Sklandžiai palaikant klientų bazę popieriuje, atsirado „Excel“ lentelės. Tačiau tai ne visada buvo patogu. Reikėjo suvienytos programos su patogia sąsaja. Štai kodėl atsirado CRM programa ir ji buvo plačiai paskirstyta. Kas yra šis produktas ir kodėl jo reikia? Tokios programos supaprastina tiek paprastų vadovų, tiek skyrių vadovų darbą. Sistema yra automatizuota, todėl pardavėjas gali greitai ir lengvai rasti kliento kortelę su visa informacija, dokumentais ir skambučių sąrašu.
Kas yra CRM programa?
Pagrindinis CRM programos uždavinys yra nustatyti efektyviausią darbą tarp kliento ir įmonės, be to, automatizuota ir supaprastinta forma sistemos vartotojui. Galutinis rezultatas, kai CRM programos naudojamos palaikyti klientų bazę, yra padidinti pardavimus įmonėje.
CRM programas galima įdiegti kiekviename atskirame prekybos taške ir apdoroti informaciją savarankiškai. Tuo pačiu metu programą galima sukonfigūruoti taip, kad duomenys būtų apdorojami paskirstytu arba centralizuotu būdu. Pastaruoju atveju visa informacija apie klientą ir jos pakeitimai siunčiami į pagrindinį serverį, tai yra, į pagrindinę įmonės buveinę.
Ką sudaro CRM programa?
Programos vartotojui akivaizdu, kad programą sudaro sąsaja ir duomenų bazė. Sistema arba sistemos priekis leidžia įvesti duomenis naudojant standartizuotas formas ir klausimynus. Į programos viduje surinktą duomenų bazę galite pridėti, modifikuoti arba ištrinti eiles. Darbas CRM programoje dažnai grindžiamas rankiniu duomenų įvedimu šablono formoje.
Neatsiejama CRM programos dalis yra operacinis ir analitinis branduolys. Operacinė programos dalis leidžia atlikti konkretų veiksmų rinkinį, kiekvienam darbuotojui suteikiant skirtingą prieigos lygį, o operacijų rezultatus visada galima peržiūrėti ataskaitų pavidalu. Analitinis branduolys arba analitinis posistemis, būtinai įtrauktas į bet kurio kūrėjo CRM programą, žymiai išplečia sistemos funkcijas. Pagal šablonus galite gauti reikiamas ataskaitas ir pagalbą, jas eksportuoti iš programos arba iškart atspausdinti.
Jei anksčiau planavimo susitikimui ar posėdžiui prireikė nemažai laiko ataskaitos sudarymui, dabar tai galima padaryti per 2–3 minutes. Pakanka vieną kartą nustatyti ataskaitų parametrus ir išsaugoti juos kaip šabloną.
CRM sistemos naudojimo pranašumai
Didžiausias CRM programos pranašumas yra pardavimo vadybininkams, nes norint turėti tokią sistemą nereikia kasdien rašyti ranka ataskaitos apie skambučius. Tą patį galima pasakyti apie pardavimų skyriaus vadovą, kuris bet kuriuo patogiu metu gali patikrinti savo skyriaus darbuotojų skambučių skaičių ir efektyvumą.
Tikriausiai visi, bent kartą dirbę pardavimo vadybininku, tačiau pamiršę paskambinti klientui nurodytu laiku. Pamestas lipdukas arba užmirštas įrašas užrašų knygelėje - turint CRM, to tiesiog neįvyktų. Valdytojas gali nustatyti įspėjimus ir nustatyti skambučio laiką.
Remiantis ankstesnėmis aprašytomis savybėmis, išryškėja vienas pagrindinių pranašumų, įmonė nebėra priklausoma nuo vieno vadovo, jei ką nors pamiršo, susirgo ar net pasitraukė. Bet kuris klientas gali būti perduotas kitam skyriaus darbuotojui, o visa informacija apie ankstesnes derybas bus saugoma elektroninėje duomenų bazėje.
Kuo programa naudojama vadovams?
Prekiautojams CRM programa gali būti pirminės informacijos apie klientą šaltinis.Pokalbis su klientu įrašomas garso įrašo forma arba pagrindiniai taškai nurodomi bloke apie konkretų skambutį. Pirminės informacijos gavimas yra gana brangus verslas, todėl gerai suderintu pardavimo vadybininkų darbu iš duomenų bazės galima imti naudingų pavyzdžių įmonei.
