Asiakasvalitukset on aina voitava kuulla, mutta osoittautuu, ettei niitä voida aina tyydyttää. Valitettavasti asiakas itse saattaa olla täysin tietämätön tästä, toisin sanoen olla ymmärtämättä, että hän on tässä tilanteessa yksinkertaisesti väärässä.
Mutta jos olet yrityksen päällikkö, velvollisuutesi on ratkaista mahdolliset konfliktit. Salli sen lisäksi, että maksimoidaan hyödyt sekä organisaatiollesi että asiakkaallesi. Siksi yritän nyt auttaa tässä vähän, antaa vinkkejä konfliktien ratkaisemiseksi, kun asiakas on väärässä.
1. Ole rauhallinen
Ota ensin aikaa kerätäksesi kaikki tosiasiat tästä aiheesta. Istu ja kuuntele tarkasti henkilöä, joka on tullut luoksesi ongelman kanssa. Aloita vastaaminen. Mutta sanon varmasti yhden: ihmisen täytyy hukuttaa oma ego sellaisissa tilanteissa ja pitää se poissa. Koska ainoa kannattava tavoite on ratkaista konflikti ja tyydyttää asiakkaasi, eikä "voittaa" riitaa (juuri tämä tunne voi kehittyä sellaisessa tilanteessa).
Ja aina etsimässä: miettiä kahdesti, ennen kuin yrität ratkaista ongelman sosiaalisissa verkostoissa tai sähköpostitse. Virtuaali viestintä voi auttaa varmistamaan, että jotkut vivahteet ja yksityiskohdat yksinkertaisesti "liukenevat", ja siksi viestinnän jännitys kasvaa. Voi olla parempi puhua suoraan asiakkaiden kanssa.
2. Älä ilmoita väärin
Joskus erimielisyyden ratkaisemiseksi yksinkertaisesti sinun täytyy antaa asiakkaan uskoa olevansa oikeassa tarjoamalla sellainen ratkaisu ongelmaan, joka sopii molemmille puolille. Seuraavaa tarinaa voidaan käyttää tukemaan tätä suositusta.
Kerran Gunner Technologyn asiakas valitti, että yritys oli poistanut linkin lisätä kuvan verkkosivustolleen. Itse asiassa mikään ei ole muuttunut: asiakas ei yksinkertaisesti löytänyt sitä. Siksi ohjelmistokehitysyhtiön perustaja päätti ”luoda” helpomman tavan etsiä linkkejä tulevaisuudessa (intuitiivinen, jos sanon niin). Vastaus asiakkaalle ei kuitenkaan ollut: "Vietät vain viisi tuntia päivästäni." Se oli tällainen: "Kyllä, olit oikeassa. Linkki oli vaikeasti tavoitettavassa paikassa, joten nyt sijoitin sen niin, että sinun oli paljon helpompi löytää."
Sinun ei koskaan tarvitse pistää asiakkaan kasvoja hänen väärässä!
3. Muista, että olet alasi asiantuntija
Jos yrityksesi erikoistuu teknisiin lisäpalveluihin, kuten tietokoneohjelmointiin, rakentamiseen tai lakiin, kohtaat todennäköisemmin asiakasvalituksia, joita on vaikea korjata vetoomuksen esittäjän haluamalla tavalla. "Asiakas ei ole hyvin perehtynyt tällaisiin tietoalueisiin tietääkseen kaikki vaihtoehtoiset ratkaisut ongelmaan", sanoo yritysviestintäkonsultti Laurie Richards.
Tällaisissa tilanteissa asiakas tarvitsee ensisijaisesti koulutusta, ei riitaa. Siksi selitä hänelle yksityiskohtaisesti kaikki ongelman yksityiskohdat, niin pätevyytesi ja ammattitaidosi antavat sinun siirtyä mahdollisesta konfliktista tehokkaaseen ratkaisuun ongelmaan. Asiakas on tyytyväinen hyväntahtoisuuteen ja tietoisuuteen esiin nousseista asioista.
4. Todista arvonne
Kun työskentelet yrityksessä, olet osa suurta mekanismia, jonka tehokkuus riippuu jokaisesta työntekijästä. Jos joudut usein työskentelemään "ongelma" -asiakkaiden kanssa, tämä voi heikentää vakavasti uskottavuutta organisaatiossa.Mutta ei pidä antaa virheiden hallita itseään. Vedä itsesi yhteen ja todista joukkueelle, että olet arvokas työntekijä.
Joten esimerkiksi startup-konsulttiyrityksen MCA Partnersin perustaja Maria Casey kohtasi jatkuvia asiakkaan valituksia. Tämä johti Maryn poistumiseen yrityksestä. Myöhemmin hän kuitenkin palasi työpaikalle ja teki tarkastuksen työstään asiakkaan kanssa ja antoi myös suosituksia yrityksen voiton kasvattamiseksi tulevaisuudessa. Tulos oli ylivoimainen: suositukset auttoivat kasvattamaan vuotuista myyntiä 300 prosentilla ja vähentämään merkittävästi väärinkäsityksiä, joita syntyy työskennellessä asiakaskunnan kanssa.
5. Opi “luopumaan” ajallaan
Kyllä, on mahdollista löytää yhteinen kieli myös vaativimpien asiakkaiden kanssa, mutta voin lisätä varmuudella, että aina on niitä ihmisiä, jotka painostavat niitä, joiden kanssa he työskentelevät. Saatat kohdata perusteettomia väitteitä tai yrityksiä alentaa tarjoamiesi palveluiden kustannuksia. Ja sellaisten konfliktien ratkaiseminen riippuu asiakkaan arvosta.
Jos miljoonan dollarin asiakas hylkää 1000 dollarin tilin, tämän hyväksyminen ei vaikuta vaikeaalta. Mutta jos 10 tuhatta dollaria maksava asiakas hylkää saman tilin tuhatta dollaria kohden, työntekijän tulisi yrittää vakuuttaa hänet. Kohtelias, tietysti ja asianmukainen argumentti. Mutta jos et pystynyt tekemään tätä, toistaessasi samanlaista tilannetta, on parempi heti “luopua”.
Toivon, että niin pieni joukko "sääntöjä" helpottaa viestintääsi asiakkaiden kanssa tulevaisuudessa riippumatta siitä, kuinka toivoton tilanne voi näyttää. Mutta muista aina yksi asia: kaikki on sinun käsissäsi!