Mange forretningsfolk var nødt til at møde det faktum, at deres ledelsesaktiviteter ikke bragte de forventede resultater. Hvad er der i sagen, hvorfor projekter undertiden ikke implementeres, som vi gerne vil, eller de blev ikke så succesrige som oprindeligt planlagt? Meget ofte er problemet, at ledere ikke helt forstår, hvor vigtigt det er at være i stand til korrekt at opbygge frugtbare forhold til deres forretningspartnere og klienter. Mens vestlige forretningsudviklingseksperter har bragt denne forretning inden for en separat videnskab, bruger ikke alle iværksættere deres oplevelse i virkeligheden.
Relationsmarketing er stadig et temmelig ungt koncept, der ikke har en enkelt definition. Denne disciplin medfører en masse kontroverser og spørgsmål, fordi dens teori ofte kun er baseret på empirisk forskning fra specialister fra marketingområdet. I de senere år har der samlet sig en tilstrækkelig information om, hvordan forhold påvirker udviklingen af virksomheder og mærker, men al denne viden er lige begyndt at blive systematiseret og overført fra planet med abstrakte data til en mere praktisk kanal.
Omorientering af vægt
Senest blev de højeste resultater opnået af de iværksættere, der kunne tilbyde deres kunder et kvalitetsprodukt til en overkommelig pris. Med tiden er antallet af kriterier, der bestemmer en virksomheds succes, steget. De kan kort beskrives ved hjælp af teorien om de fire ”P'er”, der er kendt for enhver marketingmedarbejder:
- produkt (produkt) - skabelsen af god;
- pris (pris) - bestemmelse af en acceptabel pris;
- promovering (marketing) - markedsfremme;
- sted (salgssted) - det rigtige valg af et salgssted, hvilket begrænser din målgruppe.
I daggry af udviklingen af kapitalismen såvel som i sin storhedstid, efter at et sådant koncept virkelig bragte virksomhederne et stort overskud. Imidlertid tvinger den høje konkurrence på hvert forretningsområde alle deltagere i markedsforhold til at hæve søjlen for levering af tjenester. Forbrugerne er blevet mere krævende, de er ikke længere tilfredse med det minimumssæt, som alle mere eller mindre normale virksomheder tilbyder. Når man søgte efter nye udviklingsstier for forretningsstrukturer, bemærkede promoveringsspecialister, hvor stærkt partnere og klienters loyalitet påvirker projektets succes. I denne henseende blev begrebet relationsmarkedsføring introduceret i økonomisk videnskab. Oprindeligt blev det kun anvendt på industrielle virksomheder, men med tiden begyndte det at blive mere og mere identificeret med servicesektoren, da det var i denne retning af kommerciel aktivitet, at den mest aktive stigning i rentabiliteten blev observeret. Ikke desto mindre skal forholdsmarkedsføring overvejes fra flere perspektiver på én gang, for eksempel "producent - leverandør", "producent - distributør", "distributør - slutkund".
Definitionens kompleksitet
Teoretiske økonomer har studeret forholdet mellem forskellige økonomiske enheder i flere årtier. Men på trods af de nuværende succeser i denne sag, har de hidtil været i stand til at give en entydig definition af, hvad forholdsmarkedsføring er. Interaktioner i kommercielle aktiviteter er så store og uforudsigelige, de påvirkes af et så stort antal tredjepartsfaktorer, at hver marketingmedarbejder har sin egen mening om den rigtige definition af dette koncept.
På den ene side henviser det til de klimastyringsprocesser, der er skabt mellem alle forretningspartnere (leverandører, distributører, kunder), og på den anden side mener marketingfolk, at en mere målrettet tilgang til hver af disse grupper af partnere er meget vigtigere. De fremførte teorien om, at virksomheden vil være mere produktiv i en-til-en-format med klienten. Det vil sige, at al marketingundersøgelse udføres om hver enkelt partner, og alle efterfølgende promoveringshandlinger skal rettes mod ham personligt, så oprettes et virkelig loyal forhold mellem ham og virksomheden.
Det er heller ikke helt klart, hvem der står over for opgaven med at tiltrække og fastholde kunder, og endnu vigtigere at finde nye eller beholde gamle. Ideelt set bør en velbygget markedsføring af forbindelser med forbrugerne ikke kun være ideen for lederen af virksomheden, den skal være "implanteret" i virksomhedens strategi og være et udgangspunkt for alle medarbejderes funktion.
