Rusijos Federacijos teisės aktuose nėra nusistovėjusio skundų modelio. Tačiau remiantis galiojančia nutartimi jis yra parašytas panašiai kaip pareiškimas ar apeliacija: „antraštė“, nurodant institucijos, kuriai jis siunčiamas, adresą ir duomenis; pagrindinė (informacinė) dalis, kurioje išdėstoma reikalo esmė ir nurodomos aukos bei kaltininkai; data ir parašas. Ji siunčiama į tuos skyrius, kurie gali išspręsti susidariusią situaciją, arba į valdžios institucijas. Jis turėtų būti parašytas verslo stiliaus literatūrine kalba, niekam neduodant priesaikos, niekinimo ar įžeidimų.
Rūšys
Informacinis skundas yra apeliacija, kurioje turėtų būti aiškiai išdėstyta bylos esmė - tai padės jums išvengti jo palikimo nenagrinėjant ir netgi atimti teisę į apeliaciją, jei jūs jį padavėte ikiteisminio proceso tvarka. Todėl reikia atkreipti dėmesį į teisingą kompiliaciją: gramatiką, rašybą, skyrybos ženklus ir tt Tai vadinama privačiu skundu.
Kolektyvinį ieškinį tuo pačiu klausimu pateikia keli asmenys. Pavyzdžiui, ją gali sudaryti kaimynai, darbuotojų grupė ir kiti kolektyvai, susidūrę su tomis pačiomis aplinkybėmis.
Svarbu atsiminti!
Pateikdami skundą, turite palikti sau antrą pavyzdį. Jei įmanoma atkreipti dėmesį, kad ji buvo priimta svarstyti, geriau tai padaryti. Jei atsiuntėte apeliaciją paštu, išsaugokite kvitą, kuris vėliau bus įrodymas, kad išsiuntėte laišką. Geriausia, jei turite savo investicijų inventorių. Deja, valstybinių organų ar pareigūnų neatsargumas nuo tokių klausimų nėra neįprastas dalykas. Kad galėtumėte toliau pateikti vyriausybės departamentų reikalavimus ar apskųsti atsakymą į skundą (nereaguojate), turėsite įrodyti, kad jau gavote apeliaciją ir jos turinys atitiko jūsų teiginius.
Trūksta reakcijos
Jei susiduriate su reakcijos stoka, turite reikalauti gerbti savo teises. Teisės aktai reikalauja, kad pareigūnai ir vyriausybinės agentūros atsakytų į visus piliečių kreipimus, pareiškimus ar skundus per trisdešimt dienų. Gavę skundą, jie turi į jį atsakyti per dešimt dienų. Todėl ignoravimas suteikia teisę ir visas priežastis jį pateikti dar kartą, bet jau aukštesnėms valdžios institucijoms.
Teisinės praktikos požiūriu skundas civilinėje byloje gali būti pateiktas iki ieškinio pareiškimo ar administracinio ieškinio pareiškimo, kartu su jais arba nagrinėjant bylą. Taip pat šios rūšies apeliacija gali būti paduodama be ieškinio, tai yra, ikiteisminiame susitarime. Skundas dažnai naudojamas kaip ieškinio pareiškimo rengimo įrankis, nes jį pateikus prokuratūrai ir kitoms valstybės įstaigoms būtinai bus pateikiamas įstatymą paaiškinantis atsakymas.
Skundas yra būdas pranešti apie bet kokią neteisybę konkretaus asmens ar žmonių grupės atžvilgiu.
Piliečiai dažnai eina į paštą, į švietimo įstaigą, į draudimo organizaciją ir pan. Jie dažnai daro teigiamą poveikį, išsprendžia individualius ginčus, problemines darbo situacijas, vartotojų konfliktus ir netgi daro įtaką įstatymų taikymo ar profesinės veiklos praktikai.
Administracinis skundas
Apeliacinis skundas dėl administracinio nurodymo gali būti paduodamas nutartį priėmusiam teisėjui ar pareigūnui. Nereikia mokėti valstybinės rinkliavos.
Tokio apeliacinio skundo nagrinėjimo terminas yra dešimt dienų nuo jo gavimo dienos.
Jūs taip pat galite pateikti skundą dėl administracinio nurodymo per dešimt dienų nuo sprendimo kopijos gavimo dienos.
Tačiau apeliacijų terminas gali būti praleistas. Ką tokiu atveju daryti? Jei yra rimtų priežasčių, prašymas paduodamas aukštesniam pareigūnui arba aukštesniam teismui, kad būtų atkurtas praleistas terminas.
Ši programa yra laisvos formos, nurodant šiuos dalykus:
- Valstybinės įstaigos, kurioje teikiama paraiška, pavadinimas ir duomenys.
- Pareiškėjo asmens duomenys.
- Informacija apie administracinę bylą, kurioje pateiktas prašymas.
- Priežastys, dėl kurių praleistas terminas.
- Prašymas grąžinti pareigas.
- Pridedami dokumentai (pavyzdžiui, medicinos įstaigos pažyma arba komandiruotės pažymėjimo kopija).
- Parašas ir data.
Atsakymas į skundą
Jei esate organizacijos vadovas ar pareigūnas, laikas nuo laiko turite atsakyti į gautus prašymus. Advokatai pataria laikytis tam tikrų taisyklių, kad efektyviausiai išspręstų situaciją.
