Жалбите на клиентите трябва винаги да могат да бъдат чути, но се оказва, че не винаги е възможно да бъдат удовлетворени. За съжаление самият клиент може да не е напълно наясно с това, тоест да не разбира, че в тази ситуация той просто греши.
Но ако сте ръководител на компанията, то ваше задължение е да разрешите всеки конфликт. Освен това, позволете го по такъв начин, че да увеличите максимално ползите както за вашата организация, така и за вашия клиент. Затова сега ще се опитам да помогна малко в това, като дам някои съвети за разрешаване на конфликти, когато клиентът греши.
1. Запазете спокойствие
Първо отделете време да съберете всички факти по този въпрос. Седнете и слушайте внимателно човека, който е дошъл при вас с проблем. Просто тогава започнете да отговаряте. Но със сигурност ще кажа едно: човек трябва да удави собственото си его в подобни ситуации и да го държи далеч. Защото единствената стойностна цел е да разрешите конфликта и да удовлетворите клиента си, а не да „спечелите“ спора (точно това е чувството, което може да се развие в такава ситуация).
И винаги бъдете нащрек: помислете два пъти, преди да се опитате да разрешите този проблем в социалните мрежи или по имейл. Виртуалната комуникация може да помогне да се гарантира, че някои нюанси и детайли просто „се изплъзват“ и следователно напрежението в общуването ще се увеличи. Може би е по-добре да говорите директно с клиентите.
2. Не посочвайте грешно
Понякога, за просто разрешаване на несъгласие, просто трябва да оставите клиента да повярва, че са прави, предлагайки такова решение на проблема, което ще отговаря на всяка страна. В подкрепа на тази препоръка може да се цитира следната история.
Веднъж клиент на Gunner Technology се оплака, че компанията е премахнала връзката, за да добави снимка към своя уебсайт. Всъщност нищо не се е променило: клиентът просто не можа да го намери. Затова основателят на компанията за разработка на софтуер реши да „създаде“ по-лесен начин за търсене на връзки в бъдеще (интуитивно, ако мога така да кажа). Отговорът на клиента обаче не беше: "Ти просто прекарваш пет часа от деня ми." Беше така: "Да, имахте право. Връзката беше на трудно достъпно място, така че сега я поставих така, че да ви бъде много по-лесно."
Никога не е нужно да мушнете клиентско лице в неговата грешка!
3. Не забравяйте, че сте експерт в своята област
Ако вашата компания е специализирана в допълнителни технически услуги, като компютърно програмиране, строителство или закон, тогава по-вероятно е да срещнете оплаквания от клиенти, които ще бъдат трудно да се коригират по точно така, както иска вносителят на петицията. „Клиентът не е добре запознат с такива области на познанието, за да знае всички алтернативни решения на проблема“, казва Лори Ричардс, консултант по бизнес комуникации.
В такива ситуации клиентът се нуждае преди всичко от образование, а не от спор. Ето защо, обяснете му подробно всички подробности на проблема, тогава вашата компетентност и професионализъм ще ви позволят да преминете от потенциален конфликт към ефективно решение на проблема. Клиентът ще бъде доволен от вашата добронамереност и познаване на повдигнатите проблеми.
4. Докажете своята стойност
Когато работите във фирма, вие сте част от голям механизъм, ефективността на който зависи от всеки служител. Ако често се налага да работите с „проблемни“ клиенти, това може сериозно да подкопае доверието ви в организацията.Но човек не трябва да допуска грешките да поемат контрол над себе си. Съберете се и докажете на екипа, че сте ценен работник.
Така например Мария Кейси, основателката на стартиращата консултантска компания MCA Partners, се сблъсква с постоянни оплаквания на клиента. Това доведе до напускането на Мери от компанията. По-късно обаче тя се върна на работното място и извърши одит на работата си с клиента, а също така даде препоръки как да увеличи печалбата на компанията в бъдеще. Резултатът беше огромен: препоръките помогнаха за увеличаване на годишните продажби с 300 процента, както и значително намаляване на броя на недоразуменията, които възникват при работа с клиентска база.
5. Научете се да се „отказвате“ навреме
Да, може да се намери общ език дори и с най-изкусните клиенти, но мога да добавя с увереност, че винаги ще има хора, които ще оказват натиск върху тези, с които работят. Може да срещнете неоснователни твърдения или опити да намалите цената на услугите, които предоставяте. И разрешаването на подобни конфликти зависи от стойността на клиента.
Ако клиент от 1 милион долара отхвърли сметка от 1000 долара, тогава приемането на това не изглежда трудно. Но ако клиент за 10 хиляди долара отхвърли същата сметка за 1 хиляда долара, тогава служителят трябва да се опита да го убеди. Учтиво, разбира се, и дължим спор. Но ако не сте успели да направите това, когато повтаряте подобна ситуация, по-добре е веднага да се „откажете“.
Надявам се, че такъв малък набор от „правила“ ще улесни комуникацията ви с клиенти в бъдеще, без значение колко безнадеждна може да изглежда ситуацията. Но винаги помнете едно: всичко е във вашите ръце!