partners, menghadapi aduan yang berterusan oleh pelanggan. Ini membawa kepada pemergian Mary dari syarikat itu. Walau bagaimanapun, kemudian dia kembali ke tempat kerja dan menjalankan audit kerja beliau dengan pelanggan, dan juga membuat cadangan bagaimana untuk meningkatkan keuntungan syarikat pada masa akan datang. Hasilnya sangat menggalakkan: cadangan itu membantu meningkatkan jualan tahunan sebanyak 300 peratus, serta mengurangkan jumlah salah faham yang timbul ketika bekerja dengan asas pelanggan.
5. Belajarlah untuk "menyerah" tepat pada waktunya
Ya, mungkin untuk mencari bahasa yang sama walaupun dengan pelanggan yang paling cerdik, tetapi saya dapat menambahkan dengan yakin bahawa akan ada orang-orang yang akan memberi tekanan kepada mereka yang bekerja. Anda mungkin menghadapi tuduhan yang tidak berasas atau percubaan untuk mengurangkan kos perkhidmatan yang anda berikan. Dan penyelesaian konflik tersebut bergantung pada nilai klien.
Sekiranya pelanggan $ 1 juta menolak akaun $ 1,000, maka menerima ini tidak kelihatan sukar. Tetapi jika pelanggan untuk 10 ribu ringgit menolak akaun yang sama untuk 1 ribu ringgit, maka pekerja harus cuba meyakinkannya. Sudah tentu, sopan dan hujah yang sewajarnya. Tetapi jika anda tidak dapat melakukan ini, apabila mengulang keadaan yang sama, lebih baik untuk segera "menyerah".
Saya harap sekurang-kurangnya satu "peraturan" seperti ini akan memudahkan komunikasi anda dengan pelanggan pada masa akan datang, tidak kira betapa tidak ada keadaan. Tetapi sentiasa ingat satu perkara: semuanya ada di tangan anda!