Generelt accepteret standard
Sammenfattende med ovenstående kan vi konkludere, at dette koncept stort set er meget mangesidig. For på en eller anden måde at standardisere og forene forholdsmarkedsføring, skal det overvejes omfattende. Det er vigtigt for lederen af virksomheden at være i stand til korrekt at prioritere aktiviteter og dirigere hans indsats i den rigtige retning. Til dette lavede økonomer et visuelt diagram svarende til den berømte Maslow-pyramide, hvor dybden af studiet af forskellige typer forhold til partnere bestemmes på tre niveauer:
- databasemarkedsføring;
- samarbejde med partnere;
- forhold til forbrugerne.
Denne placering viser, at kundeforhold ikke desto mindre er nøglen til forretningsudvikling. Således kan vi konkludere, at relationsmarketing er styringen af processerne med at opbygge langsigtede relationer med større forretningsforbindelser. Der er flere grundlæggende punkter, der adskiller succesrige forretningsforbindelser fra kompromisløse. For det første skal forholdsmarkedsføring være rettet mod at sikre, at partnere bringer virksomheden overskud eller andre fordele. For det andet bekræfter det, at det at beholde eksisterende kunder, distributører og leverandører koster virksomheden mange gange billigere end at finde nye.
Hovedret
Relationship marketing management er rettet mod at opnå stabile privilegerede relationer med forretningspartnere samt øge virksomhedens konkurrenceevne på markedet. Det vil sige, hun har brug for at opnå et sådant niveau af loyalitet fra kunder, leverandører og andre enheder, der vedrører produktionen eller markedsføringen af produktet, hvilket vil bidrage til en stabil fortjeneste. Dette er netop målet med relationsmarketing.
De vigtigste redskaber til at opnå sådanne resultater er:
- tilstrækkelig prispolitik
- førsteklasses service;
- fokuseret arbejde med nøglepartnere.
Relationsmarkedsføring hjælper med at opnå rentabilitet for virksomheden ikke på grund af det faktum, at personalet vil sælge et produkt til tusinder af kunder, tværtimod skal salgschefer udarbejde hver kunde bedst muligt for at kunne realisere flere positioner på én gang. Gode resultater opnås gennem en individuel tilgang til forbrugerne.
Opgaverne
Men alligevel er markedsføring ikke salg i sin reneste form, det er kun det værktøj, der hjælper dem med at stige, promovere produktet på markedet. På trods af den vage formulering af denne økonomiske doktrin, er dens resultater ret forudsigelige, de kan estimeres og analyseres. Så hvis marketingkampagnen gik med et slag, er det meget sandsynligt, at det medfører en stigning i virksomhedens rentabilitet.
Forhold i denne henseende er lidt mere komplicerede, fordi dette er et endnu mere abstrakt begreb relateret til de tilsigtede resultater. Målene med relationsmarketing er ikke kun begrænset til en banal stigning i salget og til den voksende omsætning. De vedrører sådanne aspekter af interaktion mellem forretningspartnere:
- garantier for langfristede forpligtelser
- svarets hastighed på kommercielle tilbud;
- niveau af tillid mellem partnere
- deres gensidige interesse i hinanden.
Den vigtigste opgave, som forholdsmarkedsføring står overfor, er for det første at opbygge tillidsfulde forhold mellem partnere med vidtrækkende planer. Hvis det lykkes, modtager virksomheden et uvurderligt aktiv i sin portefølje, som i fremtiden vil blive en fremragende forudsætning for implementering af sine strategiske mål.
Relationship Marketing Concept
Det vigtigste slogan for "fædre" i doktrinen om forholdet mellem forretningspartnere er udtrykket: "Konklusionen af transaktionen er ikke slutningen på forholdet til klienten, men deres begyndelse."
Baseret på dette postulat kan vi sige, at hovedkonceptet for relationsmarketing er kundeservice af høj kvalitet efter salg. Virksomheden skal "binde" klienten til sig selv, hvilket gør den til sin faste partner og give ham en så udtømmende vifte af tjenester, at han ikke behøver at kontakte en anden organisation med et lignende spørgsmål.
I hvilken form udtrykkes?
Den vigtigste form for relationsmarkedsføring har klare kommercielle konturer. Virksomhedens handlinger er altid rettet mod at øge overskuddet. Derfor giver det ikke mening at opretholde gode relationer til kunder eller leverandører, hvis det ikke bringer rigtige penge nu eller ikke har udsigter til at generere indtægter i fremtiden. Du skal klart forstå, at kundeservice undertiden er for dyrt for virksomheden, og at ressourcerne, der bruges på dets opbevaring, ikke lønner sig.
