Kundeklager skal altid kunne høres, men det viser sig, at det ikke altid er muligt at tilfredsstille dem. Desværre kan klienten selv være helt uvidende om dette, det vil sige for ikke at forstå, at han i denne situation simpelthen er forkert.
Men hvis du er leder af virksomheden, er din pligt at løse enhver konflikt. Tillad det desuden på en sådan måde, at du maksimerer fordelene for både din organisation og din klient. Derfor vil jeg nu prøve at hjælpe lidt med dette ved at give nogle tip til løsning af konflikter, når klienten er forkert.
1. Hold dig rolig
Først skal du tage dig tid til at samle alle fakta om dette spørgsmål. Sid og lyt omhyggeligt til den person, der er kommet til dig med et problem. Bare derefter begynde at svare. Men jeg vil med sikkerhed sige en ting: man er nødt til at drukne sit eget ego i sådanne situationer og holde det væk. Fordi det eneste værdifulde mål er at løse konflikten og tilfredsstille din klient og ikke "vinde" tvisten (dette er netop den følelse, der kan udvikle sig i en sådan situation).
Og vær altid på udkig: tænk to gange, før du prøver at løse dette problem på sociale netværk eller via e-mail. Virtuel kommunikation kan hjælpe med til at sikre, at nogle af nuancerne og detaljerne simpelthen "glider væk", og derfor vil spændinger i kommunikationen stige. Det kan være bedre at tale direkte med kunderne.
2. Angiv ikke forkert
Nogle gange skal du bare lade klienten tro på, at de har ret for at tilbyde en sådan løsning på det problem, der passer til hver side for en simpel løsning på en uenighed. Til støtte for denne anbefaling kan følgende historie citeres.
Når en klient hos Gunner Technology klagede over, at virksomheden havde fjernet linket for at tilføje et foto til sit websted. Faktisk har intet ændret sig: klienten kunne simpelthen ikke finde det. Derfor besluttede grundlæggeren af softwareudviklingsselskabet at “skabe” en lettere måde at søge efter links i fremtiden (intuitivt, hvis jeg måske siger det). Imidlertid var svaret til klienten ikke: "Du bruger bare fem timer på min dag." Det var sådan: "Ja, du havde ret. Forbindelsen var på et svært tilgængeligt sted, så nu placerede jeg det, så det var meget lettere for dig at finde."
Du behøver aldrig at stikke et klientansigt i hans forkert!
3. Husk, at du er ekspert inden for dit felt
Hvis din virksomhed er specialiseret i yderligere tekniske tjenester, såsom computerprogrammering, konstruktion eller lovgivning, vil du ofte blive konfronteret med kundeklager, som det vil være vanskeligt at løse på nøjagtigt den måde, som ansøgeren ønsker. "Klienten er ikke godt bevandret inden for sådanne videnområder for at kende alle de alternative løsninger på problemet," siger Laurie Richards, en forretningskommunikationskonsulent.
I sådanne situationer har klienten primært brug for uddannelse, ikke en tvist. Derfor skal du forklare ham detaljeret alle detaljerne i problemet, så vil din kompetence og professionalisme give dig mulighed for at gå fra en potentiel konflikt til en effektiv løsning på problemet. Klienten vil være tilfreds med din goodwill og viden om de rejste problemer.
4. Bevis din værd
Når du arbejder i en virksomhed, er du en del af en stor mekanisme, hvis effektivitet afhænger af hver medarbejder. Hvis du ofte skal arbejde med “problem” -klienter, kan dette alvorligt undergrave din troværdighed i organisationen.Men man skal ikke lade fejltagelser tage kontrol over sig selv. Træk dig sammen og bevis for teamet, at du er en værdifuld arbejdstager.
Så for eksempel stod Maria Casey, grundlæggeren af konsulentfirmaet Startup MCA Partners, med konstante klager fra klienten. Dette førte til Mary 's afgang fra virksomheden. Senere vendte hun imidlertid tilbage til arbejdspladsen og foretog en revision af sit arbejde med klienten og fremsatte også henstillinger om, hvordan man kan øge virksomhedens fortjeneste i fremtiden. Resultatet var overvældende: henstillingerne bidrog til at øge det årlige salg med 300 procent samt reducere antallet af misforståelser, der opstår, når man arbejder med en kundebase.
5. Lær at "give op" til tiden
Ja, det er muligt at finde et fælles sprog, selv med de mest krævende klienter, men jeg kan tilføje med tillid til, at der altid vil være de mennesker, der vil lægge pres på dem, de arbejder med. Du kan støde på ubegrundede påstande eller forsøg på at reducere omkostningerne for de tjenester, du leverer. Og løsningen af sådanne konflikter afhænger af klientens værdi.
Hvis en kunde på $ 1 million afviser en konto på $ 1.000, er det ikke svært at acceptere dette. Men hvis en klient for 10 tusind dollars afviser den samme konto for 1 tusind dollars, skal medarbejderen forsøge at overbevise ham. Høfligt, selvfølgelig, og behørigt argument. Men hvis du ikke var i stand til det, når du gentager en lignende situation, er det bedre at straks "give op".
Jeg håber, at et så lille sæt "regler" vil lette din kommunikation med klienter i fremtiden, uanset hvor håbløs situationen kan se ud. Men husk altid en ting: alt er i dine hænder!