Bieži vien, sazinoties ar klientu atbalstu, emocijas kļūst karstas. Ja jūs viņiem piezvanīsit, iespējams, jums ir kāda problēma, kuru cerat atrisināt. Piemēram, jūs varat uztraukties par to, ka jums bija jāmaksā vairāk, nekā plānojāt, vai iegādātais produkts nedarbojas.
Ar kairinājumu sāk pieaugt varbūtība, ka steigā pateiksit kaut ko nevajadzīgu, un tādējādi garām iespēju atrisināt savu problēmu. Kādas frāzes nevajadzētu runāt zvanu centra darbiniekiem?
"Jūs cilvēki ..."
Neskatoties uz to, ka telefona otrā pusē esošā persona strādā uzņēmumā, kas jūs satrauc, jums nevajadzētu viņu identificēt ar viņu. Tas, kas jūs uztrauca, nebija viņa kļūda. Sargtorņu kaitēkļu kontroles dibinātāja Džeina Kolbaba, nelietojot personiskos vietniekvārdus, pieminot uzņēmuma pieļautās kļūmes.
“Ja viņi sāk tevi aizvainot par kaut ko, ar ko tev nav nekāda sakara, maz ticams, ka tu gribi palīdzēt pārkāpējam,” saka Kolbaba. Jūsu vēlme novērst kairinājumu ir saprotama, taču labāk to darīt videi draudzīgākā veidā: sportot, dejot vai kliegt. Labāk ir apvienoties ar atbalsta personālu: šādā veidā jūs daudz ātrāk atradīsit pašreizējās situācijas risinājumu.
“Jūsu uzņēmums ir kļūdījies, tāpēc labāk to labot.”
Uzņēmuma pārstāvis nevar būt caurumošanas maiss. Pat ja jums nepatika produkts vai produkts, tas nenozīmē, ka varat iemest dusmīgus komentārus, lai atbalstītu pārstāvjus, vai apvainot viņus tikai tāpēc, ka viņi strādā organizācijā, kas jūs satrauc.
“Jums vajadzētu izvairīties no pārāk emocionāliem apgrozījumiem un vēl jo vairāk no pārejas uz personībām,” uzsver Surkis Akovpdzhanyan, mārketinga konsultāciju direktors. Jūs runājat ar cilvēkiem, kuri cenšas darīt savu darbu pēc iespējas labāk. Viņi cik vien iespējams risina problēmas. Labestīga un pieklājīga attieksme nav tikai civilizētāka pieeja, tā ir daudz efektīvāka nekā zvērēšana.
"Vai tu mani nevari dzirdēt?"
Dažreiz līnijas otrajā galā esošais cilvēks var nesaprast problēmu, ar kuru jūs saskaraties pirmo reizi. Bet tas nenozīmē, ka viņš jūs neklausa.
"Mēs klausāmies jūs, bet ne vienmēr varam uzreiz saprast problēmas cēloni," saka Drew Dubov. - Jūs vienkārši velti uztraucaties. Tā vietā mēģiniet noklausīties darbinieka atbildi un uzdot skaidrojošu jautājumu. ”
"Es domāju?"
Šim jautājumam nav jēgas, bet tas rada agresiju un dusmas. “Šo jautājumu nevar uzdot, jo atbalsta pārstāvji nekontrolē noteikumus. Viņi vienkārši rīkojas saskaņā ar instrukcijām, ”saka Dubofs. “Tā vietā, lai uzdotu bezjēdzīgus jautājumus, vienkārši izlasiet uzņēmuma atgriešanās noteikumus vai citu informāciju, kas jums palīdzēs.”
“Jūs nezināt, par ko jūs runājat”
Dažreiz kairinājums un dusmas traucē objektīvi aplūkot lietas. Bet pirms jūs vainojat zvanu centra darbinieku par situācijas neizpratni, padomājiet par to. Katru dienu šī persona sazinās ar daudziem klientiem, kuri pie viņa vēršas ar visdažādākajām problēmām. Viņam var vienkārši būt grūti pāriet uz jūsu situāciju.
Piemēram, viens pārdevējs pastāstīja smieklīgu stāstu, kas ļoti labi ilustrē šo noteikumu. Sieviete veikalā nopirka garneles, bet atgriezās tikai 10 minūtes vēlāk. Viņa bija sašutusi, ka garneles ir sabojātas, un pat viņas suns atteicās tās ēst. Izrādījās, ka jūras veltes bija neapstrādātas, savukārt klients domāja, ka viņa ir iegādājusies gatavu ēdienu.
“Klientam vienmēr ir taisnība”
Šī klišeja joprojām ir diezgan izplatīta pakalpojumu nozarē. “Klientiem ne vienmēr ir taisnība,” raksta Aleksandra Sakkellariou. - Pircēji bieži tiek sajaukti un maldās. Neatkarīgi no tā, vai viņi preces paņēma nepareizi vai nebija iepazinušies ar atgriešanas politiku, gandrīz katrs atgadījums ir saistīts ar kļūdu, kuru pieļāvusi kāda persona, nevis uzņēmums. ”
"Zvanīt vadītājam"
Šī frāze pasaka personai otrā galā, ka klients atsakās sadarboties. Un, kaut arī dažreiz vadītājs var izdarīt vairāk nekā cilvēks, ar kuru jūs runājat, viņš nespēj atrisināt nevienu situāciju.
"Šis ir nerentabls solis jums," saka Oli Smits, uzņēmējs un izpilddirektors. - Ja vadītājs patiešām parādās, viņam būs negatīvs viedoklis par tevi, pirms viņš pat sāks runāt. Tādējādi viņam nebūs motivācijas risināt vai labot problēmu, kuru jūs esat risinājis. ”
Agresijas vietā labāk izmēģināt citu pieeju: pajautājiet zvanu centra darbiniekam, kādas citas iespējas viņa piedāvātās problēmas risināšanai. Skatiet to kā sadarbību, nevis kā konfliktu.
"Vai tas tiešām ir tik grūti?"
Kad esat sajukums, jūs varat sākt manipulēt ar cilvēkiem. Jūs varat sākt izdarīt spiedienu uz vainu, mēģināt izraisīt žēlumu, un daži vienkārši apvaino uzņēmuma darbiniekus. Varbūt nevajadzētu teikt, ka tas nav visefektīvākais veids.
"Es par to nemaksāšu!"
Draudi, ka jūs nemaksāsit par precēm vai tās neatdosit, arī nedos vēlamo rezultātu. Fakts ir tāds, ka klientu apkalpošanas nodaļas darbinieki nesaņem procentus no pārdošanas. Viņi arī netiek sodīti, ja prasāt atmaksu. Bet šāda saruna negatīvi noteiks vadītāju, kas jebkurā gadījumā nepalīdzēs jums atrisināt problēmu.