At arbejde med nøglekunder er en fascinerende proces, der kræver visse kvalifikationer og kvaliteter fra en leder. Du kan blive bekendt med nuancerne i samarbejde med store kunder i denne artikel.
Hvem er en nøglekunde?
En nøglekunde er en kunde, der i høj grad påvirker virksomhedens indtægter. De inkluderer også image-klienter, de største virksomheder i deres branche eller i et bestemt område, der er vigtigt for sælgeren.
Andelen af salget til nøglekunder kan være fra 30 til 55% af salget. Hvis dette tal overstiger 75%, taler vi om monoafhængighed af klienten. Dette er ikke en simpel situation, da i tilfælde af væsentlige ændringer i en enkelt kundes planer og handlinger kan en co-afhængig leverandør lide store tab og forlade markedet.
Key Account Manager-rolle
At arbejde med nøglekunder er bestemt vigtigt. I henhold til forskning afhænger 2/3 af salgssucces og yderligere effektiv interaktion af manageren. Faktisk er en nøglekontoadministrator en person, der påvirker beløb op til 50% af virksomhedens samlede fortjeneste. Derfor er deres beføjelser i nogle virksomheder tæt på direktørernes beføjelser.
Key account manager, der lige er ved at gå ind i stillingen, skal starte med at studere historien om interaktion med betroede klienter og lære det team, der tager beslutninger fra klientens side, at kende.
En omhyggelig undersøgelse af materialerne og analysen vil hjælpe med at forberede til mødet og hjælpe med udvælgelsen af emner til samtale.
Key Account Manager Kompetencer
Den første kompetence, som en kundeservicespecialist skal have, er relateret til viden om en virksomheds produkt. At arbejde med nøglekunder kræver demonstration af ekspertposition og styrkelse af kundeforhold. Det skal huskes, at man i tilfælde af specifikke problemer i forbindelse med produktet ikke kan undvære hjælp fra tekniske specialister, der giver kunden komplette oplysninger uden at fordreje dataene og fakta.
Salg og alt relateret til dem er managerens anden kompetencezone til at arbejde med nøglepartnere. Evnen til at sælge ikke kun et produkt, men også ideen om at udvikle samarbejde, know-how, pilotprojekter - alt det, der fører til udvidelse af indflydelseszonen i klientens virksomhed, bringer indkomst og tilfredshed fra fælles resultater. Salgsfærdigheder er musklerne hos en specialist i at arbejde med nøglekunder, der konstant skal trænes for at være klar til at udvide markedet og få nye horisonter.
En ekspertstilling i klientens forretning giver yderligere fordele i forhold til konkurrenter. Vi skal stræbe efter at være opmærksom på udviklingen af klientens forretning, dens svagheder og de udpegede områder med vækst og udvikling. Dette vil styrke placeringen af deres forretningsforslag baseret på kendsgerninger og tal, når de taler sproget om fortjeneste. Dette er en betydelig fordel og et argument til fordel for at vælge en leverandør.
At arbejde med faste kunder kræver bekræftede salgs- og forhandlingsevner, dette kan opnås ved at træne på små kunder.
Kun hovedkompetencerne for key account manager er anført ovenfor, personlige aspekter vil blive drøftet yderligere.
Tiltrækning af nye kunder
Det menes, at alle større kunder på markedet allerede er besat.Er det værd at bruge tid på aktivt salg til markedsledere? Eller er det værd at kun håbe på genereringen af en indkommende strøm?
Selvfølgelig er det værd at gøre forsøg på at vinde de mest fremtrædende og solvente kunder for at gøre dem til virksomhedens vigtigste kunder. Store kunder er virksomheder, der konstant strømline processer og overvejer nye tilbud om samarbejde. Metoder til at tiltrække nye kunder: kolde opkald, anbefalinger, besøge udstillinger. Kontakter fra beslutningstagere er normalt forholdsvis lette at finde på Internettet, hvilket gør det lettere at finde kunder. Kolde opkald, breve med en kort og klar beskrivelse af fordelene ved et produkt eller en tjeneste kan hjælpe med at opnå et personligt møde med mennesker af interesse. Forsøm ikke de eksisterende kunders anbefalinger og glem oplevelsen med et vellykket salg af kunder i denne skala.
Der er en mulighed for at møde afslag og indsigelser. Derfor er en af de væsentligste personlige egenskaber hos en specialist i at arbejde med nøgleklienter en kæmperånd. At gøre forsøg er den vigtigste ting for at tiltrække store kunder. At finde kunder er en fantastisk måde at forsikre, hvis en af dine eksisterende kunder vælger en anden udbyder.
