การร้องเรียนของลูกค้าจะต้องสามารถได้ยินได้เสมอ แต่ปรากฎว่าไม่สามารถทำให้เป็นที่พอใจได้ น่าเสียดายที่ตัวลูกค้าเองอาจไม่รู้ตัวอย่างสมบูรณ์นั่นคือไม่เข้าใจว่าในสถานการณ์เช่นนี้เขาผิด
แต่ถ้าคุณเป็นหัวหน้าของ บริษัท คุณมีหน้าที่ต้องแก้ไขข้อขัดแย้งใด ๆ ยิ่งไปกว่านั้นให้ใช้วิธีการที่ให้ประโยชน์สูงสุดแก่ทั้งองค์กรของคุณและลูกค้าของคุณ ดังนั้นตอนนี้ฉันจะพยายามช่วยเล็กน้อยในเรื่องนี้โดยให้คำแนะนำในการแก้ไขข้อขัดแย้งเมื่อลูกค้าผิด
1. รักษาความสงบ
ก่อนอื่นใช้เวลารวบรวมข้อเท็จจริงทั้งหมดในเรื่องนี้ นั่งฟังอย่างระมัดระวังกับคนที่มาหาคุณด้วยปัญหา จากนั้นเริ่มตอบรับ แต่ฉันจะบอกอย่างแน่นอนว่าสิ่งหนึ่ง: เราจำเป็นต้องจมอัตตาของตัวเองในสถานการณ์เช่นนี้และทำให้มันหายไป เพราะเป้าหมายเดียวที่คุ้มค่าคือการแก้ไขข้อขัดแย้งและทำให้ลูกค้าของคุณพอใจและไม่“ ชนะ” การโต้แย้ง (นี่คือความรู้สึกที่อาจพัฒนาในสถานการณ์เช่นนี้)
และต้องระวังเสมอ: คิดให้รอบคอบก่อนที่จะพยายามแก้ไขปัญหานี้ในเครือข่ายสังคมออนไลน์หรือทางอีเมล การสื่อสารเสมือนสามารถช่วยให้มั่นใจได้ว่าความแตกต่างและรายละเอียดบางอย่าง“ หลุดลอยไป” ดังนั้นความตึงเครียดในการสื่อสารจึงเพิ่มขึ้น อาจเป็นการดีกว่าถ้าจะพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง
2. อย่าระบุความผิด
บางครั้งสำหรับการแก้ปัญหาความขัดแย้งง่ายๆคุณเพียงแค่ต้องให้ลูกค้าเชื่อว่าพวกเขาถูกต้องเสนอวิธีแก้ปัญหาดังกล่าวที่จะเหมาะสมกับแต่ละด้าน เพื่อสนับสนุนข้อเสนอแนะนี้สามารถอ้างอิงเรื่องราวต่อไปนี้ได้
เมื่อลูกค้าของ Gunner Technology ได้ร้องเรียนว่า บริษัท ได้ลบลิงค์เพื่อเพิ่มรูปภาพในเว็บไซต์ของตน ในความเป็นจริงไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง: ลูกค้าก็หาไม่พบ ดังนั้นผู้ก่อตั้ง บริษัท พัฒนาซอฟต์แวร์จึงตัดสินใจที่จะ "สร้าง" วิธีที่ง่ายกว่าในการค้นหาลิงก์ในอนาคต อย่างไรก็ตามการตอบสนองลูกค้าไม่ได้: "คุณเพียงแค่ใช้เวลาห้าชั่วโมงในหนึ่งวันของฉัน" มันเป็นเช่นนี้: "ใช่คุณพูดถูกลิงก์อยู่ในจุดที่เข้าถึงยากดังนั้นตอนนี้ฉันวางมันไว้เพื่อให้คุณหาเจอง่ายขึ้น"
คุณไม่จำเป็นต้องแหย่ลูกค้าในความผิดของเขา!
