Penyediaan perkhidmatan kualiti yang tidak mencukupi. Jenis perkhidmatan. Penilaian Kualiti Perkhidmatan

Apabila kita bertindak sebagai pengguna, maka, malangnya, terdapat risiko yang besar bukan sahaja untuk memperoleh barangan yang berkualiti rendah, tetapi juga menerima perkhidmatan yang kualitasnya banyak yang diinginkan. Setiap hari kita mendapat pelbagai jenis perkhidmatan yang mempengaruhi semua bidang kehidupan kita. Nasib baik, undang-undang yang berkaitan dengan perlindungan hak-hak pengguna membolehkan kita bukan sahaja untuk menilai kualiti perkhidmatan yang diterima, tetapi juga untuk menerima perlindungan sekiranya kita menghadapi pelaku yang tidak bertanggungjawab, dan juga mengeluarkan bayaran balik.

Apakah jenis perkhidmatan yang berkaitan dengan sektor pengguna?

Pada dasarnya, ini adalah apa-apa perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi (sama ada secara komersil atau tidak) atau usahawan individu, dan yang bertujuan memenuhi keperluan seseorang peribadi, keluarga atau lain-lain.

Walau bagaimanapun, bergantung kepada kelaziman dan permintaan terdapat klasifikasi perkhidmatan yang diterima secara umum. Yang paling umum termasuk perkhidmatan:

• Sifat perubatan.
• Untuk penyediaan komunikasi telefon.
• Mengenai pelaksanaan pengangkutan, termasuk penumpang dan barang.
• Dalam bidang pendidikan.
• Sifat undang-undang.
• Mewakili perkhidmatan perumahan dan perkauman.
• Untuk menyediakan perkhidmatan perbankan.
• Dalam bidang katering.
• Untuk pelaksanaan pembaikan kereta, serta penyediaan ruang parkir.
• Dalam bidang pelancongan.
• Watak pos.
• Mengenai pelaksanaan insurans.
• Perkhidmatan elektronik.

Setiap spesies, tentu saja, mempunyai ciri khasnya sendiri. Dalam kes umum, ia ditakrifkan oleh peraturan yang berkaitan. Walau bagaimanapun, mekanisme yang mana hak pengguna direalisasikan, serta prosedur yang sangat untuk penyediaan perkhidmatan, adalah bersifat umum.

Perlu diingatkan bahawa perkhidmatan itu hanya berlaku jika ia disediakan secara reimbursable.

Apakah perbezaan di antara penyediaan perkhidmatan daripada prestasi kerja

Pada asasnya, undang-undang tidak memberikan perbezaan yang jelas antara konsep "kerja" dan "perkhidmatan".

Tetapi sempadan ini masih wujud, dan ia ditentukan berdasarkan amalan komersil dan adat istiadat hubungan perniagaan.

Pada pendapat kami, perbezaan utama antara perkhidmatan dan kerja adalah materialiti hasil akhir. Sekiranya dalam aktiviti ini objek atau objek dijana, maka kita mungkin bercakap tentang proses melaksanakan kerja. Contohnya adalah pembuatan perabot, pembinaan harta, jahitan pakaian.

Dalam kes yang sama, jika kita bercakap tentang perkara-perkara yang kurang penting, mengenai tindakan yang dilakukan demi kepentingan kita, hasilnya tidak begitu nyata, maka dalam hal ini kemungkinan besar layanan. Contohnya ialah latihan keahlian tertentu, perkhidmatan elektronik atau perwakilan kepentingan kami di mahkamah.

Walau bagaimanapun, undang-undang menyebut kedua-dua perkhidmatan dan bekerja dalam konteks yang sama dan seragam. Iaitu, jika ada penggantian yang tidak disengajakan bagi konsep-konsep perkhidmatan dan kerja, maka ini tidak akan mempunyai kesan yang signifikan terhadap intipati perkara semasa perbicaraan.

Ternyata perbezaan antara konsep perkhidmatan dan kerja agak formal.

Siapa yang menyediakan perkhidmatan?

Seperti yang telah kami nyatakan sebelum ini, perkhidmatan isi rumah boleh disediakan oleh organisasi yang mengkhusus dalam pelaksanaan perkhidmatan rancangan seperti itu, atau oleh usahawan individu.Dalam kes-kes khas, organisasi sedemikian mesti mempunyai lesen khas untuk menyediakan jenis perkhidmatan tertentu. Contohnya adalah penyediaan perkhidmatan perubatan.

