Thời đại kỹ thuật số đã thay đổi hoàn toàn tất cả các lĩnh vực hoạt động của con người, bao gồm cả kinh doanh. Bất kỳ thị trường nào cũng trở nên cạnh tranh hơn, nhờ đó các doanh nhân mới và các công ty nhỏ có cơ hội sống sót. Với sự trợ giúp của các công nghệ tiên tiến, có thể xây dựng các chiến lược hiệu quả hơn nhằm cải thiện sự tương tác của khách hàng. Đây là một trong những khía cạnh quan trọng nhất mà không có nó sẽ không thể hoạt động hiệu quả và tối đa hóa lợi nhuận từ doanh nghiệp của bạn. Hãy tìm hiểu cách định vị tốt hơn sản phẩm của bạn trên thị trường, hình thành hình ảnh thương hiệu phù hợp trong tâm trí người tiêu dùng.
Quay lại vấn đề cơ bản
Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng của một công ty tương tác với người dùng cuối. Là chủ doanh nghiệp, trước hết bạn nên quan tâm đến cảm giác của những người phát sinh khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, nhân viên, kênh và hệ thống của bạn. Để trình bày chung và cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, cần nghiên cứu cả những đánh giá tích cực và tiêu cực do khách hàng của bạn để lại trên trang web hoặc trong các mạng xã hội. Bạn có thể cung cấp cho họ các đầu dò miễn phí để biết thông tin.
Tại sao kinh nghiệm khách hàng là quan trọng?
Nhiều doanh nhân khởi nghiệp hoàn toàn không hiểu tầm quan trọng của việc họ tương tác với người tiêu dùng. Do đó, họ mắc rất nhiều lỗi và bỏ lỡ nhiều cơ hội.
Theo các chuyên gia, trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định để xây dựng một mô hình kinh doanh hiệu quả. Nó cung cấp một cơ hội để hiểu liệu khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn và giới thiệu nó cho bạn bè của họ. Bằng cách nghiên cứu nó, bạn có thể mở rộng cơ sở khách hàng của mình và kích thích doanh số, tăng sự trung thành của mọi người đối với thương hiệu của họ.
Nhưng, như thực tế cho thấy, hầu hết các công ty không coi trọng kinh nghiệm làm việc với khách hàng. Họ quá tập trung vào việc đạt được mục tiêu của họ. Các sản phẩm kỹ thuật số hiện đại cho phép bạn đưa sản phẩm lên một tầm cao mới.
Nhưng điều quan trọng không kém là phải tính đến trải nghiệm người dùng, vì nó hình thành một ý tưởng về chất lượng của sản phẩm. Nếu người tiêu dùng có cảm xúc tiêu cực, thì bạn có thể xác định các vấn đề hiện tại và loại bỏ chúng.
Sự khác biệt giữa trải nghiệm của khách hàng và người dùng là gì?
Nhiều người mới bắt đầu nghĩ rằng cả hai thuật ngữ là một và giống nhau, nhưng điều này là xa với trường hợp. Trải nghiệm của người tiêu dùng là sự kết hợp của tất cả các tương tác của người tiêu dùng với một công ty. Nó bao gồm dịch vụ khách hàng, bán sản phẩm, chính sách giá, hậu cần và nhất quán thương hiệu.
Đối với trải nghiệm của khách hàng, các tham số sau đây là đặc điểm:
-
chỉ số trung thành;
-
sự hài lòng của khách hàng;
-
kết quả của những nỗ lực từ phía khách hàng;
-
tốc độ dòng chảy;
-
hệ số duy trì.
Các thông số này cho phép bạn có được thông tin toàn diện về hiệu suất kinh doanh và chất lượng sản phẩm. Với dữ liệu này, bạn có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình và điều chỉnh nó phù hợp với thực tế thị trường hiện tại.
Tuổi thọ của khách hàng
Số liệu này đặc trưng cho sự tương tác của người dùng với các sản phẩm kỹ thuật số như trang web, ứng dụng di động hoặc phần mềm.Nó xem xét giao diện đồ họa, điều hướng, kiến trúc thông tin, phân cấp thị giác và các tiêu chí khác về mặt dễ sử dụng. Khi tính toán các chỉ số sau đây được tính đến:
-
thành công
-
tỷ lệ từ chối;
-
tỷ lệ lỗi;
-
thời gian sử dụng;
-
số lần nhấp được thực hiện.
