Kai elgiamės kaip vartotojai, deja, kyla didelis pavojus ne tik įsigyti žemos kokybės prekių, bet ir gauti paslaugų, kurių kokybė palieka daug norimų rezultatų. Kiekvieną dieną mes gauname didžiulę paslaugų įvairovę, paveikiančią visas mūsų gyvenimo sritis. Laimei, teisės aktai, susiję su vartotojų teisių apsauga, leidžia mums ne tik įvertinti teikiamų paslaugų kokybę, bet ir gauti apsaugą tuo atveju, jei susiduriame su nesąžiningu atlikėju, taip pat grąžinti kompensaciją.
Kokios paslaugos yra susijusios su vartotojų sektoriumi?
Iš esmės tai yra bet kokia paslauga, kurią teikia organizacija (nesvarbu, ar ji yra komercinio pobūdžio, ar ne) ar individualus verslininkas ir kuri yra skirta patenkinti asmeninio, šeimos ar kitokio pobūdžio žmogaus poreikius.
Tačiau atsižvelgiant į paplitimą ir paklausą, yra visuotinai pripažinta paslaugų klasifikacija. Dažniausiai pasitaikančios paslaugos:
- Medicininis pobūdis.
- Už telefono ryšio teikimą.
- Dėl transportavimo, įskaitant keleivius ir krovinius, įgyvendinimo.
- Švietimo srityje.
- Teisinis pobūdis.
- Atstovauja būsto ir komunalinės tarnybos.
- Teikti bankininkystės paslaugas.
- Maitinimo srityje.
- Automobilių remontui įgyvendinti, taip pat automobilių stovėjimo vietoms įrengti.
- Turizmo srityje.
- Pašto ženklas.
- Dėl draudimo įgyvendinimo.
- Elektroninės paslaugos.
Be abejo, kiekviena rūšis turi savo specifines savybes. Paprastai tai apibrėžia atitinkami reglamentai. Tačiau mechanizmas, kuriuo įgyvendinamos vartotojų teisės, ir pati paslaugų teikimo tvarka yra bendro pobūdžio.
Reikėtų pažymėti, kad paslauga teikiama tik tuo atveju, jei ji teikiama už atlygį.
Kuo skiriasi paslaugų teikimas nuo darbų atlikimo
Iš esmės įstatymas aiškiai nenustato sąvokų „darbas“ ir „tarnyba“.
Tačiau ši siena vis dar egzistuoja ir ji nustatoma remiantis komercine praktika ir verslo santykių papročiais.
Mūsų nuomone, pagrindinis skirtumas tarp paslaugų ir darbo yra galutinio rezultato materialumas. Jei veiklos metu buvo sugeneruotas koks nors objektas ar objektas, tada greičiausiai mes kalbame apie darbo atlikimo procesą. Pavyzdys yra baldų gamyba, turto statyba, drabužių siuvimas.
Tuo pačiu atveju, jei mes kalbame apie mažiau materialius dalykus, apie veiksmus, kurie atliekami mūsų naudai, kurių rezultatai nėra tokie apčiuopiami, tada šiuo atveju tai greičiausiai yra paslauga. Pavyzdys yra tam tikros specialybės mokymas, elektroninės paslaugos arba mūsų interesų atstovavimas teisme.
Bet vis dėlto įstatymas mini tarnybą ir darbą bendrame, vienodame kontekste. T. y., Jei netyčia bus pakeistos paslaugų ir darbo sąvokos, tai teismo proceso metu tai neturės didelės įtakos bylos esmei.
Pasirodo, skirtumas tarp tarnybos ir darbo sąvokų yra gana formalaus pobūdžio.
Kas teikia paslaugas?
Kaip jau minėjome anksčiau, namų ūkio paslaugas gali teikti organizacijos, kurios specializuojasi būtent tokio plano paslaugų įgyvendinime, arba atskiri verslininkai.Ypatingais atvejais tokios organizacijos privalo turėti specialias licencijas teikti tam tikro tipo paslaugas. Pavyzdys galėtų būti medicinos paslaugų teikimas.
Paslaugos, kurias paprastas pilietis teikia kitam asmeniui, net jei yra civilinės teisės sutartis, negali patekti į vartotojų apsaugos taikymo sritį. Panaši situacija yra ir tada, kai paslaugos gavėjas yra komercinė organizacija.
Kokios gali būti paslaugų sąlygos?
Įstatymas nustato tris terminų, per kuriuos paslaugos gali būti teikiamos, rūšis:
- Terminas, kurį numato ir nustato norminiai aktai. Tokios sąlygos yra įstatyminio pobūdžio, o paslaugas teikiantis asmuo neturi teisės jų viršyti, net jei su klientu yra sudaryta atskira sutartis.
- Sutarties terminas. Toks laikotarpis įvyksta, jei įstatymas nenustato terminuoto termino.
- Terminas trumpesnis nei nustatytas įstatyme. Toks laikotarpis gali būti nustatytas, jei paslaugų vartotojas ir jo vykdytojas susitaria tarpusavyje.