I dette tilfælde kan vi selvfølgelig tale om prestige, hæve status, men du skal altid overveje alle fordele og ulemper ved at interagere med kunder, især fra VIP-kategorien. Relationsmarketing fungerer ikke nødvendigvis for en bestemt forbruger. Ofte er du nødt til at evaluere effektiviteten af at markedsføre et produkt eller en tjeneste hos en bestemt målgruppe.
eksempler
Meget gode eksempler på markedsføring på højt niveau er salg af bank, forsikring, medicinske tjenester eller varer beregnet til en bestemt gruppe af forbrugere - ungdom, børn, pensionister osv.
Mange økonomiske organisationer, efter at have fejlagtigt mekanismen for deres arbejde, begyndte en fuldskala fangst af potentielle kunder. Derudover ser taktikken for deres handlinger ganske aggressiv ud. Oftest reklamerer de for deres produkter gennem forskellige informationskanaler, direkte indflydelse på forbrugerne, personlige meddelelser, omfattende pålægning af deres tjenester, herunder voldelige (gennem direkte aftaler med arbejdsgivere, hospitaler osv.).
Men få virksomheder kan handle så åbent, for eksempel er det vanskeligt for industrivirksomheder at etablere en direkte dialog med deres kunder. Ikke desto mindre er der en række mærker, der har udført denne opgave. For eksempel den italienske konditorgigant Ferrero. Deres marketingkampagner har en streng fokusvektor, derudover har virksomheden velfungerende feedbackmekanismer med sine kunder, det bryder sig om sit omdømme og er en rollemodel inden for sit aktivitetsområde.
Makro-tilgang til problemet
Strategier for kundeforholdsmarkedsføring er altid rettet mod langsigtede partnerskaber, der opretholder langsigtede relationer med forbrugere og forretningspartnere.
Relationsmarkedsføringsstrategi skal løse følgende problemer:
- måder at skabe langsigtede relationer med kunder på;
- søg efter ansvarlige og obligatoriske partnere;
- øget kundeloyalitet;
- arbejde med databaser;
- skabe et attraktivt virksomhedsimage i partnere og forbrugere.
I hvert enkelt tilfælde vil markedsføringsstrategien naturligvis have de funktioner, der er forbundet med et bestemt firma, dette er vanskeligheden ved at opbygge langsigtede arbejdsforhold - det er umuligt at stole helt på erfaringerne fra andre virksomheder, fordi for mange eksterne faktorer påvirker succes for ethvert projekt.
Interaktionsproblemer
På den ene side står virksomheden over for spørgsmålet om, hvordan man opbygger forhold til forretningspartnere - leverandører, distributører, entreprenører, datterselskaber og selvstændige enheder. I denne ånd er den eneste rigtige beslutning, der delvis kan garantere et frugtbart, stabilt, langsigtet forhold, at dokumentere forholdet. Orale forretningsordninger kan ikke accepteres. Intet har pålideligt en aftale som en velskrevet detaljeret kontrakt.
Interpersonelle forhold
Men med personlig kommunikation er tingene meget mere komplicerede. Ingen kontrakt vil få to mennesker til at lide hinanden. Hvis antipati brygges mellem partnere, er det usandsynligt, at de fungerer godt i fremtiden. Dette forklarer i mange henseender, at forholdsmarkedsføring meget ofte afhænger af den menneskelige faktor. Eksperter på dette område mener, at enhver virksomhedsstrategi, der bygger på opbygning af langsigtede relationer med kunder, skal have støtte fra medarbejdere på alle niveauer af værdiskabelse. Det vil sige, det skal implementeres lige så godt af alle ansatte i virksomheden, fra topledelse til enkle arbejdstagere.
Indhente med hele verden
For øjeblikket har forholdsmarkedsføring i Rusland og i udlandet betydelige forskelle. Kundefokus for indenlandske virksomheder har endnu ikke nået det vestlige niveau, skønt det er meget engageret i europæiske og amerikanske muligheder for at vurdere kvaliteten af arbejdet. I det store og hele presses de af forbrugerne selv, der, når de er i udlandet, ved, hvad god service og eftersalgskundeservice er. De første virksomheder på denne vej var virksomheder med udenlandsk kapital såvel som dem, der opererer på franchiser. Det forventes, at efter deres russiske konkurrenter også vil vinde kunder ved at prøve at vinde deres plads i solen.