Dijital çağ, iş dahil, insan faaliyetinin tüm alanlarını kökten değiştirmiştir. Hangi acemi girişimcilerin ve küçük şirketlerin hayatta kalma şansı olduğu için pazar nişleri daha rekabetçi hale geldi. Yenilikçi teknolojiler sayesinde, müşteri etkileşimlerini iyileştirmeyi amaçlayan daha etkili stratejiler oluşturmak mümkündür. Bu, üretken olarak çalışmak ve işinizden elde ettiğiniz karı en üst düzeye çıkarmak mümkün olmayacak en önemli yönlerden biridir. Tüketicilerin kafasında doğru marka imajını oluşturarak ürününüzü pazarda nasıl daha iyi konumlandıracağınızı bulalım.
Temellere geri dön
Müşteri deneyimi, son kullanıcılarla etkileşime giren bir şirketin izlenimidir. Bir işletme sahibi olarak, öncelikle ürün veya hizmetinizle, çalışanlarınızla, kanallarınız ve sistemlerinizle etkileşime girdiğinde ortaya çıkan insanların duygularıyla ilgilenmelisiniz. Genel bir sunum yapmak ve hizmet ve ürünün kalitesini artırmak için, müşterilerinizin sitede veya sosyal ağlarda bıraktığı hem olumlu hem de olumsuz değerlendirmeleri incelemek gerekir. Bilgi için ücretsiz probları sağlayabilirsiniz.
Müşteri deneyimi neden önemlidir?
Birçok girişimci, tüketicilerle etkileşime girmelerinin ne kadar değerli olduğunu kesinlikle bilmiyor. Bunun sonucunda çok sayıda hata yaparlar ve birçok fırsatı kaçırırlar.
Uzmanlara göre, müşteri deneyimi, etkili bir iş modeli oluşturmada belirleyici faktörlerden biri. Müşterilerin ürününüzü kullanmaya devam edip etmeyeceklerini anlamalarını ve arkadaşlarına tavsiye etmelerini sağlar. Çalışarak, müşteri tabanınızı genişletebilir ve satışları teşvik ederek insanların markalarına olan bağlılıklarını artırabilirsiniz.
Ancak, uygulamanın gösterdiği gibi, çoğu şirket bir müşteriyle çalışmayı deneyimlemeye fazla önem vermez. Hedeflerine ulaşmaya çok odaklanmışlar. Modern dijital ürünler, ürünü tamamen yeni bir seviyeye getirmenizi sağlar.
Ancak, ürünün kalitesi hakkında bir fikir oluşturduğundan, kullanıcı deneyimini dikkate almak da aynı derecede önemlidir. Tüketicilerin olumsuz duygular alması durumunda, mevcut sorunları tanımlayabilir ve ortadan kaldırabilirsiniz.
Müşteri ve kullanıcı deneyimi arasındaki fark nedir?
Birçok yeni başlayan, her iki terimin de aynı olduğunu düşünüyor, ancak bu durumdan çok uzak. Tüketici deneyimi, bir şirketle olan tüm tüketici etkileşimlerinin bir birleşimidir. Müşteri hizmetleri, ürün satışları, fiyatlandırma politikaları, lojistik ve marka tutarlılığını kapsar.
Müşteri deneyimi için aşağıdaki parametreler karakteristiktir:
-
sadakat indeksi;
-
müşteri memnuniyeti;
-
müşteri tarafında yapılan çabaların sonucu;
-
çıkış hızı;
-
tutma katsayısı
Bu parametreler iş performansı ve ürün kalitesi hakkında kapsamlı bilgi almanızı sağlar. Bu verilerle pazarlama stratejinizi ayarlayabilir ve mevcut piyasa gerçeklerine uyarlayabilirsiniz.
Müşteri ömrü
Bu metrik, web sitesi, mobil uygulama veya yazılım gibi dijital ürünlerle kullanıcı etkileşimlerini karakterize eder.Grafik arayüzü, navigasyon, bilgi mimarisi, görsel hiyerarşi ve kullanım kolaylığı açısından diğer kriterleri göz önünde bulundurur. Hesaplanırken aşağıdaki göstergeler dikkate alınır:
-
başarı;
-
reddetme oranı;
-
hata oranı;
-
kullanım süresi;
-
yapılan tıklamaların sayısı.