Jei šių sąlygų nesilaikoma, klientas turi teisę reikalauti perskaičiuoti netinkamos kokybės paslaugą.
Pirmasis terminų įvairovės tipas yra gana retas, nes įstatymų normos, reglamentuojančios įvairių rūšių paslaugų teikimo procesą, dažnai nenurodo sąlygų, kuriomis paslaugos turi būti teikiamos.
Dažniausiai pasitaiko sutartinių sąlygų tipas. Šis laikotarpis turi būti iš anksto suderintas su klientų aptarnavimo tarnybomis, o tada įrašytas į paslaugų teikimo sutartį. Įvykdymo laikotarpio trukmę gali paveikti daugybė priežasčių: nuo bendro rangovo įdarbinimo iki asmeninių užsakovo pageidavimų. Be to, tokiu atveju paslaugų klientas neprivalo sutikti su rangovo nurodytu laikotarpiu, tačiau gali aktyviai dalyvauti aptardamas jo trukmę. Tokie atlikėjai gali būti būsto ir komunalinių paslaugų srities darbuotojai. Be to, gana dažnai pastebima netinkama būsto paslaugų kokybė.
Atvejai nenurodant terminų
Kartais gali būti sudaryta sutartis nenurodant konkretaus termino. Tokiais atvejais galite skirti pakankamai laiko panašaus plano paslaugoms įgyvendinti. Tokią informaciją vartotojas gali gauti tiek iš tiesioginio rangovo, tiek iš jo konkurento.
Bet vis dėlto, norint nepatekti į nemalonią situaciją, verta įsitikinti, kad paslaugos terminas yra nustatytas sutartyje ir kad jis turi pagrįstą trukmę, kuri bus proporcinga teikiamos paslaugos apimčiai ir sudėtingumui.
Kokie pažeidimai gali atsirasti teikiant paslaugą?
Paprastai vartotojas turi du pagrindinius skundus prieš asmenį, kuris jam teikia paslaugą:
- Priešlaikinis paslaugų teikimas.
- Nepakankamos kokybės paslaugų teikimas.
Kaip jau sutarėme, paslaugų teikimo sutartyje turėtų būti nustatytas jų teikimo terminas. Pažeidimai vykdymo atžvilgiu gali būti išreikšti taip:
- Paslauga nėra pristatoma laiku. Tai reiškia, kad rangovas savo perteikimui reikalauja ilgesnio laikotarpio, nei nurodytas sudarytoje sutartyje.
- Ne laiku pradėkite paslaugų teikimo procesą.
- Tarpinio pobūdžio sąlygų pažeidimas. Tokiu atveju paslaugų teikimo pradžios terminų pažeidimas arba paslaugų pabaigos terminų pažeidimas. Šis pažeidimas dažnai nustatomas, jei teikiamos paslaugos yra sistemingos arba teikiamos etapais.
Vartotojas turi teisę pareikšti pretenziją ir reikalauti grąžinti pinigus už terminų pažeidimą, jei:
- Ieškinio pateikimo metu paslaugos teikimas yra vykdomas, tai yra, arba ji dar visai neprasidėjo, arba dar nebuvo baigta.
- Paslaugos teikimo procesas baigtas, arba rangovas ką tik pradėjo teikti šią paslaugą. Kitaip tariant, ši sąlyga gali būti paaiškinta taip: tai, ką vartotojas nustatė, kad buvo pažeisti paslaugų teikimo terminai ex post facto, neatleidžia rangovo nuo atsakomybės už žemos kokybės paslaugų teikimą.
Reikėtų pažymėti, kad teikdamas pretenziją vartotojas negalės naudotis visomis savo teisėmis, jų ratą vis tiek turėtų riboti sveikas protas.
Svarbu suprasti šį niuansą: jei pažeidžiami terminai dėl to, kad rangovas pašalina paslaugos kokybės trūkumus, tada šis pažeidimas nepripažįstamas kaip visiškas. Maksimali suma, kurią klientas gali gauti už savo ieškinį, šiuo atveju yra baudos sumokėjimas.
Kitas netinkamos kokybės paslaugų teikimo kriterijus yra jų neatitikimas kliento sutartiems tikslams, taip pat paslaugos rezultato neatitikimas visuotinai priimtiems standartams.
Paslaugos trūkumų sąrašas
Teikiamos paslaugos trūkumų sąrašas gali būti gana platus, todėl vartotojas pats nustato rodiklius, kad paslauga buvo suteikta nekokybiškai, ir tai daro remdamasis savo asmenine gyvenimo patirtimi.
Pagrindiniai paslaugų kokybės vertinimo kriterijai yra šie:
- Rangovas nepasiekė tikslų, kurių siekė vartotojas, užsakydamas tam tikrą paslaugą.
- Rangovas paslaugą teikė neprofesionaliai, pavyzdžiui, pažeisdamas nustatytas technologijas.
- Teikdamas paslaugą rangovas naudojo tam netinkamas medžiagas ar įrankius.
- Dėl rangovo neatsargumo ar nekompetencijos teikiant paslaugas kliento turtui ar sveikatai buvo padaryta žala.