Perkhidmatan yang diberikan oleh rakyat yang mudah kepada orang lain, walaupun ada kontrak undang-undang sivil, tidak boleh termasuk dalam skop perlindungan pengguna. Keadaan yang sama berlaku apabila penerima perkhidmatan adalah organisasi komersial.

Apakah syarat perkhidmatan?

Undang-undang membetulkan tiga jenis istilah di mana perkhidmatan boleh dilakukan:

• Istilah, yang disediakan dan ditubuhkan oleh tindakan pengawalseliaan. Istilah semacam itu adalah sifat perundangan, dan orang yang menyediakan perkhidmatan itu tidak mempunyai hak untuk melampauinya walaupun ada perjanjian yang terpisah dengan pelanggannya.
• Tempoh kontrak. Tempoh sedemikian berlaku jika tempoh tetap tidak ditetapkan oleh undang-undang.
• Istilah yang mempunyai tempoh yang lebih pendek daripada yang ditubuhkan oleh undang-undang. Tempoh sedemikian boleh diwujudkan sekiranya berlaku persetujuan bersama antara pengguna perkhidmatan dan pelaksananya.

Jika syarat-syarat ini tidak dipatuhi, pelanggan mempunyai hak untuk menuntut pengiraan semula bagi perkhidmatan kualiti yang tidak mencukupi.

Jenis pertama jenis istilah agak jarang berlaku, kerana norma-norma perundangan yang mengatur proses pemberian berbagai jenis layanan sering diam pada syarat-syarat yang harus dilakukan.

Jenis istilah kontrak adalah jenis yang paling biasa. Tempoh ini mesti sebelum ini dipersetujui dengan perkhidmatan pelanggan, dan kemudian direkodkan dalam kontrak yang dibuat untuk penyediaan perkhidmatan. Banyak sebab yang boleh mempengaruhi panjang tempoh pelaksanaan, mulai dari pekerjaan umum kontraktor kepada permintaan peribadi pelanggan. Lebih-lebih lagi, dalam kes ini, pelanggan perkhidmatan itu tidak diwajibkan secara lalai untuk menerima tempoh yang kontraktor itu melangkah ke hadapan, tetapi boleh secara aktif mengambil bahagian dalam perbincangan mengenai tempohnya. Penghibur sedemikian mungkin pekerja dalam bidang perumahan dan perkhidmatan komunal. Selain itu, kualiti perkhidmatan perumahan yang tidak mencukupi diperhatikan agak kerap.

Kes tanpa menentukan tarikh akhir

Ada kalanya kesepakatan telah diselesaikan tanpa menentukan tarikh akhir tertentu. Dalam kes sedemikian, anda boleh mengambil masa yang mencukupi untuk pelaksanaan perkhidmatan pelan yang sama. Pengguna boleh mendapatkan maklumat tersebut dari kedua-dua kontraktor langsung dan pesaingnya.

Walau bagaimanapun, untuk tidak masuk ke dalam keadaan yang tidak menyenangkan, adalah wajar memastikan istilah untuk perkhidmatan ditetapkan dalam kontrak, dan ia mempunyai tempoh yang munasabah, yang akan sepadan dengan jumlah dan kerumitan perkhidmatan yang disediakan.

Apa pelanggaran yang boleh timbul dalam proses penyediaan perkhidmatan?

Sebagai peraturan, pengguna mempunyai dua aduan utama terhadap orang yang menyediakan perkhidmatan kepadanya:

1. Ketiadaan perkhidmatan.
2. Penyediaan perkhidmatan kualiti yang tidak mencukupi.

Seperti yang telah kami persetujui, dalam kontrak untuk penyediaan perkhidmatan perlu ditetapkan istilah untuk peruntukan mereka. Pelanggaran dari segi pelaksanaan boleh dinyatakan dalam perkara berikut:

• Perkhidmatan ini tidak dihantar tepat pada masanya. Iaitu, untuk menjadikannya, kontraktor memerlukan tempoh lebih lama daripada yang dinyatakan dalam kontrak yang dibuat.
• Tidak lama lagi memulakan proses penyampaian perkhidmatan.
• Melanggar syarat sifat perantaraan. Dalam kes ini, pelanggaran tarikh akhir untuk permulaan penyediaan perkhidmatan, atau pelanggaran terhadap tarikh akhir bagi perkhidmatan. Jenis pelanggaran ini sering dijumpai jika perkhidmatan yang disediakan secara sistematik atau dilaksanakan secara berperingkat.