Paprastais žodžiais tariant, vienas iš klientų pokalbyje su vadovu gali paminėti, kad konkurentų įmonė turi puikų gaminio pakavimą, o kitas klientas pasakys, kad įmonė B pristato prekes nedelsdama. Tokius duomenis galima surinkti į vieną bendrą ataskaitą ir, išanalizavus, pakoreguoti įmonės strategiją ir jos padėtį rinkoje.
Taip pat, žinoma, bus patogu planuoti pardavimų augimą ar kritimą. Anksčiau, norint sudaryti mėnesio planą, reikėjo atlikti ilgalaikius skaičiavimus ir nė vienam iš vadovų nepatiko plano apimtis, tačiau viskas keičiasi su CRM programa. Norėdami sudaryti planą, pakanka sekti kiekvieno darbuotojo duomenis, palyginti su ankstesniais laikotarpiais, nustatyti modelius. Skyriaus darbuotojams bus daug geriau apie nustatytą planą ir pačios programos įgyvendinimą, jei bus įvykdytos dvi sąlygos:
- planas yra pagrįstas tikrais duomenimis apie darbuotojų darbą;
- darbuotojai žino, kodėl ir kaip veikia CRM programa.
CRM programa įmonės pardavimui gali būti labai naudinga, jei jos naudojimas yra tinkamai nustatytas ir darbuotojai yra išmokyti naudotis visomis funkcijomis.
Kaip CRM programa padeda mokytis?
Be akivaizdžių CRM programos privalumų vadovams ir patyrusiems pardavimo darbuotojams, sistema taip pat padės mokyti naujus vadovus. Kiekvienas naujokas gali peržiūrėti informacines korteles ir kanalą, per kurį klientas vaikščiojo prieš pirkdamas. Patirties neturintis darbuotojas gali pamatyti, kuriame derybų etape buvo užduoti būtini klausimai ir kur padaryta klaidų.
Kalbant apie klaidas, jos taip pat gali būti naudojamos įprastų darbuotojų susitikimuose. Bendra diskusija padės nustatyti problemas, kurių vienas vadovas negalėjo išspręsti. Tokių analitinių procesų dėka, dirbdami su klaidomis, galime jų išvengti ateityje.
Mokydami bandomojo laikotarpio įmonėje, kurioje naudojama CRM programa, darbuotojui bus neįmanoma paslėpti savo darbo rezultatų. Sistema leidžia užtikrinti skaidrumą, todėl skyriaus vadovas ar vyresnysis darbuotojas gali bet kuriuo metu pamatyti per dieną ar per kelias valandas atlikto darbo kiekį.
Kokių tipų CRM programos egzistuoja?
Apskritai, visos CRM programos gali būti klasifikuojamos pagal vietą:
- Vietinis.
- Ištrinta.
- Mišrus tipas.
Vietinio tipo CRM sistemos yra visiškai įmonės kompiuteriuose ar serveryje. Nuotoliniai programinės įrangos produktai yra nutolusiose tarnybose. Taip pat šio tipo programą galima vadinti drumstomis, nes visi duomenys saugomi kūrėjo priegloboje.
Vietinės programos leidžia visiškai valdyti programinės įrangos produktą ir net neturėdami prieigos prie interneto galite tęsti darbą sistemoje. Tačiau vietinė programinės įrangos produkto vieta sukelia tam tikrų problemų. Pavyzdžiui, duomenų saugumą turi užtikrinti pats vartotojas, kaip ir atnaujinant bei pridedant priedus ir modulius, teks kviesti lauko programinės įrangos inžinierius.
Nuotolinių CRM programų pranašumas yra nuolatinis kūrėjų stebėjimas ir atnaujinimas. Vietoje esančių CRM atveju gamintojas prisiima mažiau atsakomybės nei nuotolinė programinė įranga.
Kitas, ne mažiau svarbus pranašumas yra tas, kad vietines programas dažnai riboja iš anksto įdiegtų versijų skaičius, tai yra, perkant vieną licenciją, dirbti programoje bus galima tik vienam ar keliems kompiuteriams. Nuotolinės CRM sistemos leidžia konfigūruoti ir palaikyti vienu metu veikiantį nuo 10 iki kelių tūkstančių vartotojų.