- Paslauga buvo teikiama kokybiškai ir laiku, tačiau jos rezultatas skiriasi nuo to, ko paprašė klientas.
Kam turėčiau pateikti ieškinį?
Visų pirma vartotojas, turintis visas pretenzijas dėl netinkamos kokybės paslaugų teikimo ir paslaugų teikimo laiko, turėtų tiesiogiai kreiptis į rangovą. Tuo atveju, jei rangovas atsisako ieškovo patenkinti ieškinį, kita instancija, kuriai gali būti pateiktas apeliacinis skundas, yra teismas. Kreiptis į teismą galite asmeniškai, pas advokatą, kuris turi atitinkamą įgaliojimą, arba pirmiausia susisiekę su vartotojų apsaugos komitetu. Tokie komitetai gali būti organizuojami tiek savivaldybėje, tiek atskira visuomenine organizacija. Tokios instancijos turi teisę kreiptis į teismą su ieškiniu dėl vartotojų apeliacijos.
Datos, per kurias vartotojas gali kreiptis į rangovą su reikalavimais
Paslaugų vartotojas turi teisę kreiptis į rangovą su reikalavimu įvertinti paslaugų kokybę:
- Prieš pradedant paslaugos vykdymo procesą, jei yra reikšmingas paslaugų teikimo pradžios termino pažeidimas
- Tiesiogiai teikiant paslaugą, jei vartotojui tampa akivaizdu, kad rangovas neturi laiko laiku suteikti paslaugos, arba rezultatas bus sąmoningai prastos kokybės.
- Priimant rezultatus.
- Garantiniu laikotarpiu, jei toks yra.
- Jei garantijos laikotarpis yra trumpesnis nei dveji metai arba jo nenustatyta per dvejus metus nuo paslaugos rezultato priėmimo dienos. Tačiau tokiu atveju vartotojas privalo įrodyti faktą, kad paslaugos trūkumas atsirado dar prieš jam priimant.
Teisingai surašykite ir padėkite ieškinį
Teiginys, kad paslaugos teikiamos netinkamos kokybės ar ne laiku, turėtų būti pateikiamas tik raštu. Priešingu atveju, jei kiltų ginčas su atlikėju, kurį išspręsti teks kreiptis į teismą, vartotojas neturės įrodymų, patvirtinančių, kad jis iš viso turėjo pretenzijų.
Dažnai būna situacijų, kai klientas iškart randa rangovo nesąžiningumą priimdamas paslaugos rezultatą. T. y., Klientas tiesiog susiduria su tuo, kad paslaugos rezultatas turi tik tokią žemos kokybės išvaizdą. Tokiais atvejais ne kiekvienas vartotojas gali nedelsdamas pateikti ieškinį vietoje ir tinkama forma. Vartotojų apsaugos ekspertai pataria atsisakyti priimti paslaugų rezultatus esant panašiai situacijai, nurodydami norą patraukti specialistą atsakomybėn ar norą pareikšti pretenziją dėl netinkamos kokybės paslaugų (pavyzdys pateiktas žemiau).
Ieškinyje turi būti nurodyta ši informacija:
- Išsami informacija apie asmenį, kuris veikia kaip atlikėjas.
- Išsami informacija apie vartotoją, nurodant jo F. I. O., taip pat kontaktiniai duomenys.
- Data, kada vartotojas kreipėsi dėl paslaugos.
- Informacija apie sudarytą sutartį, jei yra (nurodant jos numerį ir sudarymo datą).
- Išsamus aprašymas, kas, pasak vartotojo, yra prasta paslaugos kokybė.
- Reikalavimai, kurių laikosi vartotojas. Be to, reikalavimai turi būti tiksliai suformuluoti, jų negalima aiškinti dviprasmiškai.
- Ieškovo parašas, ieškinio data.
Po to pretenzija gali būti pateikta rangovui pasirašyti dėl jos priėmimo svarstyti. Jei rangovas atsisako priimti pretenziją, ji turėtų būti išsiųsta registruotu paštu su gavimo patvirtinimu.
Tuo atveju, jei rangovas atsisako tenkinti ieškinį dėl netinkamos kokybės paslaugų teikimo, užsakovas turi visišką teisę kreiptis į teismą, kad išspręstų susidariusią situaciją.
Ir galiausiai apsvarstykite kitą paslaugų rūšį - medicininę. Dėl aukštos kokybės paslaugų teikimo šioje srityje jie kovoja daugelį metų. Mokamos medicinos paslaugos pacientams teikiamos piliečių asmeninių lėšų, darbdavių ir kitų lėšų sąskaita sutarčių, įskaitant savanoriškojo sveikatos draudimo sutartis, sąskaita. Teikiant mokamas medicinos paslaugas, taip pat turi būti laikomasi medicininės priežiūros teikimo tvarkos. O kaip ir už paslaugų nevykdymą kitose srityse, atsakomybę už netinkamos kokybės medicinos paslaugų teikimą numato Rusijos baudžiamasis kodeksas.