Bud
Som regel køber store virksomheder varer og tjenester gennem et udbudssystem. Forberedelse til deltagelse i buddet begynder cirka 9 måneder før det. Det er ingen hemmelighed, at en leverandør, der har anerkendt eller formet kundens behov, identificeret nøglefaktorer for gennemførelsen af succes og etableret kommunikation af høj kvalitet med alle deltagere i processen, har en større chance for at vinde bud. En nøglerolle i vindingen af budet spilles af key account manager og hans evne til at opbygge relationer, påvirke situationen og styre forventningerne hos de vigtigste klienter. Hvis KAM (key account manager) udfører sine opgaver godt, løser hurtigt aktuelle problemer og ved, hvordan man korrekt mobiliserer teamet i dets firma til at imødekomme anmodninger fra nøgleklienten, det vil sige, der er enhver chance for at blive en større leverandør og konsolidere sin position i mange år.
Key Account Management
I modsætning til at arbejde med små og mellemstore kunder kræver det at arbejde med nøglekunder øget opmærksomhed på detaljer. Det er vigtigt at adskille sig fra konkurrenter, selv på små måder, være et halvt skridt foran og at være velbevandret på kundemarkedet og markedet som helhed.
En kundeservicespecialist skal være i stand til kompetent at styre projekter. Dette giver dig mulighed for at bringe mange processer til automatisering og forenkle transaktionssupport.
Lederen for afdelingen for arbejde med nøgleklienter skal ikke kun overvåge gennemførelsen af afdelingsplanen ved hjælp af numeriske indikatorer og forventede salg, men også overvåge kvaliteten af serviceleders arbejde for førende kunder.
Optagelse af fuld information om alle medlemmer af beslutningsgruppen skal vises i dossieret på nøgleklienten. Den nemmeste måde at standardisere det inden for afdelingen. Ikke kun forretningsanalyser skal tages med i betragtning, men også personlige data: fødselsdato, information om hobbyer, familiemedlemmer, værdier. Dette udvider mulighederne for kommunikation.
Forberedelse af et kommercielt forslag
Antag, at nye kunder, der kunne blive nøgle i fremtiden, blev bedt om at udarbejde et forretningsforslag. Hvad er nuancerne at overveje?
Når du udarbejder et kommercielt forslag til en nøgleklient, er det vigtigt at huske den rigtige præsentation af fordelene ved samarbejde, det unikke og eksklusive tilbud.
Da forslaget vil blive behandlet af en gruppe eksperter på klientens side, skal dette forhold tages i betragtning, og argumenterne skal grupperes baseret på viden om deltagerne i godkendelsesprocessen, tidligere erfaring med samarbejde og kriterier, der evalueres af klienten i første omgang.
Skrivefærdighederne for medlemmerne af beslutningsgruppen om karakterologiske træk er nyttige.
Ledere er ofte dominerende og kan lide at købe på eksklusive betingelser. Dette skal tages i betragtning i forslaget, idet det understreges forståelsen af status for kundevirksomheden og viden om forretningens særlige forhold.
HR-direktøren, der er involveret i diskussionen, fokuserer på mennesker, henstillinger og relationsopbygning. Derfor er det i KP fornuftigt at henvise til praksis med at implementere lignende projekter i betydningsfulde virksomheder og skabe kontakter med mennesker, der kan og er villige til at anbefale brugen af et produkt / service.
Finansiører og teknikere er yderst opmærksomme på numre, detaljer og detaljer. Det er godt, hvis forslaget indeholder statistikker og et digitaliseret økonomisk resultat af samarbejdet.
Graderingen præsenteret ovenfor er betinget, en individuel tilgang til hver beslutningsgruppe er nødvendig. Dette er let at implementere under forbehold af brug af dossierer på klienten og analyse af al information opnået under forhandlingerne.
Måske, til udarbejdelse af et kommercielt forslag, vil nøglekontoadministratoren have brug for hjælp og råd fra specifikke specialister i virksomheden. Tilføjelse af oplysninger om, at forslaget er udarbejdet af gruppen med holdninger og kontaktoplysninger, vil øge dokumentets betydning og understrege evnen til at arbejde i projektgruppen.
