Често, док комуницирате са корисничком подршком, емоције постају блиставе. Ако их позовете, вероватно имате проблем који ћете се надати да ћете решити. На пример, можда вас брине чињеница да сте морали да платите више него што сте планирали или да купљени производ не ради.
С иритацијом, вероватноћа да ћете рећи журно нешто непотребно почиње да расте и тиме пропуштате прилику да решите свој проблем. Које фразе не треба изговорити да позову запослене у центру?
"Ви људи ..."
Упркос чињеници да особа с друге стране телефона ради у компанији која вас узнемирује, не бисте га требали идентификовати са њом. Оно што вас је мучило није његова грешка. Јане Колбаба, оснивачица Ватцхдог Пест Цонтрол-а, позива да се не користе личне замјенице када се спомињу пропусти које је учинила компанија.
"Ако вас почну вређати због нечега што немате апсолутно никакве везе, вероватно нећете желети да помогнете свом преступнику", каже Колбаба. Ваша жеља да уклоните иритацију је разумљива, али боље је то учинити на еколошкији начин: бавите се спортом, плешите или вичите. Боље је ујединити се са помоћним особљем: на овај начин ћете брже наћи рјешење тренутне ситуације.
"Ваша компанија је направила грешку, па је боље да је исправите."
Представник компаније не може бити врећа за пробијање. Чак иако вам се производ или производ није допао, то не значи да можете бацати љуте коментаре да подржите представнике или их вређате само зато што раде у организацији која вас узнемирава.
„Требали бисте избегавати превише емоционалних преокрета, а још више прелазак на личности,“ наглашава Суркис Аковпдзханиан, директор маркетинг консултанта. Разговарате са људима који се труде да свој посао раде што боље. Они решавају проблеме колико год је то могуће. Љубазан и уљудан став није само цивилизиранији приступ, већ је много ефикаснији од псовања.
"Не чујете ме?"
Понекад особа на другом крају линије можда не разуме проблем са којим се сусрећете први пут. Али то не значи да вас не слуша.
"Слушамо вас, али не можемо увек одмах да схватимо узрок проблема", каже Древ Дубов. - Узалуд се бринеш. Уместо тога, покушајте да саслушате одговор запосленог и поставите разјашњено питање. "
"Мислим?"
Ово питање нема смисла, али носи агресију и гнев. „Ово питање се не може поставити, јер представници подршке не контролишу правила. Они само делују према упутствима ", каже Дубофф. "Уместо да постављате бесмислена питања, само прочитајте услове враћања компаније или друге информације које ће вам помоћи."
„Не знате о чему говорите“
Понекад иритација и бес ометају објективно гледање на ствари. Али пре него што оптужите запосленог у цалл центру да није разумео ситуацију, размислите о томе. Сваког дана та особа комуницира са многим клијентима који се обраћају њему са разним проблемима. Можда ће му бити тешко да се пребаци на вашу ситуацију.
На пример, један продавац је испричао смешну причу која ово правило добро илуструје. Жена је купила шкампе у трговини, али се вратила само 10 минута касније. Била је огорчена што су козице покварене, чак је и њен пас одбио да их поједе. Показало се да је морска храна сирова, док је купац помислио да је купила готово јело.
„Купац је увек у праву“
Ова клишеја и даље је прилично уобичајена у сектору услуга. „Купци нису увек у праву“, пише Александра Сацкеллариоу. - Купци су често збуњени и греше. Без обзира да ли су робу преузимали погрешно или се нису упознали са политиком повратка, скоро сваки инцидент повезан је са грешком коју је учинила особа, а не компанија. "
"Позови менаџера"
Ова фраза говори особи са друге стране да клијент одбија сарадњу. И иако понекад менаџер може више од особе са којом разговарате, није у стању да разреши ниједну ситуацију.
"Ово је за вас неисплатив корак", каже Оли Смитх, предузетник и извршни директор. - Ако се менаџер заиста појави, имаће негативно мишљење о вама пре него што и започне разговор. Дакле, он неће имати мотивацију да реши или исправи проблем који сте решили. "
Уместо агресије, боље је испробати другачији приступ: питајте запосленог у цалл центру које друге могућности за решавање проблема може да понуди. Схватите то као сарадњу, а не сукоб.
"Да ли је заиста тако тешко?"
Кад сте узнемирени, можете почети манипулирати људима. Можете почети да вршите притисак на кривицу, покушавате да побудите сажаљење, а неки једноставно вређају запослене у компанији. Можда не бисте требали рећи да то није најефикаснији начин.
"Нећу платити за то!"
Претње да робу нећете платити или је вратите такође неће донијети жељени резултат. Чињеница је да запослени у служби за кориснике не примају камате од продаје. Такође неће бити кажњена ако тражите поврат новца. Али такав разговор поставиће менаџера на негативан начин, што вам ни у ком случају неће помоћи да решите проблем.