Práca s námietkami zákazníka: základné zásady

Námietky zákazníkov vznikajú v dôsledku negramotného premysleného návrhu na predaj tovaru. Preto sa obchodníci snažia zabrániť možným námietkam kupujúceho v počiatočnej fáze. Špecialisti premýšľajú nad všetkými podrobnosťami návrhu a potrebami spotrebiteľov a potom kvalifikovane vysvetľujú a opisujú klientovi podstatu návrhu.

Nároční zákazníci, práca s námietkami - to sú problémy, s ktorými sa stretávajú všetci obchodní zástupcovia. Čo mám robiť, ak zo strany spotrebiteľa stále existuje negatíva a námietka? Práca s námietkami zákazníka spočíva v tom, že musíte cítiť zákazníka, chápať príčinu nezhôd a v budúcnosti ich prekonať.

Vybavovanie námietok

Práca s námietkami zákazníka spočíva v identifikácii postavenia spotrebiteľa a prekonaní nezhôd týkajúcich sa ponuky. Na vyriešenie tohto problému existuje päť základných pravidiel:

1. Vypočujte si partnera. Toto je hlavná fáza v oblasti predaja. Predajca si musí pozorne vypočuť názor spotrebiteľa. Iba tak môže byť človek priťahovaný k sebe a vzbudiť určitú súcit.
2. Prijmite protest zákazníka. Prijatie však neznamená súhlas. V tejto fáze je dôležité preukázať, že obavy sú zrozumiteľné a predajca nie je ľahostajný k obavám klienta.
3. Skontrolovať. Tu je potrebné pochopiť, čo znamená nesúhlas spotrebiteľa. Môže to byť ospravedlnenie alebo nezhoda kvôli nedorozumeniu. Možno, že klient nesúhlasí s návrhom iba preto, aby sa rýchlo zbavil nepríjemného konzultanta. V tejto situácii by ste mali zistiť skutočnú motiváciu kupujúceho v prípade zlyhania.
4. Konkretizácia. Aby sa táto fáza mohla zrealizovať a klient sa postavil na stranu predávajúceho, je potrebné klásť objasňujúce a vedúce otázky. Tieto otázky pomôžu pochopiť podstatu námietok spotrebiteľov. V tejto chvíli musíte preukázať svoju profesionalitu, ktorá pomôže zvíťaziť nad osobou. V tejto fáze prebiehajú práce s pochybnosťami a námietkami klienta, pričom výsledok transakcie závisí od účinku.
5. Argumentácia. Všetky argumenty musia byť potvrdené a preukázané. Spoľahlivé fakty nezanechajú pochybnosti o potrebe a skutočnej potrebe nákupu tohto produktu.

Úspešný manažér by mal okrem základných pravidiel vedieť, že počas konverzácie by ste sa nikdy nemali hádať s kupujúcim. Spor vyvolá agresiu medzi účastníkmi dialógu, spôsobí, že sa stane pevným miestom, z ktorého bude veľmi ťažké ho presťahovať. A potom všetka práca manažéra predaja pôjde do odpadu.

Existujú situácie, keď predajca, ktorý vidí pochybnosti klienta, prestane vykonávať aktívne akcie a čaká. A v tomto okamihu kupujúci považuje také ticho za skutočnosť, že predávajúci už nemá k produktu viac čo pridať. Pochybnosti sa zosilňujú, snaží sa rýchlo zbaviť nepríjemného manažéra.

Skúsený predajca vie, že dôvodom je neistota týkajúca sa kvality produktu. Ospravedlnenie alebo pokles neistoty u klienta preto môžu spôsobiť nedôveru v navrhovaný produkt. Práca s námietkami zákazníka vyžaduje po transakcii manažéra introspekcie. Školenia, rôzne techniky a pravidlá pomáhajú správne a efektívne vykonávať transakcie v budúcnosti a zhromažďujú skutočne užitočné skúsenosti.

Efektívna predajná technika

Už v 20. storočí vyvinul N. Rekhamov na základe svojho výskumu inovatívny a efektívny spôsob predaja, ktorý sa dnes používa v mnohých spoločnostiach. Predaj SPIN je špeciálna efektívna technika predaja založená na štyroch typoch otázok.Túto techniku ​​dnes veľmi často používajú úspešní manažéri. Práca s námietkami zákazníka podľa metodiky N. Rekhamova je založená na:

1. Problémy sú situačné. Majú informačný charakter. Pomôžu nadviazať kontakt s potenciálnym kupujúcim a porozumieť jeho potrebám, ako aj funkciám. Nemalo by ich byť veľa, pretože otázky sú iba začiatočnou fázou predaja.
2. Otázky problematickej povahy. Pomáhajú porozumieť nespokojnosti partnera, čo spôsobuje túžbu získať to, čo popadne. To sú hlavné problémy, bez ktorých nie je možné vytvoriť účinnú metodiku predaja. V tejto fáze by sa malo klientovi objasniť, že navrhovaná služba alebo produkt pomôže vyrovnať sa s problémami.
3. Výťažné otázky. Ukážte všetky pozitívne aspekty pri nákupe tovaru.
4. Hlavné otázky. Keď spotrebiteľ pochopí jeho problém a jeho následky, je čas navrhnúť riešenie problému. Sú to problémy, v ktorých klient sám začína prezentovať produkt a opisuje jeho pozitívne vlastnosti.

