Pritužbe kupaca moraju se uvijek moći saslušati, ali ispada da ih nije uvijek moguće udovoljiti. Nažalost, i sam klijent toga možda nije potpuno svjestan, odnosno ne razumije da u ovoj situaciji jednostavno griješi.
Ali ako ste šef tvrtke, vaša je dužnost riješiti bilo koji sukob. Nadalje, dopustite to na način da maksimalizirate koristi i za vašu organizaciju i za klijenta. Stoga ću sada pokušati malo pomoći u tome, dajući nekoliko savjeta za rješavanje sukoba kada klijent nije u pravu.
1. Budite mirni
Prvo, odvojite vrijeme za prikupljanje svih činjenica o ovom pitanju. Sjedite i pažljivo slušajte osobu koja vam je došla s problemom. Tek tada počnite odgovarati. Ali reći ću sigurno jedno: u takvim situacijama treba utopiti vlastiti ego i držati ga podalje. Jer jedini je vrijedan cilj riješiti sukob i zadovoljiti klijenta, a ne „pobijediti“ spor (to je upravo osjećaj koji se može razviti u takvoj situaciji).
I uvijek budite u potrazi: razmislite dvaput prije nego što pokušate riješiti problem na društvenim mrežama ili e-poštom. Virtualna komunikacija može vam pomoći da neke nijanse i detalji jednostavno „skliznu“, a samim tim i napetost u komunikaciji će se povećati. Možda bi bilo bolje razgovarati izravno s kupcima.
2. Ne naznačite pogrešno
Ponekad je za jednostavno rješavanje neslaganja potrebno samo prepustiti klijentu da vjeruje da je u pravu, nudeći tako rješenje problema koje će odgovarati svakoj strani. Sljedeća priča može se koristiti u prilog ovoj preporuci.
Jednom se klijent Gunner Technology požalio da je tvrtka uklonila vezu kako bi dodala fotografiju na svoju web stranicu. U stvari se ništa nije promijenilo: klijent jednostavno nije mogao pronaći. Stoga je osnivač tvrtke za razvoj softvera odlučio „stvoriti“ lakši način traženja veza u budućnosti (intuitivno, ako tako mogu reći). Međutim, odgovor naručitelja nije: "Samo provedeš pet sati mog dana." Bilo je ovako: "Da, bili ste u pravu. Veza je bila na teško dostupnom mjestu, tako da sam je sad postavio tako da vam je bilo mnogo lakše."
Nikada ne trebate gurnuti lice klijenta u njegovo krivo!
3. Sjetite se da ste stručnjak u svom području
Ako se vaša tvrtka specijalizirala za dodatne tehničke usluge, poput računalnog programiranja, građevine ili zakona, tada ćete vjerojatno naići na pritužbe kupaca koje će biti teško riješiti točno onako kako to želi podnositelj zahtjeva. "Klijent nije dobro upućen u takva područja znanja kako bi znao sva alternativna rješenja problema", kaže Laurie Richards, savjetnica za poslovnu komunikaciju.
U takvim situacijama klijent prvenstveno treba obrazovanje, a ne spor. Stoga mu detaljno objasnite sve pojedinosti problema, tada će vam kompetencija i profesionalnost omogućiti da prijeđete s potencijalnog sukoba na učinkovito rješenje problema. Klijent će biti zadovoljan vašom dobronamjernošću i poznavanjem postavljenih pitanja.
4. Dokažite svoju vrijednost
Kada radite u tvrtki, dio ste velikog mehanizma, čija učinkovitost ovisi o svakom zaposleniku. Ako često morate raditi sa "problematičnim" klijentima, to može ozbiljno ugroziti vašu vjerodostojnost u organizaciji.Ali ne treba dopustiti greškama da preuzmu kontrolu nad sobom. Skupite se i dokažite timu da ste vrijedan radnik.
Na primjer, Maria Casey, osnivačica startup konzultantske tvrtke MCA Partners, suočena je sa stalnim pritužbama klijenta. To je dovelo Marijin odlazak iz tvrtke. No, kasnije se vratila na radno mjesto i obavila reviziju svog rada s klijentom, a također je dala preporuke kako povećati profit tvrtke u budućnosti. Rezultat je bio nevjerojatan: preporuke su pomogle povećati godišnju prodaju za 300 posto, kao i značajno smanjiti broj nesporazuma koji nastaju prilikom rada s klijentom.
5. Naučite se „odustati“ na vrijeme
Da, moguće je pronaći zajednički jezik čak i sa najzgodnijim klijentima, ali sa pouzdanjem mogu dodati da će uvijek biti ljudi koji će vršiti pritisak na one s kojima rade. Možda ćete naići na neutemeljene navode ili pokušaje smanjenja troškova usluga koje pružate. A rješavanje takvih sukoba ovisi o vrijednosti klijenta.
Ako kupac od milijun dolara odbije račun od 1000 dolara, tada se prihvaćati ovo ne čini teško. Ali ako klijent za 10 tisuća dolara odbije isti račun za tisuću dolara, tada bi ga zaposlenik trebao pokušati uvjeriti. Uljudno, naravno, i s dužnom svađom. No, ako niste bili u mogućnosti to, prilikom ponavljanja slične situacije, bolje je odmah „odustati“.
Nadam se da će tako mali niz „pravila“ ubuduće olakšati vašu komunikaciju s klijentima, bez obzira koliko se situacija čini beznadnom. Ali uvijek zapamtite jedno: sve je u vašim rukama!