Opretholdelse af et kundegrundlag på papir gav plads til Excel-tabeller. Dette var dog ikke altid praktisk. Et samlet program med en praktisk interface var påkrævet. Derfor dukkede et CRM-program op og fik bred distribution. Hvad er dette produkt, og hvorfor er det nødvendigt? Sådanne programmer forenkler arbejdet for både almindelige ledere og afdelingsledere. Systemet er automatiseret, og derfor kan sælgeren hurtigt og nemt finde et kundekort med alle oplysninger, dokumenter og en liste over opkald.
Hvad er et CRM-program?
CRM-programmets hovedopgave er at etablere det mest effektive arbejde mellem klienten og virksomheden, i øvrigt i en automatiseret og forenklet form for brugeren af systemet. Det endelige resultat af at bruge CRM-programmer til at opretholde et kundegrundlag er at øge salget i virksomheden.
CRM-programmer kan installeres på hvert enkelt salgssted og behandle information uafhængigt. Samtidig kan programmet konfigureres, så databehandling foregår på en distribueret eller centraliseret måde. I sidstnævnte tilfælde sendes al kundeinformation og dens ændringer til hovedserveren, det vil sige til virksomhedens hovedkontor.
Hvad består et CRM-program af?
Det er indlysende for brugeren af programmet, at programmet består af en interface og en database. Interfacet eller fronten af systemet giver dig mulighed for at indtaste data ved hjælp af standardiserede formularer og spørgeskemaer. Du kan tilføje, ændre eller slette rækker til databasen indsamlet i programmet. Arbejde i CRM-programmet er ofte baseret på manuel dataindtastning i skabelonformen.
En uundværlig del af et CRM-program er den operationelle og analytiske kerne. Den operationelle del af programmet giver dig mulighed for at udføre et specifikt sæt handlinger med forskellige niveauer af adgang for hver enkelt medarbejder, og resultaterne af operationerne kan altid ses i form af rapporter. Den analytiske kerne eller det analytiske undersystem, som nødvendigvis er inkluderet i CRM-programmet for enhver udvikler, udvider systemets funktioner markant. I henhold til skabelonerne kan du få de nødvendige rapporter og hjælp, eksportere dem fra programmet eller udskrive dem med det samme.
Hvis det tidligere på et planlægningsmøde eller et møde tog lang tid at udarbejde en rapport, kan det nu ske på bogstaveligt talt 2-3 minutter. Det er nok at opsætte rapporteringsparametrene en gang og gemme dem som skabelon.
Fordele ved at bruge et CRM-system
Den største fordel for CRM-programmet er for salgschefer, fordi tilstedeværelsen af et sådant system ikke kræver en daglig håndskrevet rapport om opkald. Det samme kan siges om lederen af salgsafdelingen, der til enhver tid kan kontrollere både antallet og effektiviteten af opkald fra medarbejdere på hans afdeling.
Sandsynligvis alle, der arbejdede som salgschef, mindst en gang, men glemte at ringe til kunden på det bestemte tidspunkt. Et klistermærke er mistet eller en glemt post i en notesbog - med CRM ville dette simpelthen ikke ske. Manageren kan opsætte advarsler og indstille opkaldstiden.
Baseret på de tidligere beskrevne kvaliteter kommer en af de største fordele frem, virksomheden er ikke længere afhængig af en manager, hvis han glemte noget, blev syg eller endda holdt op. Enhver klient kan overføres til en anden medarbejder på afdelingen, og al information om tidligere forhandlinger gemmes i en elektronisk database.
Hvad er brugen af programmet til ledere?
For marketingfolk kan et CRM-program være en kilde til primær kundeinformation.En samtale med en klient optages i form af en lydoptagelse, eller hovedpunkterne er angivet i blokken om et specifikt opkald. At få primær information er en ganske kostbar forretning, og med det velkoordinerede arbejde fra salgschefer fra databasen er det muligt at gøre prøver nyttige for virksomheden.
Med enkle ord kan en af klienterne i en samtale med manageren nævne, at konkurrentens virksomhed har fremragende produktemballage, og en anden klient vil sige, at virksomhed B leverer varerne uden forsinkelse. Sådanne data kan indsamles i en generel rapport og efter analyse justere virksomhedens strategi og dens markedsposition.
Selvfølgelig vil det naturligvis være praktisk at planlægge væksten eller faldet i salget. Tidligere måtte der foretages langsigtede beregninger for at udarbejde en plan i en måned, og ingen af lederne kunne godt lide volumen af planen, men alt ændrer sig med CRM-programmet. For at oprette en plan er det nok at spore dataene for hver enkelt medarbejder, sammenligne med tidligere perioder, identificere mønstre. Medarbejderne på afdelingen vil være meget bedre med den fastlagte plan og implementeringen af selve programmet, hvis to betingelser er opfyldt:
- planen er baseret på reelle data om medarbejdernes arbejde;
- medarbejdere ved hvorfor og hvordan CRM-programmet fungerer.