Taigi pirmiausia už atsakymą reikia užpildyti išsamią informaciją. Paprastai jis rašomas ant paruoštų organizacijos formų, todėl duomenis reikia užpildyti tik apie pareiškėją - nurodykite jo vardą, pavardę ir adresą.
Toliau turite parašyti dokumento pavadinimą: „Atsakymas į tokio ir tokio asmens skundą (pilnas asmens, parašiusio jums apeliaciją, vardas ir pavardė) dėl tokio ir tokio asmens (kaltininko pilnas vardas, pavardė)“.
Kokia prasmė?
Norėdami teisingai atsakyti į skundo teiginį, turite atidžiai išstudijuoti dokumentą, patikrinti pateiktus argumentus ir nustatyti jame pateiktų įrodymų patikimumą. Įstatymas numato trisdešimties dienų terminą atsakymui pateikti, o per šį laikotarpį būtina atlikti visą patikrinimo veiklą, pareikalauti reikalingų dokumentų ir kt. Pagrindinėje dalyje išsamiai aprašykite proceso metu gautus duomenis ir remiantis jais padarytas išvadas. Jūsų atsakyme turi būti patikima įrodymų bazė, kuri nepateisins jo apeliacijos teisme.
Atsakymas į jį surašomas raštu, patvirtinamas organizacijos vadovo ar jį sudariusio pareigūno parašu ir užklijuojamas antspaudu. Tada jis išsiunčiamas registruotu laišku pareiškėjui arba pristatomas asmeniškai gavus. Jei skundo pateikėjas nesutinka su atsakymu, jis turi teisę kreiptis į teismą.
Jei apeliacija buvo anoniminė, atsakymas į ją nėra sudaromas, nes adresato nėra. Bet vis tiek turėtumėte atkreipti dėmesį į skundo esmę. Jei tai rodo aiškų nusikaltimą, tada dokumentas turėtų būti perduotas teisėsaugai. Tada anoniminiame skunde nurodyta organizacija veiks kaip pareiškėjas.
Atsakymas į vartotojų skundą
Privatus skundas gali būti vartotojas. Jie gali būti priskiriami specialiam tokių apeliacijų tipui, nes atsakymas už juos daug lemia išsaugojant bendrovės „firminį identitetą“. Tačiau yra daug veiksmingų rekomendacijų, kurių turėtumėte laikytis atsakydami žmonėms, pateikusiems skundą prieš jūsų organizaciją, ir tada ne tik pasieksite konflikto sprendimą, bet ir pagerinsite savo santykius su vartotoju.
Signalas
Bet pirmiausia atminkite, kad skundas yra svarbus aliarmo signalas, nurodantis vieną ar daugiau toliau aprašytų situacijų:
- jūsų klientas nėra patenkintas žodinių derybų rezultatu, nes greičiausiai jau bandėte išspręsti su jais problemą;
- jis pradeda korespondenciją su jūsų organizacija, norėdamas gauti dokumentinius įrodymus apie vartotojo konfliktą, kurio jam reikia norint perduoti skundą teismui;
- Jis nerado darbuotojo, kuris galėtų pareikšti savo skundus.
Taigi, vartotojų skundų nagrinėjimo taisyklės.Pirmiausia elkitės greitai, nedelskite. Jei neįmanoma greitai atsakyti į apeliaciją, tada per dvi dienas nusiųskite laišką asmeniui, parašiusiam jums pranešimą apie jo skundo gavimą.
Formulė
Naudokite skundo = dovanos formulę. Reagavimo greitis, geranoriškas jo turinys ir pridėta dovana daro teigiamą poveikį klientų lojalumui. Verslo istorijoje dažnai pasitaiko atvejų, kai žmonės iš „skundikų“ tampa atsidavusiais prekės ženklo ar kampanijos gerbėjais, teisingai reagavę į vartotojų nepasitenkinimą. Dirbant su laiškais su skundais, geriau laikytis šių rekomendacijų:
1. Ačiū klientui už jo apeliaciją, nes tai padėjo jums identifikuoti probleminius dalykus organizuojant verslo procesą. Išsakykite nuoširdų atsiprašymą.
2. Pasakyk jam, ką padarei spręsdamas problemą.
3. Pripažinkite kliento požiūrį, parodykite savo solidarumą su juo.
4. Būtinai prisistatykite, tai yra, suasmeninkite savo atsakymą.
5. Rašykite paprasta ir specifine kalba.
6. Viršykite vartotojo lūkesčius - nustatydami jūsų reakciją, priemones, kurių imtasi, taip pat papasakokite jam apie dovaną, kurią gaus kaip atsiprašymą už situaciją, kuri jam sukėlė neigiamus jausmus.
7. Būtinai paprašykite vartotojo atsiųsti jums atsiliepimą ir pasakyti, koks jis patenkintas atsakymu į jo skundą.
Išvada
Laikydamiesi šių paprastų taisyklių, pagrįstų pozityvaus bendravimo psichologija, ne tik išspręsite probleminę situaciją, bet ir parodysite save kaip tikrai į klientus orientuotą įmonę, kuri kiekvienai iš jų teikia svarbą ir svarbą.
Dabar mes žinome, kad tai yra skundas.