Tinkamos versijos pasirinkimas priklauso nuo darbo apimties ir kliento ypatybių. CRM programa grožio salonui gali turėti minimalų funkcionalumą, tačiau didelėms įmonėms skirti produktai turėtų apimti daugybę paslaugų ir priedų. Akivaizdu, kad tai yra debesies pagrindu sukurtos CRM programos su išplėstu funkcijų skaičiumi.
Kokios CRM programos šiuo metu yra rinkoje?
Rusijos rinkoje dabar yra daug CRM sistemų. Programų, sukurtų daugiau nei prieš 10 metų, pavyzdžiai nebegali konkuruoti su šiuolaikinėmis tendencijomis. Tai ypač pasakytina apie tuos gamintojus, kurie visiškai nustojo atnaujinti savo gaminius. Jei pirmosios programos buvo tik vietinės, o jų įgyvendinimas įmonėms kainavo nemažus pinigus, dabar programos paremtos debesų technologijomis. Yra daugybė rusų sukurtų programų, taip pat rusifikuotų produktų iš užsienio kūrėjų.
Klientų bazės palaikymo CRM programa gali būti visiškai nemokama, iš dalies nemokama, kai reikia mokėti už keletą papildomų paslaugų. Taip pat sistema gali būti visiškai apmokama, o kartu su įmonės programinės įrangos produkto pirkimu klientui taip pat bus siūlomi mokymai, kaip dirbti sistemoje.
Apskritai, tokių programų kaip CRM asortimentas dabar yra be galo didelis, todėl kiekviena įmonė galės išsirinkti sau patogų produktą. Populiariausios programos Rusijoje yra „Bitrix24“, „Terrasoft“ ir „AMOCPM“. Ekspertai tvirtina, kuri iš programų yra rinkos lyderė, tačiau vis tiek verta laikyti visus tris produktus pagrindiniais trimis CRM programinės įrangos rinkoje. Tokių programų tikslingo naudojimo pavyzdys, beje, gali būti ne tik didelės korporacijos, bet ir mažų parduotuvių pardavimo skyrius.
„Bitrix24“ programos ypatybės
Populiariausia CRM programa yra „Bitrix24“. Centrinę programos lango dalį užima sandorių sąrašas. Kairėje esantį klasikinį meniu su daugybe galimų operacijų papildo paieškos juosta programos viršuje ir virš pasiūlymų lango.
Norėdami lengviau gauti informaciją, turėtumėte įvesti tik pagal standartizuotus standartus. Telefono numerio, įrašyto skliausteliuose, negalima rasti be jo. Tas pats pasakytina apie telefono numerį, kurio pradžioje užrašyti skaičiai 7 ir 8. Taigi, jei visą informaciją vadovai įves viename dizaine, tada sistemos veikimui nebus jokių problemų. Beje, dažnai galite išgirsti atsiliepimų apie „Bitrix24 CRM“ programą, todėl darbuotojams sunku priprasti prie sistemos sąsajos, tačiau šią problemą lengva išspręsti, jei vedate kelis mokymus.
Vienas iš šios CRM programos pranašumų palaikant klientų bazę yra galimybė sukonfigūruoti ir visiškai pakeisti kiekvieno vartotojo sąsają. Klientų kortelėse galite pridėti, paslėpti ir ištrinti eiles ir stulpelius, o kairėje pusėje esantis meniu taip pat gali būti laisvas nuo nereikalingų paslaugų. Programą galima sukonfigūruoti centralizuotai, tai yra, kiekvienas darbuotojas dirbs toje pačioje sąsajoje.
Be abejo, „Bitrix24 CRM“ programos pranašumas yra API prieinamumas ir galimybė integruoti programos modulius su kitomis programomis ir paslaugomis. Kelių programų integracija dabar yra labai populiari funkcija, nes vieno skyriaus ir visos įmonės darbe dažnai naudojama daugiau nei 5 programinės įrangos produktai.
