Darbas su pagrindiniais klientais yra patrauklus procesas, reikalaujantis iš vadovo tam tikrų įgūdžių ir savybių. Šiame straipsnyje galite susipažinti su bendradarbiavimo su dideliais klientais niuansais.
Kas yra pagrindinis klientas?
Pagrindinis klientas yra klientas, kuris daro didelę įtaką įmonės pajamoms. Jie taip pat apima įvaizdžio klientus, didžiausias savo pramonės įmones ar tam tikroje srityje, svarbią pardavėjui.
Pardavimo pagrindiniams klientams dalis gali sudaryti nuo 30 iki 55% pardavimo. Jei šis skaičius viršija 75%, mes kalbame apie monopriklausomybę nuo kliento. Tai nėra paprasta situacija, nes įvykus reikšmingiems vieno kliento planų ir veiksmų pokyčiams, priklausomas tiekėjas gali patirti didelių nuostolių ir palikti rinką.
Pagrindinės sąskaitos valdytojo vaidmuo
Darbas su pagrindiniais klientais yra tikrai svarbus. Remiantis tyrimais, 2/3 pardavimo sėkmės ir tolesnės efektyvios sąveikos priklauso nuo vadovo. Tiesą sakant, pagrindinis sąskaitos valdytojas yra asmuo, kuris daro įtaką iki 50% viso įmonės pelno. Todėl kai kuriose įmonėse jų galia yra artima direktorių galioms.
Pagrindinių sąskaitų tvarkytojas, kuris tik pradeda eiti pareigas, turėtų pradėti nuo sąveikos su patikimais klientais istorijos ir susipažinimo su komanda, kuri priima sprendimus iš kliento pusės.
Kruopštus medžiagos tyrimas ir analizė padės pasiruošti susitikimui ir padės išsirinkti pokalbio temas.
Pagrindinės sąskaitų tvarkytojo kompetencijos
Pirmoji kompetencija, kurią turėtų turėti klientų aptarnavimo specialistas, yra susijusi su žiniomis apie įmonės produktą. Norint dirbti su pagrindiniais klientais, būtina parodyti ekspertų pozicijas ir stiprinti ryšius su klientais. Reikia nepamiršti, kad iškilus specifiniams su gaminiu susijusiems klausimams, negalima išsiversti be techninių specialistų pagalbos, kurie klientui pateiks visą informaciją neiškraipydami duomenų ir faktų.
Pardavimai ir viskas, kas su jais susiję, yra antroji vadovo kompetencijos sritis dirbant su pagrindiniais partneriais. Galimybė parduoti ne tik produktą, bet ir idėja plėtoti bendradarbiavimą, know-how, bandomuosius projektus - visa tai veda prie to, kad kliento įmonėje padidėtų įtakos zona, atneša pajamas ir pasitenkinimą iš bendrų rezultatų. Pardavimo įgūdžiai yra specialisto, dirbančio su pagrindiniais klientais, raumenys, kuriuos reikia nuolat treniruotis, kad jie būtų pasirengę išplėsti rinką ir įgyti naujų horizontų.
Eksperto pozicija kliento versle suteikia papildomų pranašumų prieš konkurentus. Turime stengtis suvokti kliento verslo plėtrą, jo silpnybes ir nurodytas augimo ir plėtros sritis. Tai sustiprins jų verslo pasiūlymų, pagrįstų faktais ir skaičiais, poziciją, kalbant pelno kalba. Tai yra reikšmingas pranašumas ir argumentas renkantis tiekėją.
Darbas su nuolatiniais klientais reikalauja patikrintų pardavimo ir derybų įgūdžių. Tai galima pasiekti mokant mažus klientus.
Aukščiau išvardytos tik pagrindinės pagrindinio sąskaitos valdytojo kompetencijos, asmeniniai aspektai bus aptariami toliau.
Naujų klientų pritraukimas
Manoma, kad visi pagrindiniai klientai rinkoje jau yra užimti.Ar verta skirti laiko aktyviam pardavimui rinkos lyderiams? O gal verta tikėtis tik gaunamo srauto generavimo?
Žinoma, verta bandyti laimėti iškiliausius ir mokiausius klientus, kad jie taptų pagrindiniais įmonės klientais. Stambūs klientai yra įmonės, kurios nuolat modernizuoja procesus ir svarsto naujus bendradarbiavimo pasiūlymus. Naujų klientų pritraukimo būdai: šalti skambučiai, rekomendacijos, lankymasis parodose. Paprastai sprendimus priimančių asmenų kontaktus yra gana lengva rasti internete, todėl klientams lengviau susirasti. Šalti skambučiai, laiškai su trumpu ir aiškiu produkto ar paslaugos pranašumų aprašymu gali padėti pasiekti asmeninį susitikimą su dominančiais žmonėmis. Nepamirškite esamų klientų rekomendacijų ir pamirškite sėkmingo tokio masto klientų pardavimo patirtį.