Pengguna mempunyai hak untuk membuat tuntutan dan menuntut bayaran balik berhubung pelanggaran terhadap tarikh akhir sekiranya berlaku:

1. Pada masa pembentangan tuntutan itu, penyediaan perkhidmatan sedang berjalan, iaitu, sama ada ia belum lagi dimulakan atau masih belum selesai.
2. Proses penyediaan perkhidmatan itu selesai, atau kontraktor baru mula menyediakan perkhidmatan ini. Dalam erti kata lain, klausa ini dapat dijelaskan seperti berikut: apa yang digunakan telah menemui pelanggaran terhadap tarikh akhir untuk perkhidmatan ex post facto tidak melepaskan kontraktor tanggungjawab untuk penyediaan perkhidmatan yang berkualiti rendah.

Harus diingat bahawa ketika membuat tuntutan, pengguna tidak akan dapat melaksanakan semua haknya, lingkaran mereka masih harus dibatasi oleh akal sehat.

Adalah penting untuk memahami nuansa ini: jika ada pelanggaran terhadap tarikh akhir disebabkan oleh fakta bahawa kontraktor menghapuskan kecacatan kualiti perkhidmatan, maka pelanggaran ini tidak diakui sepenuhnya. Maksimum yang dapat diterima pelanggan untuk tuntutannya dalam hal ini adalah pembayaran denda.

Satu lagi kriteria untuk penyediaan perkhidmatan kualiti yang tidak mencukupi ialah ketidakpatuhan mereka terhadap matlamat yang dipersetujui oleh pelanggan, serta ketidakpatuhan terhadap hasil perkhidmatan dengan standard yang diterima umum.

Senarai kelemahan perkhidmatan

Senarai kekurangan perkhidmatan yang disediakan boleh menjadi sangat luas, oleh itu, pengguna sendiri menentukan indikator bahawa perkhidmatan itu diberikan buruk, dan dia melakukan ini, berdasarkan pengalaman hidup pribadinya.

Kriteria utama untuk menilai kualiti perkhidmatan adalah seperti yang berikut:

• Kontraktor tidak mencapai matlamat yang pengguna berusaha ketika memesan perkhidmatan tertentu.
• Sebagai kontraktor, kontraktor memberikan perkhidmatan tersebut secara tidak profesional, sebagai melanggar teknologi yang telah ditetapkan.
• Dalam proses penyediaan perkhidmatan, kontraktor menggunakan bahan atau alat yang tidak sesuai untuk ini.
• Oleh kerana kecuaian atau ketidakcekapan kontraktor dalam proses menyediakan perkhidmatan kepada harta atau kesihatan pelanggan, apa-apa kemudaratan telah dilakukan.
• Perkhidmatan ini disediakan dengan cara yang berkualiti tinggi dan tepat pada masanya, tetapi hasilnya berbeza daripada yang diminta oleh pelanggan.

Siapa yang patut saya memfailkan tuntutan?

Pengguna, pertama sekali, dengan semua tuntutan untuk penyediaan perkhidmatan yang tidak mencukupi kualiti dan masa perkhidmatan harus menghubungi kontraktor secara langsung. Sekiranya kontraktor enggan pemohon memenuhi tuntutan tersebut, contoh seterusnya yang boleh dirayu ialah mahkamah. Anda boleh memohon kepada mahkamah sendiri, melalui peguam yang mempunyai kuasa wakil yang sesuai, atau dengan menghubungi jawatankuasa perlindungan pengguna terlebih dahulu. Jawatankuasa-jawatankuasa tersebut boleh dianjurkan di dalam perbandaran dan boleh menjadi organisasi awam yang berasingan. Contoh seperti itu mempunyai hak untuk memfailkan tuntutan dengan badan kehakiman atas dasar rayuan pengguna.