Göstergenin değerlendirilmesi, çok fazla çaba ve zaman gerektiren büyük miktarda bilginin işlenmesini içerir. Sürecin karmaşıklığından dolayı, birçok girişimci büyük bir hata olan herhangi bir müşteri ömrünü ödememektedir.
İş performansında gelişme
Daha önce belirtildiği gibi, müşteri deneyimi daha verimli çalışmanıza yardımcı olabilir. Stratejinizi geliştirmek için şunları yapmalısınız:
-
Müşterilerinizi tanıyın.
-
Onlarla etkileşime geçmek için bir vizyon oluşturun.
-
Tüketici seyahatlerini eşleyin.
-
İyi bir UX tasarımı geliştirin.
Bu adımların ne olduğunu daha iyi anlamak için, her birini daha ayrıntılı olarak inceleyelim.
Müşterilerle tanışmak
Hizmet kalitesini artırmak için, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kimlerin kullandığını açıkça anlamanız gerekir. Asıl görev, alışveriş yaparken tüketicilerin kararını neyin etkilediğini bulmaktır. Bu çok önemlidir, çünkü olan bitenin özünü anlamadan bir şeyi değiştirmek imkansızdır. Hizmetinizde olan tüm gerekli bilgileri aldıktan sonra, müşterinin demografik verileri, tanımlayıcıları, hedefleri, ayrıca sorun ve çözümleri içermesi gereken ayrıntılı bir görüntü oluşturabilirsiniz.
Etkileşim vizyonu
Bu, müşteriyle görüşme sonrası bir sonraki adımdır. Fakat vizyon nedir? Bu terim, potansiyel tüketicilerin markanızı tanıma ve mal ya da hizmetleri kullanma hissini ifade eder. Örneğin, müşterilerinizin ürününüzü sezgisel olarak satın almalarını ve bu üründen yalnızca olumlu duygular almalarını istiyorsunuz. Bu, ancak tüm çalışanların tüm hedeflerinizi net bir şekilde anlaması durumunda gerçekleştirilebilir. Bir vizyon oluşturulması iş süreçlerini optimize etmenin yanı sıra onları daha az zaman alan hale getirecektir.
Müşteri Seyahat Kartı
Bu, önemli bir adımdır, ki yüksek satışlar elde etmek mümkün olmayacaktır. Seyahat kartı, tüketicinin kafasına nüfuz etmek için bir fırsat sağlar ve göze çarpmadan bir satın alma yapmasına yol açar. Müşterinin karar vermesine ilişkin içgörü sağlayan, uçtan uca bir sürecin görselleştirilmesidir. Asıl görevi, şirketiniz ve ürünlerinizle etkileşime girdiğinde müşterilerin karşılaştıkları ortak temeli belirlemektir.
Bir seyahat haritasını doğru bir şekilde derlemek ve kullanmak, müşterilerinizden markanız hakkında büyük miktarda önemli bilgi almanın yanı sıra tüm olumlu ve olumsuz yanlarını belirlemenizi sağlayacaktır. Bu veriler, stratejiyi optimize etmede, müşterilere hizmet vermede ve satışları arttırmada kilit bir rol oynar.
İyi UX Tasarım
Bu, birçok girişimcinin dikkat etmesi gereken son aşamadır. Web siteniz ve mobil uygulamanızın kullanımı kolay, hızlı çalışmalı, çekici bir görünüme ve navigasyona sahip olmalıdır. Bu çok önemlidir, çünkü açık sayfanın yüklenmesi uzun zaman alırsa veya ilgilenilen bölümü bulmak imkansız ise kimseye uymaz.
Sonuç
Artık iyi müşteri ilişkileri kurmanın ve üretken iş kurmanın temel sırlarını biliyorsunuz. Yukarıdaki hususları şirketinizde uygulayabilirseniz, işi tamamen yeni bir seviyeye getirin ve kazancınızı birkaç kez artırabilirsiniz.
Müşterilerinizle iletişim kurmak, kendi işinizi yaparken çok önemli bir husustur. Bu nedenle, özel bir anlam verin. Aksi takdirde, girişkenlik eksikliği feci sonuçlara yol açabilir.