Yra galimybė sulaukti atsisakymų ir prieštaravimų. Todėl viena iš esminių specialisto asmeninių savybių dirbant su pagrindiniais klientais yra kovotojo dvasia. Bandymai yra svarbiausias dalykas, norint pritraukti didelius klientus. Klientų paieška yra puikus būdas apsidrausti, jei vienas iš jūsų esamų klientų pasirenka kitą teikėją.
Konkursai
Paprastai didžiosios įmonės perka prekes ir paslaugas per konkursų sistemą. Pasirengimas dalyvauti konkurse prasideda maždaug prieš 9 mėnesius. Ne paslaptis, kad tiekėjas, kuris atpažino ar suformavo kliento poreikius, nustatė pagrindinius veiksnius, lemiančius sėkmingą įgyvendinimą, ir užmezgė aukštos kokybės ryšį su visais proceso dalyviais, turi didesnę galimybę laimėti pasiūlymą. Pagrindinį vaidmenį laimint konkursą vaidina pagrindinės sąskaitos valdytojas ir jo sugebėjimas užmegzti santykius, paveikti situaciją ir valdyti pagrindinių klientų lūkesčius. Jei KAM (pagrindinės sąskaitos valdytojas) gerai atlieka savo užduotis, greitai išsprendžia aktualius klausimus ir žino, kaip tinkamai sutelkti savo įmonės komandą, kad ji įvykdytų pagrindinio kliento prašymus, tai yra, yra visos galimybės tapti pagrindiniu tiekėju ir įtvirtinti savo poziciją ilgus metus.
Pagrindinių sąskaitų tvarkymas
Skirtingai nuo darbo su mažais ir vidutiniais klientais, dirbant su pagrindiniais klientais, reikia daugiau dėmesio skirti detalėms. Svarbu skirtis nuo konkurentų, net ir mažais būdais, būti puse žingsnio į priekį ir gerai išmanyti klientų rinką bei visą rinką.
Klientų aptarnavimo specialistas turi mokėti kompetentingai valdyti projektus. Tai leidžia automatizuoti daugelį procesų ir supaprastinti operacijų palaikymą.
Skyriaus vadovas, dirbantis su pagrindiniais klientais, turėtų ne tik stebėti skyriaus plano įgyvendinimą skaičiais ir rodikliais, bet ir prižiūrėti vadovaujančių klientų aptarnavimo vadybininkų darbo kokybę.
Įrašyta visa informacija apie visus sprendimų priėmimo grupės narius turėtų būti pateikiama pagrindinio kliento dokumentacijoje. Paprasčiausias būdas tai standartizuoti skyriuje. Reikėtų atsižvelgti ne tik į verslo analizę, bet ir į asmeninius duomenis: gimimo datas, informaciją apie pomėgius, šeimos narius, vertybes. Tai išplečia bendravimo galimybes.
Komercinio pasiūlymo parengimas
Tarkime, kad naujų klientų, kurie ateityje gali tapti pagrindiniais, buvo paprašyta parengti verslo pasiūlymą. Į kokius niuansus reikia atsižvelgti?
Rengiant komercinį pasiūlymą pagrindiniam klientui, svarbu atsiminti teisingą bendradarbiavimo naudos pristatymą, pasiūlymo unikalumą ir išskirtinumą.
Kadangi pasiūlymą svarstys ekspertų grupė iš kliento pusės, reikėtų atsižvelgti į šį faktą ir argumentus sugrupuoti remiantis patvirtinimo proceso dalyvių žiniomis, ankstesne bendradarbiavimo patirtimi ir kriterijais, kuriuos visų pirma įvertino klientas.
Naudingi yra sprendimų priėmimo grupės narių rašymo tipologiniai įgūdžiai.
Vadovai dažnai dominuoja ir mėgsta pirkti išskirtinėmis sąlygomis. Į tai turėtų būti atsižvelgiama teikiant pasiūlymą, pabrėžiant kliento įmonės statuso supratimą ir verslo specifikos išmanymą.
Diskusijoje dalyvaujantis HR direktorius sutelkia dėmesį į žmones, rekomendacijas ir santykių kūrimą. Todėl KP yra prasminga daryti nuorodas į panašių projektų įgyvendinimą reikšmingose įmonėse ir užmegzti ryšius su žmonėmis, kurie gali ir nori rekomenduoti produktą / paslaugą.
Finansininkai ir technikai ypač atidūs skaičiams, detalėms ir detalėms. Gerai, jei pasiūlyme yra statistiniai duomenys ir suskaitmenintas finansinis bendradarbiavimo rezultatas.
Aukščiau pateiktas laipsnis yra sąlyginis, būtinas individualus požiūris į kiekvieną sprendimų priėmimo grupę. Tai lengva įgyvendinti atsižvelgiant į tai, kad klientas naudoja dokumentus ir analizuoja visą derybų metu gautą informaciją.
Galbūt norint paruošti komercinį pasiūlymą, pagrindiniam sąskaitos valdytojui prireiks konkrečių įmonės specialistų pagalbos ir patarimų. Pridėjus informacijos, kad pasiūlymą parengė grupė, nurodydama pozicijas ir kontaktinius duomenis, padidės dokumento svarba ir bus pabrėžtas gebėjimas dirbti projekto komandoje.