Tarikh yang mana pengguna boleh menghubungi kontraktor dengan syarat

Pengguna perkhidmatan mempunyai hak untuk menghubungi kontraktor dengan keperluan untuk menilai kualiti perkhidmatan:

• Sebelum permulaan proses pelaksanaan perkhidmatan, jika terdapat pelanggaran yang signifikan terhadap tarikh akhir untuk permulaan perkhidmatan.
• Secara langsung dalam proses melaksanakan perkhidmatan itu, jika ia menjadi jelas kepada pengguna bahawa kontraktor tidak mempunyai waktu untuk menyediakan perkhidmatan pada waktunya, atau hasilnya sengaja tidak bermutu.
• Pada masa penerimaan keputusan.
• Semasa tempoh jaminan, jika berkenaan.
• Dalam tempoh dua tahun dari tarikh penerimaan keputusan perkhidmatan sekiranya tempoh jaminan kurang dari dua tahun, atau tidak ditubuhkan pada semua. Walau bagaimanapun, dalam kes ini, pengguna diwajibkan untuk membuktikan fakta bahawa kekurangan perkhidmatan timbul sebelum ia diterima olehnya.

Betulkan dan tuliskan tuntutan

Tuntutan bahawa perkhidmatan diberikan dalam kualiti yang tidak mencukupi atau tidak tepat pada masanya hanya perlu dibuat secara bertulis. Jika tidak, jika timbul perselisihan dengan pelaku, resolusi yang mana harus pergi ke mahkamah, pengguna tidak akan mempunyai bukti yang mengesahkan bahawa dia ada tuntutan sama sekali.

Selalunya terdapat situasi apabila pelanggan mendapati ketidakjujuran kontraktor dengan serta-merta pada masa penerimaan hasil perkhidmatan. Iaitu, pelanggan hanya berhadapan dengan fakta bahawa hasil perkhidmatan itu hanya kelihatan seperti berkualiti rendah. Dalam kes sedemikian, tidak setiap pengguna boleh memfailkan tuntutan segera, dan dalam bentuk yang betul. Pakar-pakar perlindungan pengguna menasihati dalam kes keadaan yang sama untuk menolak menerima keputusan perkhidmatan, memetik keinginan untuk memegang tanggungjawab khusus, atau keinginan untuk membuat tuntutan untuk perkhidmatan yang tidak mencukupi kualiti (sampel dibentangkan di bawah).

Maklumat berikut mesti ditunjukkan dalam tuntutan tersebut:

1. Butiran lengkap orang yang bertindak sebagai pelaku.
2. Maklumat lengkap mengenai pengguna, menunjukkan tanpa gagal F. F. O., serta butiran perhubungan.
3. Tarikh pengguna memohon perkhidmatan tersebut.
4. Maklumat mengenai kontrak yang diselesaikan, jika ada (menunjukkan bilangan dan tarikh kesimpulannya).
5. Penerangan penuh tentang apa sebenarnya, menurut pengguna, adalah kualiti perkhidmatan yang tidak baik.
6. Keperluan, kepuasan yang dilakukan oleh pengguna. Selain itu, keperluan mesti mempunyai kata-kata yang tepat, yang tidak dapat ditafsirkan secara terang-terangan.
7. Tandatangan penuntut, tarikh tuntutan.

Selepas ini, tuntutan itu boleh dikemukakan kepada kontraktor untuk menandatangani penerimaannya untuk dipertimbangkan, dan sekiranya kontraktor enggan menerima tuntutan itu, ia hendaklah dihantar melalui pos berdaftar dengan pengakuan resit.

Sekiranya kontraktor enggan memenuhi tuntutan untuk penyediaan perkhidmatan yang tidak mencukupi, pelanggan mempunyai hak penuh untuk memohon kepada mahkamah untuk menyelesaikan keadaan.

Dan akhirnya, pertimbangkan satu lagi jenis perkhidmatan - perubatan. Untuk prestasi perkhidmatan yang berkualiti tinggi di kawasan ini, mereka telah berjuang selama bertahun-tahun. Perkhidmatan perubatan berbayar disediakan kepada pesakit dengan mengorbankan dana peribadi warganegara, dana majikan dan dana lain berdasarkan kontrak, termasuk kontrak insurans perubatan sukarela. Apabila menyediakan perkhidmatan perubatan berbayar, prosedur untuk menyediakan rawatan perubatan juga mesti diikuti. Dan, seperti dalam pertimbangan ketidakseimbangan perkhidmatan di kawasan lain, liabiliti disediakan oleh Kod Jenayah Rusia untuk penyediaan perkhidmatan perubatan yang tidak mencukupi.