Klientu sūdzības vienmēr jāspēj uzklausīt, bet izrādās, ka ne vienmēr tās ir iespējams apmierināt. Diemžēl pats klients var to pilnīgi nezināt, tas ir, nesaprast, ka šajā situācijā viņš vienkārši maldās.
Bet, ja jūs esat uzņēmuma vadītājs, tad jūsu pienākums ir atrisināt jebkuru konfliktu. Turklāt atļaujiet to tādā veidā, lai palielinātu ieguvumu gan jūsu organizācijai, gan klientam. Tāpēc tagad es mēģināšu nedaudz tajā palīdzēt, sniedzot dažus padomus konfliktu risināšanai, kad klients kļūdās.
1. Esiet mierīgs
Vispirms veltiet laiku faktu apkopošanai par šo jautājumu. Sēdiet un uzmanīgi klausieties cilvēkā, kurš ir nonācis pie jums ar problēmu. Tikai tad sāciet atbildēt. Bet es noteikti teikšu vienu: šādās situācijās ir jāiesaista savs ego un tas jātur prom. Tā kā vienīgais vērts mērķis ir konflikta atrisināšana un klienta apmierināšana, nevis “uzvara” strīdā (tieši tāda ir sajūta, kas var veidoties šādā situācijā).
Un vienmēr esiet piesardzīgs: padomājiet divreiz, pirms mēģināt atrisināt šo problēmu sociālajos tīklos vai pa e-pastu. Virtuālā saziņa var palīdzēt nodrošināt, ka dažas nianses un detaļas vienkārši “izslīd”, un līdz ar to palielināsies saspīlējums komunikācijā. Varbūt labāk būtu tieši sarunāties ar klientiem.
2. Nenorāda nepareizi
Dažreiz, lai vienkārši atrisinātu domstarpības, jums vienkārši jāļauj klientam noticēt, ka viņiem ir taisnība, piedāvājot šādu problēmas risinājumu, kas derēs katrai pusei. Atbalstot šo ieteikumu, var minēt šo stāstu.
Reiz Gunner Technology klients sūdzējās, ka uzņēmums ir noņēmis saiti, lai savai vietnei pievienotu fotoattēlu. Faktiski nekas nav mainījies: klients to vienkārši nevarēja atrast. Tāpēc programmatūras izstrādes uzņēmuma dibinātājs nolēma “izveidot” vienkāršāku veidu, kā nākotnē meklēt saites (intuitīvs, ja tā teikšu). Tomēr klientam atbilde nebija: "Jūs vienkārši pavadāt piecas stundas no manas dienas." Tas bija šāds: "Jā, jums bija taisnība. Saite bija grūti sasniedzamā vietā, tāpēc tagad es to ievietoju tā, ka jums to bija daudz vieglāk atrast."
Jums nekad nevajadzēs kule klienta sejā nepareizi!
3. Atcerieties, ka esat savas jomas eksperts
Ja jūsu uzņēmums specializējas papildu tehniskos pakalpojumos, piemēram, datoru programmēšanā, būvniecībā vai likumos, tad jūs, visticamāk, sastapsit klientu sūdzības, kuras būs grūti noteikt tieši tā, kā vēlas lūgumraksta iesniedzējs. "Klients nav pietiekami labi pārzinājis šādas zināšanu jomas, lai zinātu visus alternatīvos problēmas risinājumus," saka biznesa komunikāciju konsultante Laurie Richards.
Šādās situācijās klientam galvenokārt nepieciešama izglītība, nevis strīds. Tāpēc sīki izskaidrojiet viņam visas problēmas detaļas, tad jūsu kompetence un profesionalitāte ļaus jums pāriet no iespējamā konflikta uz efektīvu problēmas risinājumu. Klients būs apmierināts ar jūsu labo gribu un zināšanām par uzdotajiem jautājumiem.
4. Pierādi savu vērtību
Strādājot uzņēmumā, jūs esat daļa no liela mehānisma, kura efektivitāte ir atkarīga no katra darbinieka. Ja jums bieži nākas strādāt ar “problemātiskiem” klientiem, tas var nopietni mazināt jūsu uzticamību organizācijā.Bet nevajadzētu pieļaut, ka kļūdas pārņem kontroli pār sevi. Pavelciet sevi kopā un pierādiet komandai, ka esat vērtīgs darbinieks.
Tā, piemēram, Maria Casey, startup konsultāciju uzņēmuma MCA Partners dibinātāja, saskārās ar pastāvīgām klienta sūdzībām. Tas noveda pie Marijas aiziešanas no uzņēmuma. Tomēr vēlāk viņa atgriezās darba vietā un veica sava darba revīziju ar klientu, kā arī sniedza ieteikumus, kā nākotnē palielināt uzņēmuma peļņu. Rezultāts bija milzīgs: ieteikumi palīdzēja gada pārdošanas apjomus palielināt par 300 procentiem, kā arī ievērojami samazināt pārpratumu skaitu, kas rodas, strādājot ar klientu bāzi.
5. Iemācieties “atmest” laikā
Jā, ir iespējams atrast kopīgu valodu pat ar visizvēlīgākajiem klientiem, bet es ar pārliecību varu piebilst, ka vienmēr būs tie cilvēki, kas izdarīs spiedienu uz tiem, ar kuriem viņi strādā. Jūs varat sastapties ar nepamatotiem apgalvojumiem vai mēģinājumiem samazināt jūsu sniegto pakalpojumu izmaksas. Un šādu konfliktu atrisināšana ir atkarīga no klienta vērtības.
Ja klients, kura vērtība ir 1 miljons dolāru, noraida kontu 1000 ASV dolāru apmērā, pieņemt to nešķiet grūti. Bet, ja klients par 10 tūkstošiem dolāru noraida to pašu kontu par tūkstoš dolāriem, darbiniekam jācenšas viņu pārliecināt. Pieklājīgs, protams, un pienācīgs arguments. Bet, ja jūs to nevarējāt, atkārtojot līdzīgu situāciju, labāk ir nekavējoties “padoties”.
Es ceru, ka tik mazs “noteikumu kopums” nākotnē atvieglos jūsu saziņu ar klientiem, lai arī cik bezcerīga varētu šķist šī situācija. Bet vienmēr atcerieties vienu lietu: viss ir jūsu rokās!