Et CRM-program til salg af en virksomhed kan være til stor fordel, hvis dets brug er indstillet korrekt, og medarbejderne er trænet i alle funktioner.
Hvordan hjælper et CRM-program dig med at lære?
Ud over de åbenlyse fordele ved et CRM-program for ledere og erfarne sælgere vil systemet også hjælpe med at uddanne nye ledere. Hver nybegynder kan se informationskort og den tragt, som klienten gik igennem før han foretager et køb. En medarbejder uden erfaring kan se på hvilket trin i forhandlingerne de nødvendige spørgsmål blev stillet, og hvor der blev begået fejl.
Hvad angår fejl, kan de også arbejdes med på møder blandt faste medarbejdere. En generel diskussion vil hjælpe med at identificere problemer, som en manager ikke kunne løse. Takket være sådanne analytiske processer, når vi har arbejdet med fejlene, kan vi undgå dem i fremtiden.
I processen med at træne i en prøveperiode i en virksomhed, der bruger et CRM-program, vil det være umuligt for en medarbejder at skjule resultaterne af sit arbejde. Systemet giver mulighed for gennemsigtighed, og derfor kan afdelingslederen eller den seniormedarbejder til enhver tid se mængden af arbejde, der udføres pr. Dag eller på få timer.
Hvilke typer CRM-programmer findes?
Generelt kan alle CRM-programmer klassificeres efter placering:
- Local.
- Slettet.
- Blandet type.
Lokale type CRM-systemer er helt placeret på virksomhedens computere eller server. Fjernsoftwareprodukter findes på fjerntjenester. Denne type program kan også kaldes overskyet, da alle data er gemt på hosting af udvikleren.
Lokale programmer giver dig mulighed for at have fuld kontrol over softwareproduktet, og selv uden adgang til internettet kan du fortsætte med at arbejde i systemet. Den lokale placering af softwareproduktet fører imidlertid til nogle problemer. F.eks. Skal datasikkerheden sikres af brugeren selv, ligesom for opdatering og tilføjelse af tilføjelser og moduler, vil det være nødvendigt at kalde feltsoftware-ingeniører.
Fordelen ved eksterne CRM-programmer er konstant overvågning og opdatering af produktet af udviklere. I tilfælde af lokalt placerede CRM'er bærer producenten mindre ansvar end ekstern software.
Den næste, ikke mindre vigtige fordel er, at lokale programmer ofte er begrænset af antallet af forinstallerede versioner, det vil sige, at når du køber en licens, vil arbejde i programmet kun være muligt for en eller flere computere. Fjern CRM-systemer giver dig mulighed for at konfigurere og understøtte samtidig drift fra 10 til flere tusinde brugere.
Valg af den rigtige version afhænger af arbejdsomfanget og klientens funktioner. CRM-programmet til en skønhedssalon kan have minimal funktionalitet, men produkter til store virksomheder bør kombinere et stort antal tjenester og tilføjelser. Det er klart, at disse er skybaserede CRM-programmer med et udvidet antal funktioner.
Hvilke CRM-programmer findes på markedet lige nu?
Det russiske marked har nu mange CRM-systemer. Eksempler på programmer, der blev oprettet for mere end 10 år siden, kan ikke længere konkurrere med moderne udvikling. Dette gælder især for de producenter, der er helt stoppet med at opdatere deres produkter. Hvis de første programmer kun var lokale, og deres implementering kostede mange penge for virksomhederne, er programmerne nu baseret på sky-teknologi. Der er mange russisk-fremstillede programmer såvel som russificerede produkter fra udenlandske udviklere.
Et CRM-program til vedligeholdelse af et kundegrundlag kan være helt gratis, delvis gratis, når betaling af flere yderligere tjenester er påkrævet. Systemet kan også betales fuldstændigt, og i forbindelse med køb af et virksomheds softwareprodukt vil klienten også blive tilbudt uddannelse til medarbejdere i, hvordan man arbejder i systemet.
Generelt er udvalget af programmer som CRM nu utroligt enormt, og derfor vil hver virksomhed kunne vælge et produkt, der er praktisk for sine ansatte. De mest populære programmer i Rusland er Bitrix24, Terrasoft og AMOCPM. Eksperter argumenterer for, hvilket af programmerne der er markedsleder, men det er stadig værd at betragte alle tre produkter som de vigtigste tre på CRM-softwaremarkedet. Et eksempel på målrettet anvendelse af sådanne programmer, forresten, kan ikke kun være salgsafdelingen i et stort selskab, men også små butikker.
Funktioner i Bitrix24-programmet
Det mest populære CRM-program er Bitrix24. Den centrale del af hovedprogramvinduet er optaget af en liste over tilbud. Den klassiske menu til venstre med et stort antal mulige operationer suppleres med en søgefelt øverst i programmet og over tilbudsvinduet.
