Les reclamacions dels clients sempre s’han de poder escoltar, però resulta que no sempre és possible satisfer-les. Malauradament, el propi client pot ignorar-se del tot, és a dir, no entendre que, en aquesta situació, simplement s’equivoca.
Però si sou el cap de l’empresa, el vostre deure és resoldre qualsevol conflicte. A més, permet-ho de manera que maximitzeu els avantatges tant per a la vostra organització com per al vostre client. Per tant, ara intentaré ajudar-vos una mica en això, donant alguns consells per resoldre conflictes quan el client s’equivoca.
1. Mantingueu la calma
Primer, aprofiteu-vos per recollir tots els fets sobre aquest tema. Seieu i escolteu atentament la persona que us ha vingut presentant un problema. Tot seguit, comenceu a respondre. Però diré amb seguretat una cosa: cal ofegar el propi ego en aquestes situacions i mantenir-lo lluny. Perquè l’únic objectiu que val la pena és resoldre el conflicte i satisfer el vostre client, i no “guanyar” la disputa (precisament aquest és el sentiment que es pot desenvolupar en una situació així).
I sempre esteu pendents: penseu dues vegades abans d’intentar resoldre aquest problema a les xarxes socials o per correu electrònic. La comunicació virtual pot ajudar a garantir que alguns dels matisos i detalls simplement “s’apassionen” i, per tant, augmentarà la tensió en la comunicació. Pot ser millor parlar directament amb els clients.
2. No indiqueu malament
De vegades, per a una solució senzilla d’un desacord, només cal que el client cregui que té raó, oferint una solució al problema que s’adapti a cada costat. La següent història es pot utilitzar per donar suport a aquesta recomanació.
Una vegada que un client de Gunner Technology es va queixar que l'empresa havia suprimit l'enllaç per afegir una foto al seu lloc web. De fet, no ha canviat res: el client simplement no el podia trobar. Per tant, el fundador de l'empresa de desenvolupament de programari va decidir "crear" una manera més fàcil de buscar enllaços en el futur (intuïtiva, si puc dir-ho). Tot i això, la resposta al client no va ser: "Només passes cinc hores del meu dia". Va ser així: "Sí, teníeu raó. L'enllaç estava en un lloc difícil d'arribar, així que ara el vaig col·locar de manera que us resultés molt més fàcil trobar-lo".
Mai no heu d’aconseguir colpejar la cara d’un client per error.
3. Recordeu que sou un expert en el vostre camp
Si la vostra empresa s’especialitza en serveis tècnics addicionals, com ara la programació d’ordinadors, la construcció o la llei, sovint se’t trobarà amb queixes dels clients, que seran difícils de solucionar exactament com vulgui el sol·licitant. "El client no té una bona versió en aquestes àrees de coneixement per conèixer totes les solucions alternatives al problema", afirma Laurie Richards, consultora de comunicacions empresarials.
En aquestes situacions, el client necessita principalment educació, no una disputa. Per tant, expliqueu-li amb detall tots els detalls del problema, i la vostra competència i professionalitat us permetrà passar d’un conflicte potencial a una solució eficaç del problema. El client estarà satisfet amb la seva bona voluntat i coneixement de les qüestions plantejades.
4. Demostreu la vostra vàlua
Quan treballes en una empresa, ets part d’un gran mecanisme, l’efectivitat del qual depèn de cada empleat. Si sovint heu de treballar amb clients “amb problemes”, això pot minvar greument la vostra credibilitat a l’organització.Però no s'ha de permetre que els errors prenguin el control d'un mateix. Apunteu-vos i demostreu a l'equip que sou un treballador valuós.
Així, per exemple, Maria Casey, la fundadora de l’empresa de consultoria d’inici MCA Partners, es va enfrontar a les queixes del client constant. Això va comportar la sortida de Mary de la companyia. Tot i això, després va tornar al lloc de treball i va realitzar una auditoria del seu treball amb el client i també va fer recomanacions sobre com augmentar el benefici de l'empresa en el futur. El resultat va ser aclaparador: les recomanacions van contribuir a augmentar les vendes anuals en un 300 per cent, a més de reduir significativament el nombre de malentesos que es produeixen quan es treballa amb una base de clients.
5. Aprendre a "renunciar a temps"
Sí, és possible trobar un llenguatge comú fins i tot amb els clients més ràpids, però puc afegir amb seguretat que sempre hi haurà aquelles persones que faran pressió sobre les persones amb qui treballen. Podeu trobar al·legacions infundades o intents de reduir el cost dels serveis que presteu. I la resolució d’aquests conflictes depèn del valor del client.
Si un client d'1 milió de dòlars rebutja un compte de 1.000 dòlars, no és difícil acceptar-ho. Però si un client de 10 mil dòlars rebutja el mateix compte per mil dòlars, l’empleat hauria d’intentar convèncer-lo. Polític, per descomptat, i degut argument. Però si no heu pogut fer això, en repetir una situació similar, és millor renunciar immediatament.
Espero que un conjunt tan reduït de "regles" us faciliti la vostra comunicació amb els clients en un futur, per molt que sembli una situació inesperada. Però sempre recorda una cosa: tot està a les teves mans!