Đánh giá chỉ số liên quan đến việc xử lý một lượng lớn thông tin, đòi hỏi rất nhiều nỗ lực và thời gian. Do sự phức tạp của quy trình, nhiều doanh nhân không trả bất kỳ tuổi thọ của khách hàng, đó là một sai lầm lớn.
Cải thiện hiệu quả kinh doanh
Như đã lưu ý trước đó, trải nghiệm của khách hàng có thể giúp bạn làm việc hiệu quả hơn. Để cải thiện chiến lược của bạn, bạn phải:
-
Nhận biết khách hàng của bạn.
-
Hình thành một tầm nhìn để tương tác với họ.
-
Bản đồ du lịch tiêu dùng.
-
Phát triển một thiết kế UX tốt.
Để hiểu rõ hơn về các bước này là gì, hãy tập trung vào từng bước một.
Gặp gỡ khách hàng
Để cải thiện chất lượng dịch vụ, bạn phải hiểu rõ ai sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhiệm vụ chính là tìm hiểu những gì ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng khi mua hàng. Điều này rất quan trọng vì không thể thay đổi bất cứ điều gì mà không hiểu bản chất của những gì đang xảy ra. Sau khi bạn có tất cả các thông tin cần thiết theo ý của bạn, bạn có thể tạo một hình ảnh chi tiết của khách hàng, trong đó sẽ chứa dữ liệu nhân khẩu học, định danh, mục tiêu, cũng như các vấn đề và giải pháp.
Tầm nhìn tương tác
Đây là bước tiếp theo sau khi gặp gỡ khách hàng. Nhưng tầm nhìn là gì? Thuật ngữ này đề cập đến cảm giác của người tiêu dùng tiềm năng từ việc tìm hiểu thương hiệu của bạn và sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ. Ví dụ, bạn muốn khách hàng trực quan mua sản phẩm của bạn và chỉ nhận được những cảm xúc tích cực từ nó. Điều này chỉ có thể đạt được nếu tất cả nhân viên hiểu rõ tất cả các mục tiêu của bạn. Sự hình thành tầm nhìn sẽ tối ưu hóa các quy trình làm việc, cũng như làm cho chúng ít tốn thời gian hơn.
Thẻ du lịch khách hàng
Đây là một bước quan trọng khác, nếu không có nó sẽ không thể đạt được doanh số cao. Thẻ du lịch cung cấp một cơ hội để thâm nhập vào đầu người tiêu dùng và vô tình dẫn anh ta đi mua hàng. Đó là một hình dung của một quá trình từ đầu đến cuối cung cấp cái nhìn sâu sắc về việc ra quyết định của khách hàng. Nhiệm vụ chính của nó là xác định tất cả các điểm chung mà khách hàng gặp phải khi tương tác với công ty và sản phẩm của bạn.
Biên soạn và sử dụng đúng bản đồ du lịch sẽ cho phép bạn nhận được một lượng lớn thông tin quan trọng từ khách hàng về thương hiệu của bạn, cũng như xác định tất cả các mặt tích cực và tiêu cực của nó. Dữ liệu này đóng vai trò chính trong việc tối ưu hóa chiến lược, phục vụ khách hàng và tăng doanh số.
Thiết kế UX tốt
Đây là giai đoạn cuối cùng, mà nhiều doanh nhân không chú ý đúng mức. Trang web và ứng dụng di động của bạn phải dễ sử dụng, hoạt động nhanh chóng, có giao diện và điều hướng hấp dẫn. Điều này rất quan trọng vì nó sẽ không phù hợp với bất kỳ ai nếu trang mở mất nhiều thời gian để tải hoặc không thể tìm thấy phần quan tâm.
Kết luận
Bây giờ bạn đã biết những bí mật cơ bản của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt và thiết lập công việc hiệu quả. Nếu bạn có thể thực hiện các khía cạnh trên trong công ty của mình, thì hãy đưa doanh nghiệp lên một cấp độ hoàn toàn mới và bạn có thể tăng lợi nhuận của mình lên nhiều lần.
Giao tiếp với khách hàng là một khía cạnh rất quan trọng khi tiến hành kinh doanh của riêng bạn. Do đó, cho nó ý nghĩa đặc biệt. Nếu không, sự thiếu hòa đồng có thể dẫn đến hậu quả tai hại.