Dažnai, bendraujant su klientų palaikymo tarnyba, emocijos tampa karštos. Jei jums paskambinsite, tada tikriausiai turite problemą, kurią tikitės išspręsti. Pavyzdžiui, jus gali jaudinti tai, kad turėjote sumokėti daugiau, nei planavote, arba įsigytas produktas neveikia.
Dirginant didėja tikimybė, kad skubiai pasakysite kažką nereikalingo, ir praleisite galimybę išspręsti savo problemą. Kokių frazių nereikėtų sakyti skambučių centro darbuotojams?
„Jūs žmonės ...“
Nepaisant to, kad kitoje telefono pusėje esantis asmuo dirba įmonėje, kuri jus erzina, neturėtumėte jo tapatinti su ja. Tai, kas jus vargino, nebuvo jo klaida. „Watchdog Kenkėjų kontrolės“ įkūrėja Džeinė Kolbaba ragina nenaudoti asmeninių įvardžių, kai minima įmonės padaryta pražanga.
„Jei jie pradeda jus įžeidinėti dėl to, su kuo jūs nieko bendro neturite, vargu ar norėsite padėti savo skriaudėjui“, - sako Kolbaba. Jūsų noras pašalinti dirginimą yra suprantamas, tačiau geriau tai padaryti ekologiškiau: sportuoti, šokti ar šaukti. Geriau susivienyti su palaikymo personalu: tokiu būdu daug greičiau rasite esamos situacijos sprendimą.
„Jūsų įmonė padarė klaidą, todėl geriau ją ištaisyti“.
Įmonės atstovas negali būti perforacinis krepšys. Net jei jums nepatiko produktas ar produktas, tai dar nereiškia, kad galite mesti piktus komentarus palaikydami atstovus ar įžeidinėti juos vien dėl to, kad jie dirba jus bloginančioje organizacijoje.
„Turėtumėte vengti per daug emocinių perėjimų, o juo labiau perėjimo prie asmenybių“, - pabrėžia Surkis Akovpdzhanyan, rinkodaros konsultacijų direktorius. Kalbate su žmonėmis, kurie stengiasi kuo geriau atlikti savo darbą. Jie kiek įmanoma išsprendžia problemas. Geras ir mandagus požiūris yra ne tik labiau civilizuotas požiūris, jis yra daug efektyvesnis nei prisiekimas.
"Ar tu negali manęs išgirsti?"
Kartais kitame linijos gale esantis asmuo gali nesuprasti problemos, su kuria susidūrėte pirmą kartą. Bet tai nereiškia, kad jis jūsų neklauso.
„Klausome jūsų, tačiau ne visada galime iš karto suprasti problemos priežastį“, - sako Drew Dubovas. - Tu tik veltui nerimauji. Verčiau pabandykite įsiklausyti į darbuotojo atsakymą ir užduoti aiškinamąjį klausimą “.
"Turiu galvoje?"
Šis klausimas neturi prasmės, tačiau sukelia agresiją ir pyktį. „Šio klausimo negalima užduoti, nes palaikymo atstovai nekontroliuoja taisyklių. Jie tiesiog elgiasi pagal instrukcijas “, - sako Duboffas. „Užuot uždavę beprasmiškus klausimus, tiesiog perskaitykite įmonės grąžinimo sąlygas ar kitą informaciją, kuri jums padės“.
„Jūs nežinote, apie ką kalbate“
Kartais sudirginimas ir pyktis trukdo objektyviai žiūrėti į daiktus. Bet prieš kaltindami skambučių centro darbuotoją, kad jis nesuprato situacijos, pagalvokite apie tai. Kiekvieną dieną šis asmuo bendrauja su daugybe klientų, kurie kreipiasi į jį su įvairiomis problemomis. Jam gali būti tiesiog sunku pereiti prie jūsų situacijos.
Pavyzdžiui, vienas pardavėjas papasakojo juokingą istoriją, kuri labai gerai iliustruoja šią taisyklę. Moteris krevetes pirko parduotuvėje, tačiau grįžo vos po 10 minučių. Ji pasipiktino, kad krevetės buvo sugadintos, ir net jos šuo atsisakė jas valgyti. Paaiškėjo, kad jūros gėrybės buvo žalios, o klientas galvojo, kad nusipirko paruošto patiekalo.
„Klientas visada teisus“
Ši klišė vis dar gana dažna paslaugų sektoriuje. „Klientai ne visada teisūs“, - rašo Alexandra Sackellariou. - Pirkėjai dažnai būna sumišę ir klysta. Nepaisant to, ar jie paėmė prekes neteisingai, ar nesusipažino su prekių grąžinimo politika, beveik kiekvienas įvykis susijęs su asmens, o ne bendrovės padaryta klaida. “
„Paskambink vadybininkui“
Ši frazė praneša kitam asmeniui, kad klientas atsisako bendradarbiauti. Ir nors kartais vadovas gali padaryti daugiau nei asmuo, su kuriuo kalbatės, jis nesugeba išspręsti jokios situacijos.
„Tai jums nuostolingas žingsnis“, - sako verslininkas ir generalinis direktorius Oli Smith. - Jei vadovas iš tikrųjų pasirodys, jis turės neigiamos nuomonės apie tave dar net nepradėjęs kalbėti. Taigi jis neturės motyvacijos išspręsti ar ištaisyti jūsų išspręstos problemos. “
Vietoj agresijos geriau išbandyti kitokį požiūrį: paklauskite skambučių centro darbuotojo, kokias kitas galimybes išspręsti jam siūlomą problemą. Į tai žiūrėkite kaip į bendradarbiavimą, o ne į konfliktą.
„Ar tai tikrai taip sunku?“
Kai esate nusiminęs, galite pradėti manipuliuoti žmonėmis. Galite pradėti daryti spaudimą dėl kaltės, bandyti sukelti gailesčio, o kai kurie tiesiog įžeidinėja įmonės darbuotojus. Turbūt nereikėtų sakyti, kad tai nėra pats efektyviausias būdas.
„Aš nemokėsiu už tai!“
Grasinimai, kad nemokėsite už prekes ar jų negrąžinsite, taip pat neatnešite norimo rezultato. Faktas yra tas, kad klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojai negauna palūkanų už pardavimą. Jie taip pat nėra baudžiami, jei paprašysite grąžinti pinigus. Bet toks pokalbis vadovą sukurs neigiamai, o tai bet kokiu atveju nepadės išspręsti problemos.