Pasiūlymo pabaigoje turite nurodyti galiojimo laiką. Tai yra įprasta praktika, o dideli sandoriai neatrodo kaip spaudimas ar prievarta. Dažnai paslaugos yra sudėtingas produktas, kuriam reikia išorinių žmogiškųjų ar materialinių išteklių. Rinka yra mobili. Todėl galiojimo laikas yra sąlygų išsaugojimo nustatytą laikotarpį garantija.
Sandorio su dideliais klientais uždarymas
Sudarant sandorį su pagrindiniais klientais, svarbu vengti dviejų poliškumų: abejingumo ir poreikio. Nauji klientai šioje situacijoje turi atkreipti didesnį vadovo dėmesį, nes dar nebuvo teigiamos bendradarbiavimo patirties.
Jauni ir nepatyrę pagrindinių sąskaitų tvarkytojai kartais nusideda siuntę pasiūlymą ir tiesiog laukdami atsakymo. Tokio elgesio priežastys yra skirtingos ir individualios. Tačiau dažnai šaknis yra kliento statuso baimė, baimė atrodyti nekompetentinga ar įkyri. Rečiau - abejingumas rezultatui gauti.
Vadovo elgesio algoritmas gali atrodyti taip:
- siuntimas elektroniniu paštu ar laišku;
- Jei nėra patvirtinimo atsakymo, skambinkite per dieną, kad išsiaiškintumėte informaciją apie gavimą;
- tolesnių žingsnių klausimas;
- skubos šaltinis svarstant pasiūlymą;
- susitarimas dėl kvietimo ar susitikimo datos aptarti tarpinius rezultatus.
Poreikis - tai padidėjusio susidomėjimo susitarimu įrodymas. Klientas neturėtų jaustis kaip grobis. Kai tik klientas supranta, kad pardavėjas yra suinteresuotas bendradarbiavimu, o sandoris yra per svarbus tiek jam, tiek jo atstovaujamai įmonei, yra galimybė bandyti gauti palankesnes sąlygas, nukrypti nuo siūlomo kainos, sąlygų ir apimčių. Į tai reikia atsižvelgti sudarant susitarimą su pagrindiniais partneriais. Bendradarbiavimas yra geras, tačiau pagrindinis įmonių buvimo rinkoje tikslas yra gauti pelną.
Pasitikėjimas savimi, besaikių neverbalinių reakcijų kontrolė, nerūpestingumas yra pagrindinio sąskaitos valdytojo, kuris siekia gerų rezultatų, kompetentingo elgesio sudedamosios dalys.
Palydos
Operacijos palaikymas su pagrindiniu klientu pasirašius sutartį yra pagrindinė vadovo darbo dalis. Klientų aptarnavimas turi būti atliekamas kvalifikuotai ir operatyviai. Visi galimi skundai, norai ir nesusipratimai, išspręsti kuo greičiau ir su minimaliais nuostoliais, rodo tiekėjo lojalumą klientui.Jūs turite suprasti, kad klaidos yra normalios. Jei susidaro prieštaringa situacija, svarbu išklausyti klientą, parodyti savo emocinį įsitraukimą į procesą ir padaryti viską, kad pasiektumėte suplanuotą rezultatą. Neverta kreiptis į kliento advokatą. Tinkamas situacijos suvokimas kartu su profesionaliais veiksmais padeda valdyti situaciją ir klientų lūkesčius.
Atidumas ir teisingai užduodami klausimai atliekant darbus pagal pasirašytą sutartį gali tapti kryžminio pardavimo ir sėkmingos patirties perdavimo kitiems kliento įmonės padaliniams ar padaliniams pagrindu.
Svarbus sėkmingos komunikacijos užmezgimo aspektas yra dialogo su klientu reikalavimas. Apibendrinant tarpinius darbo rezultatus, įtraukiant tiekėjo ir kliento specialistus, lankstumą ir galimybę atlikti pakeitimus, kurie neprieštarauja sveikam protui ir nepažeidžia šalių interesų, yra vertinami klientų ir stiprina bendradarbiavimą.
Rekomendacijos
Tinkamas klientų aptarnavimas užtikrina stabilų pardavimo plano įgyvendinimą. Be to, pagrindiniai klientai, patenkinti bendradarbiavimu, yra neįkainojamas šaltinis rekomendacijų ir dėl to plečiant klientų ratą ir visą verslą. Jei pristatymas ar projektas buvo vykdomas efektyviai, laiku, atitiko ar viršijo kliento lūkesčius, turėtumėte paprašyti rekomendacinio laiško paskelbimo įmonės tinklalapyje. Taip pat asmeniniame pokalbyje galite susisiekti su klientų atstovu su prašymu rekomenduoti kolegas ir partnerius, kurie gali būti suinteresuoti bendradarbiauti šia kryptimi. Skambinimas iš rekomendacijos teikėjo potencialiam partneriui žymiai padidina susitikimo ir tolesnio sandorio tikimybę.
Galima daryti išvadą, kad darbas su pagrindiniais klientais ir tokius sandorius lydinčio vadovo pozicija yra įdomi ir perspektyvi veikla.