Klientų skundai turi būti visada girdimi, tačiau paaiškėja, kad juos patenkinti ne visada įmanoma. Deja, pats klientas gali to visiškai nežinoti, tai yra nesuprasti, kad šioje situacijoje jis tiesiog klysta.
Bet jei esate įmonės vadovas, tuomet jūsų pareiga yra išspręsti bet kokį konfliktą. Be to, leiskite tai maksimaliai padidinti naudą tiek jūsų organizacijai, tiek klientui. Todėl dabar pamėginsiu šiek tiek padėti, pateikdamas keletą patarimų, kaip išspręsti konfliktus, kai klientas klysta.
1. Būkite ramūs
Pirmiausia skirkite laiko surinkti visus faktus šiuo klausimu. Sėdėkite ir atidžiai klausykite žmogaus, kuris kreipėsi į jus su problema. Tiesiog tada pradėkite atsakyti. Bet aš tikrai pasakysiu viena: tokiose situacijose reikia paslėpti savo ego ir saugoti jį nuo savęs. Nes vienintelis vertas tikslas yra išspręsti konfliktą ir patenkinti savo klientą, o ne „laimėti“ ginčą (būtent toks jausmas gali atsirasti tokioje situacijoje).
Ir visada budėkite: prieš bandydami išspręsti šią problemą socialiniuose tinkluose ar el. Paštu, gerai pagalvokite. Virtualus bendravimas gali padėti užtikrinti, kad kai kurie niuansai ir detalės tiesiog „nuslysta“, todėl padidės įtampa bendraujant. Galbūt geriau kalbėtis tiesiogiai su klientais.
2. Nenurodykite neteisingai
Kartais, norint paprasčiausiai išspręsti nesutarimą, tereikia leisti klientui patikėti, kad jie teisūs, pasiūlyti tokį problemos sprendimą, kuris tiktų kiekvienai pusei. Šiai rekomendacijai pagrįsti galima pacituoti šią istoriją.
Kartą „Gunner Technology“ klientas skundėsi, kad įmonė pašalino nuorodą ir pridėjo nuotrauką į savo svetainę. Tiesą sakant, niekas nepasikeitė: klientas tiesiog negalėjo jo rasti. Todėl programinės įrangos kūrimo bendrovės įkūrėjas nusprendė „sukurti“ lengvesnį būdą ieškoti nuorodų ateityje (intuityvus, jei taip galiu pasakyti). Tačiau klientui nebuvo atsakyta: „Jūs tiesiog praleidžiate penkias mano dienos valandas“. Tai buvo taip: "Taip, jūs buvote teisus. Nuoroda buvo sunkiai pasiekiamoje vietoje, todėl dabar pateikiau ją taip, kad jums buvo daug lengviau rasti".
Niekada nereikia kišti kliento veido į blogą!
3. Atminkite, kad esate savo srities ekspertas
Jei jūsų įmonė specializuojasi papildomų techninių paslaugų, tokių kaip kompiuterių programavimas, statyba ar įstatymai, srityje, tuomet jūs dažniau susidursite su klientų skundais, kuriuos bus sunku išspręsti tiksliai taip, kaip nori peticijos pateikėjas. „Klientas nepakankamai išmano tokias žinių sritis, kad žinotų visus alternatyvius problemos sprendimus“, - sako verslo komunikacijos konsultantė Laurie Richards.
Tokiose situacijose klientui pirmiausia reikalingas išsilavinimas, o ne ginčas. Todėl išsamiai paaiškinkite jam visas problemos detales, tada jūsų kompetencija ir profesionalumas leis jums pereiti nuo galimo konflikto prie efektyvaus problemos sprendimo. Klientas bus patenkintas jūsų geranoriškumu ir žiniomis iškilusiomis problemomis.
4. Įrodyk savo vertę
Dirbdami įmonėje esate dalis didelio mechanizmo, kurio efektyvumas priklauso nuo kiekvieno darbuotojo. Jei dažnai tenka dirbti su „probleminiais“ klientais, tai gali rimtai pakenkti jūsų patikimumui organizacijoje.Tačiau negalima leisti, kad klaidos užvaldytų save. Patraukite save ir įrodykite komandai, kad esate vertingas darbuotojas.
Taigi, pavyzdžiui, pradedančiųjų konsultavimo įmonės „MCA Partners“ įkūrėja Maria Casey susidūrė su nuolatiniais kliento skundais. Tai paskatino Mariją pasitraukti iš kompanijos. Tačiau vėliau ji grįžo į darbo vietą ir atliko savo darbo su klientu auditą, taip pat pateikė rekomendacijas, kaip ateityje padidinti įmonės pelną. Rezultatas buvo stulbinantis: rekomendacijos padėjo 300 procentų padidinti metinius pardavimus, taip pat žymiai sumažino nesusipratimų, kylančių dirbant su klientų baze, skaičių.
5. Išmok „atsisakyti“ laiku
Taip, įmanoma rasti bendrą kalbą net ir su išrankiausiais klientais, tačiau galiu drąsiai pridurti, kad visada bus žmonių, kurie darys spaudimą tiems, su kuriais dirba. Galite sulaukti nepagrįstų kaltinimų ar bandymų sumažinti jūsų teikiamų paslaugų kainą. Ir tokių konfliktų sprendimas priklauso nuo kliento vertės.
Jei 1 mln. USD klientas atmeta 1 000 USD sąskaitą, sutikti su tuo neatrodo sudėtinga. Bet jei klientas už 10 tūkstančių dolerių atsisako tos pačios sąskaitos už 1 tūkstantį dolerių, tada darbuotojas turėtų bandyti jį įtikinti. Be abejo, mandagus ir pagrįstas argumentas. Bet jei negalėjote to padaryti, pakartodami panašią situaciją, geriau nedelsdami atsisakyti.
Tikiuosi, kad toks mažas „taisyklių rinkinys“ palengvins jūsų bendravimą su klientais ateityje, kad ir kokia beviltiška situacija atrodytų. Tačiau visada atsiminkite vieną dalyką: viskas yra jūsų rankose!