„Terrasoft“ aprašymas
„Terrasoft“ programa sulaukė daug teigiamų atsiliepimų tarp vartotojų. Iš esmės klientai pažymi, kad tai yra CRM programa su patogia vartotojo sąsaja, kurią lengva perskaityti ir kuri atrodo šiuolaikiška. Be to, mokymai programoje dažnai neužima daug laiko, nes daugelis funkcijų ir paslaugų yra suprantamos intuityviai.
Deja, tarp trūkumų verta paminėti, kad programa neturi galimybės pakeisti ar pritaikyti elementų išvaizdos ir išdėstymo vartotojui.Nors, kita vertus, tai nėra būtina, jei iš pradžių kūrėjai sukūrė suprantamą ir patogų CRM programų naudojimą. „Terrasoft“ klientų lojalumas grindžiamas aiškiai apgalvotu paslaugų ir funkcijų rinkiniu, kurie pateikiami kaip standartinė sąsaja.
Kalbant apie ataskaitas, „Terrasoft“ aiškiai lenkia „Bitrix24“, kuri nesiūlo plataus šabloninių ataskaitų pasirinkimo. „Terrasoft“ sukūrė atskirą paslaugą - ataskaitų kūrėją, kuris, turėdamas minimalių programavimo žinių, padės lengvai paruošti ataskaitas.
„Terrasoft“ integracijos galimybės yra ribotos, todėl dar neįmanoma pridėti išorinių modulių ir priedų. Nors tai nereiškia, kad klientas negali tiesiogiai susisiekti su kūrėjais pateikdamas konkretų pasiūlymą. Apskritai galime pasakyti, kad klientai, kurie ieško geriausios CRM programos be papildomų nustatymų ir su paprasčiausia vartotojo sąsaja, dažniausiai pasirenka „Terrasoft“.
CRM programos AMOCPM ypatybės
AMOCPM pelnė meilę vartotojams dėl patogios vartotojo sąsajos, apie kurią kalba visi klientai. Pagrindiniai meniu punktai yra dedami į kairiąją skiltį ir sugrupuojami pagal naudojimo dažnumą. Čia galite rasti pagrindines svarbias paslaugas - kontaktinę informaciją, operacijų korteles ir ataskaitų dokumentus. Operacijos gali būti pateikiamos sąrašo pavidalu arba naudojant vizualiai patogų ir vizualų kanalą.
Visas formų eiles ir stulpelius galima vilkti, o taip pat paslėpti rankiniu arba automatiniu būdu. Tarp visų Rusijos rinkoje esančių CRM programų AMOCPM neabejotinai pirmauja sąsajos paprastumo ir patogumo prasme. Sąrašų sąrašus ir stulpelius galima naudoti rankiniu režimu arba naudojant filtrą. Programa taip pat turi galimybę padalinti prieigos teises. Tai bus naudinga, pavyzdžiui, naujam darbuotojui, kuriam nereikia matyti duomenų apie sandorius su pagrindiniais klientais. Norint rimčiau patobulinti paslaugas programoje, reikia įtraukti programuotojus.
AMOCPM yra viena iš programų, turinčių didžiulę išteklių bazę integracijai. Be API, programoje yra daug modulių, skirtų sinchronizuoti darbą su interneto ištekliais, informaciniais biuleteniais, el. Pašto programomis, taip pat 1C ir IP telefonija. Tarp vartotojų jau nustatyta nuomonė, kad tai yra CRM programa, skirta patogiam darbui.
Pabaigoje
Vietoje popierinių ataskaitų, užrašų knygelių, lipdukų ir primityvių duomenų bazių „Excel“ programinėje įrangoje, pavyzdžiui, CRM, jau seniai atsirado. Šios programos leidžia standartizuoti visų pardavimų skyriaus vadovų darbą ir realiu laiku stebėti darbuotojų produktyvumą ir efektyvumą.
Tokios sistemos yra būtinos tiek didelėse prekybos įmonėse, tiek mažose prekybos tinklo parduotuvėse. Norėdami išlaikyti klientų bazę, CRM programos yra naudingos grožio salonams, individualiems verslininkams ir net laisvai samdomiems darbuotojams. Atsižvelgiant į reikalingas galimybes, galite pasirinkti CRM, tinkamą jūsų atsisiuntimo apimčiai. Programos pristatomos tiek užmokestį, tiek nemokamai, todėl beveik kiekvienas asmuo gali palengvinti darbą su klientais.