3. จำไว้ว่าคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในสาขาของคุณ
หาก บริษัท ของคุณมีความเชี่ยวชาญในการให้บริการด้านเทคนิคเพิ่มเติมเช่นการเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์การก่อสร้างหรือกฎหมายคุณจะต้องเผชิญกับข้อร้องเรียนของลูกค้าซึ่งจะแก้ไขได้ยากตามที่ผู้สมัครต้องการ ลอรีริชาร์ดส์ที่ปรึกษาด้านการสื่อสารทางธุรกิจกล่าวว่าลูกค้าไม่มีความรู้ในด้านความรู้ดังกล่าว
ในสถานการณ์เช่นนี้ลูกค้าต้องการการศึกษาเป็นหลักไม่ใช่ข้อพิพาท ดังนั้นให้อธิบายรายละเอียดทั้งหมดของปัญหาแก่เขาจากนั้นความสามารถและความเป็นมืออาชีพของคุณจะช่วยให้คุณเปลี่ยนจากความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นไปสู่การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ ลูกค้าจะพึงพอใจกับความปรารถนาดีและความรู้ของคุณเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น
4. พิสูจน์คุณค่าของคุณ
เมื่อทำงานใน บริษัท คุณเป็นส่วนหนึ่งของกลไกขนาดใหญ่ประสิทธิภาพที่ขึ้นอยู่กับพนักงานแต่ละคน หากคุณต้องทำงานกับลูกค้าที่“ มีปัญหา” บ่อยครั้งสิ่งนี้สามารถทำลายความน่าเชื่อถือของคุณในองค์กรได้แต่ก็ไม่ควรปล่อยให้ความผิดพลาดมาควบคุมตัวเอง ดึงตัวเองเข้าด้วยกันและพิสูจน์ให้ทีมเห็นว่าคุณเป็นคนทำงานที่มีค่า
ตัวอย่างเช่น Maria Casey ผู้ก่อตั้ง MCA Partners บริษัท ที่ปรึกษาที่เริ่มต้นต้องเผชิญกับข้อร้องเรียนอย่างต่อเนื่องของลูกค้า สิ่งนี้นำไปสู่การจากไปของแมรี่จาก บริษัท อย่างไรก็ตามหลังจากนั้นเธอกลับไปที่ทำงานและทำการตรวจสอบการทำงานของเธอกับลูกค้าและให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีเพิ่มผลกำไรของ บริษัท ในอนาคต ผลลัพธ์ที่ได้นั้นมีมากมาย: คำแนะนำดังกล่าวช่วยเพิ่มยอดขายต่อปีได้ถึง 300 เปอร์เซ็นต์และลดจำนวนความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้นเมื่อทำงานกับฐานลูกค้า
5. เรียนรู้ที่จะ“ ยอมแพ้” ตรงเวลา
ใช่เป็นไปได้ที่จะพบภาษาทั่วไปแม้จะมีลูกค้าที่พิถีพิถันมากที่สุด แต่ฉันสามารถเพิ่มด้วยความมั่นใจได้ว่าจะมีคนที่จะกดดันคนที่พวกเขาทำงานด้วย คุณอาจพบข้อกล่าวหาที่ไม่มีมูลความจริงหรือความพยายามที่จะลดต้นทุนของบริการที่คุณให้ และการแก้ไขข้อขัดแย้งดังกล่าวขึ้นอยู่กับมูลค่าของลูกค้า
หากลูกค้า $ 1 ล้านปฏิเสธบัญชี 1,000 ดอลลาร์ดังนั้นการยอมรับสิ่งนี้ไม่ยาก แต่ถ้าลูกค้าหนึ่งหมื่นดอลลาร์ปฏิเสธบัญชีเดียวกันเป็น 1,000 ดอลลาร์พนักงานควรพยายามโน้มน้าวเขา แน่นอนว่าแน่นอนและมีเหตุผล แต่ถ้าคุณไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้เมื่อทำซ้ำสถานการณ์ที่คล้ายกันคุณควร "เลิก" ทันที
ฉันหวังว่า "กฎ" ชุดเล็ก ๆ นี้จะช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้ในอนาคตไม่ว่าสถานการณ์จะสิ้นหวังเพียงใด แต่จำไว้เสมอสิ่งหนึ่ง: ทุกอย่างอยู่ในมือของคุณ!