For at lette informationsindhentning skal du kun indtaste i henhold til standardiserede standarder. Et telefonnummer indtastet med parenteser kan ikke findes uden et. Det samme gælder for det telefonnummer, der er skrevet med numrene 7 og 8 i begyndelsen. Så hvis alle oplysninger indtastes af ledere i ét design, vil der ikke være problemer med systemets drift. I øvrigt kan du ofte høre feedback om Bitrix24 CRM-programmet, hvilket gør det vanskeligt for medarbejderne at vænne sig til systemgrænsefladen, men dette problem er let at løse, hvis du gennemfører flere træningssessioner.
En af fordelene ved dette CRM-program til vedligeholdelse af en klientbase er muligheden for at konfigurere og helt ændre grænsefladen for hver enkelt bruger. På kundekort kan du tilføje, skjule og slette rækker og kolonner, og menuen til venstre kan også frigøres for unødvendige tjenester. Programmet kan konfigureres centralt, det vil sige hver medarbejder vil arbejde i den samme grænseflade.
Uden tvivl er fordelen ved Bitrix24 CRM-programmet tilgængeligheden af en API og muligheden for at integrere programmoduler med andre applikationer og tjenester. Integration af flere programmer er nu en meget populær funktion, da mere end 5 softwareprodukter ofte bruges i arbejdet i en afdeling og hele virksomheden.
Beskrivelse af Terrasoft
Terrasoft-programmet har modtaget mange positive anmeldelser blandt brugere. Grundlæggende bemærker kunderne, at dette er et CRM-program med en brugervenlig grænseflade, der er let at læse og ser moderne ud. Derudover tager træning i programmet ofte ikke meget tid, da mange funktioner og tjenester forstås intuitivt.
Desværre er det blandt manglerne værd at bemærke, at programmet ikke har evnen til at ændre eller tilpasse udseendet og arrangementet af elementer til brugeren.Selvom det på den anden side ikke er nødvendigt, hvis udviklerne oprindeligt skabte en forståelig og bekvem brugbarhed af CRM-programmer. Terrasoft kundeloyalitet er baseret på et klart gennemtænkt sæt af tjenester og funktioner, der præsenteres i form af en standardgrænseflade.
Med hensyn til rapportering er Terrasoft klart foran Bitrix24, som ikke tilbyder et bredt udvalg af skabelonrapporter. Terrasoft har oprettet en separat tjeneste - en rapportdesigner, som med minimal programmeringskendskab vil hjælpe dig med let at udarbejde rapporter.
Terrasofts integrationsfunktioner er begrænsede, så det er endnu ikke muligt at tilføje eksterne moduler og tilføjelser. Selvom dette ikke betyder, at klienten ikke direkte kan kontakte udviklerne med et specifikt forslag. Generelt kan vi sige, at kunder, der leder efter det bedste CRM-program uden yderligere indstillinger og med den enkleste brugergrænseflade, oftest vælger Terrasoft.
Funktioner i CRM-programmet AMOCPM
AMOCPM har vundet brugernes kærlighed takket være den brugervenlige interface, som alle kunder taler om. Hovedmenupunkterne placeres i venstre blok og grupperes efter brugsfrekvens. Her kan du finde de vigtigste vigtige tjenester - kontaktoplysninger, transaktionskort og rapporteringsdokumenter. Transaktioner kan vises i form af en liste eller ved hjælp af en visuelt praktisk og visuel tragt.
Alle rækker og kolonner i formularer kan trækkes og også skjules manuelt eller automatisk. Blandt alle CRM-programmer på det russiske marked er AMOCPM uden tvivl førende inden for interface og enkelhed og bekvemmelighed. Indstillingslister og kolonner er tilgængelige i manuel tilstand eller ved hjælp af et filter. Programmet har også muligheden for at dele adgangsrettigheder. Dette vil for eksempel være nyttigt for en ny medarbejder, der ikke har brug for at se data om transaktioner med nøglekunder. Mere alvorlige forbedringer af tjenesterne i programmet kræver involvering af programmerere.
AMOCPM er et af de programmer, der har et enormt ressourcegrundlag for integration. Ud over API har programmet mange moduler til synkronisering af arbejde med webressourcer, nyhedsbreve, e-mail-programmer samt 1C og IP-telefoni. Blandt brugerne er det allerede konstateret, at dette er et CRM-program til det mest praktiske arbejde.
Afslutningsvis
I stedet for papirrapporter, notesbøger, klistermærker og primitive databaser i Excel er software som CRM-systemer længe kommet. Disse programmer giver dig mulighed for at standardisere alle ledere i salgsafdelingen og overvåge i realtid medarbejdernes produktivitet og effektivitet.
Sådanne systemer er uundværlige både i store handelsselskaber og i små kæde butikker. For at opretholde et kundegrundlag er CRM-programmer nyttige til skønhedssaloner, individuelle iværksættere og endda freelancere. Afhængig af de krævede funktioner, kan du vælge den CRM, der er egnet til din downloadvolumen. Programmer leveres både på en betalt og gratis basis, så næsten enhver person kan lette arbejdet med klienter.