I slutningen af forslaget skal du specificere udløbsdatoen. Dette er en almindelig praksis, og i store transaktioner ligner det ikke pres eller tvang. Ofte er tjenester et komplekst produkt, der kræver involvering af eksterne menneskelige eller materielle ressourcer. Markedet er mobilt. Derfor er gyldighedsperioden en garanti for opretholdelse af betingelserne for en bestemt periode.
Luk en aftale med store kunder
Når man lukker en aftale med nøglekunder, er det vigtigt at undgå to polariteter: ligegyldighed og behov. Nye kunder i denne situation har brug for øget opmærksomhed fra lederens side, da der endnu ikke har været en positiv oplevelse i samarbejdet.
Unge og uerfarne key account managers synder undertiden ved at sende et tilbud og bare vente på et svar. Årsagerne til denne opførsel er forskellige og individuelle. Men ofte er roden frygt for kundestatus, frygt for at virke inkompetent eller påtrængende. Mindre ofte - ligegyldighed med at opnå et resultat.
Lederens adfærdsalgoritme kan se ud som følger:
- afsendelse af tilbud via e-mail eller brev;
- Hvis der ikke er noget bekræftelsesbesvarelse, skal du ringe om en dag for at afklare oplysninger om modtagelse;
- spørgsmålet om næste trin;
- spørgsmålet om, hvor meget det haster med at behandle forslaget;
- en aftale om datoen for indkaldelsen eller mødet for at diskutere mellemresultater.
Behov er en demonstration af øget interesse for en aftale. Klienten skal ikke føle sig som bytte. Så snart kunden forstår, at sælgeren er interesseret i samarbejde, og transaktionen er for vigtig for ham og det firma, han repræsenterer, er der en chance for forsøg på at opnå mere gunstige betingelser, afbøjning af pristilbudet, vilkår og mængder. Dette bør overvejes, når man afslutter en aftale med nøglepartnere. Samarbejde er godt, men hovedformålet med tilstedeværelsen af virksomheder på markedet er at tjene penge.
Tillid, kontrol over overdrevne ikke-verbale reaktioner, manglende ståhej er komponenterne i den kompetente opførsel hos nøglekontohåndtereren, der opnår gode resultater.
akkompagnement
At støtte en transaktion med en større klient efter underskrivelsen af kontrakten er hoveddelen af managerens arbejde. Kundeservice skal udføres kompetent og hurtigt. Alle mulige klager, ønsker og misforståelser, der løses hurtigst muligt og med minimale tab, viser leverandørens loyalitet over for kunden.Du skal forstå, at fejl er normale. Hvis der opstår en kontroversiel situation, er det vigtigt at lytte til klienten, vise din følelsesmæssige involvering i processen og gøre alt for at opnå det planlagte resultat. At vende sig ind i en klients advokat er ikke det værd. Tilstrækkelig opfattelse af situationen kombineret med professionelle handlinger hjælper med til at styre situationen og kundens forventninger.
Opmærksomhed og korrekt stillede spørgsmål i processen med at udføre arbejde på en underskrevet kontrakt kan blive grundlaget for krydssalg og transmission af succesrig oplevelse til andre filialer eller afdelinger i kundefirmaet.
Anmodning om feedback i en dialog med en klient er et vigtigt aspekt i opbygningen af vellykket kommunikation. Sammenfatning af mellemresultaterne af arbejde med involvering af specialister fra leverandøren og kunden, fleksibilitet og muligheden for at foretage justeringer, der ikke er i modstrid med sund fornuft og ikke krænker parternes interesser, værdsættes af kunderne og styrker samarbejdet.
anbefalinger
Korrekt kundeservice sikrer stabil implementering af salgsplanen. Derudover er nøglekunder, der er tilfredse med samarbejdet, en uvurderlig kilde til henstillinger og som et resultat udvidelsen af kundebasen og virksomheden som helhed. Hvis leveringen eller projektet blev udført effektivt til tiden, opfyldt eller overskredet kundens forventninger, skal du bede om et anbefalingsbrev til udstationering på virksomhedens hjemmeside. I en personlig samtale kan du også kontakte kunderepræsentanten med en anmodning om at anbefale kolleger og partnere, der kan være interesseret i samarbejde i denne retning. Et opkald fra en anbefaling til en potentiel partner øger sandsynligheden for et møde og yderligere transaktioner markant.
Det kan konkluderes, at det er en interessant og lovende aktivitet at arbejde med nøglekunder og managerens stilling, der ledsager sådanne transaktioner.