Technológia práce s námietkami zákazníkov, ktorá je založená na otázkach, je účinnou predajnou stratégiou, pretože žiadna otázka nezostane nezodpovedaná.

Práca s nesúhlasom zákazníka v predaji

Aj keď sa vytvorí spojenie, problémy a potreby klienta sa ozrejmia, napriek tomu môže dôjsť k odmietnutiu produktu z jeho strany. Pravidlami práce s námietkami zákazníka pri predaji sú uvoľnená konverzácia s úsmevom, vtipmi, komplimentmi voči potenciálnemu spotrebiteľovi as pozitívnymi emóciami.

Prečo klient myslí? Možno má dnes zlú náladu alebo problémový deň? Alebo možno chce len znížiť cenu? Dôvodov môže byť veľa: obchodný zástupca ich musí prekonať. Malo by sa pamätať na to, že v tejto chvíli nemôžete na klienta tlačiť ani tlačiť, pretože sa môže cítiť nepohodlne a odísť. Práca s pochybnosťami a námietkami zákazníka pri predaji je založená na základných pravidlách:

1. Spotrebiteľ by mal obchodného manažéra vnímať ako svojho partnera. Každý manažér by mal k klientovi pristupovať ako k partnerovi, ktorý môže ďalej sledovať spoločné záujmy. Profesionál preto zaobchádza s námietkou klienta s radosťou a porozumením, pretože zdieľa jeho obavy a obavy. V žiadnom prípade nemôžete bojovať proti protestom, pretože takáto taktika nebude viesť k realizácii plánu predaja. Zákazník bude mať vždy pravdu.
2. Emocionálny kontakt je základom nadácie v spolupráci s klientom. Čím silnejšie je emocionálne puto, tým lepšia je spolupráca. V tomto okamihu dôjde k dôvere v cudzinca a aj keď vzniknú nezhody, argumenty a fakty predávajúceho počas nadviazaného emocionálneho kontaktu budú pre klienta presvedčivé.
3. Obchodný zástupca musí zhromaždiť čo najviac informácií o potrebách a potrebách svojho klienta. Pomôže to urobiť ponuku tak, ako kupujúci sám potrebuje. Ak bude ponuka v súlade s očakávaniami klienta, bude menej pochýb a protestov.
4. Štvrté pravidlo je založené na objasnení samotného významu odmietnutia. Profesionálny predajca sa vždy pýta na dôvod odmietnutia. To pomôže zlepšiť vzťahy s kupujúcim a nespôsobí mu neprimeranú reakciu.
5. Vyhľadajte skutočný motív negatívnej reakcie na navrhovaný produkt. Za týmto účelom si položte hlavné otázky. Môžu byť formulované v tejto forme: „Z tohto dôvodu vás bráni v získaní produktu alebo existuje niečo iné?“ Alebo „Čo vás zastavuje alebo vystrašuje z ponuky?“ Atď.
6. Keďže spor nepovedie k ničomu, mali by sa myšlienky a vyhlásenia klienta posielať správnym smerom, ktorý je potrebný pre obchodného manažéra. To znamená, že táto taktika je založená na zhode s námietkou a potom na preklade tejto myšlienky správnym smerom.
7. Obchodný zástupca musí byť presvedčivý a presvedčený o svojom produkte. Počas prezentácie by ste mali používať metafory a citácie, svoje tvrdenia podložiť faktami a údajmi zo štatistík. Zvýši sa tým dôveryhodnosť produktu.

Pokiaľ ide o skutočnosti, všetky protesty spotrebiteľa sa znížili na nulu. Riešenie námietok zákazníkov pri predaji spočíva v porozumení problémov zákazníkov, dobrej vôle a na priateľskom mieste. Toto pomôže nadviazať partnerstvo a prinútiť kupujúceho, aby sa rozhodol smerom k profesionálnemu obchodnému zástupcovi.

Podrobný algoritmus práce profesionálneho obchodného manažéra

Technológia práce s námietkami zákazníka je potrebná na vybudovanie určitého konzistentného algoritmu pri práci so spotrebiteľskými protestmi. Hlavný algoritmus pozostáva zo 4 akcií:

1. Dajte príležitosť hovoriť. Po starostlivom načúvaní všetkých vyhlásení môžete porozumieť potrebám partnera. To dá klientovi príležitosť vstúpiť do štádia pokoja.
2. Na psychologickej úrovni predstavte protest. Klient teda chápe, že jeho protest a osobný názor majú právo na existenciu.
3. Presné a spoľahlivé odpovede alebo hlavné otázky. Je to príležitosť uviesť viac odôvodňujúcich skutočností a vzbudiť túžbu po kúpe ziskového produktu.
4. Vyprovokujte zákazníka, aby si kúpil.

Vďaka tomuto algoritmu môžete nájsť efektívne spôsoby práce s námietkami klienta.

Pracujte s klientmi telefonicky

Pri práci s námietkami zákazníkov telefonicky, príklady takéhoto kontaktu je možné uskutočniť prostredníctvom chladných hovorov. Pri aplikácii tejto technológie je dôležité vziať do úvahy všetky podmienky.

Telefonický predaj má svoje výhody. To šetrí čas a peniaze na cestovanie. Nie je potrebné pripraviť vhodný oblek a je možné použiť vopred pripravené tipy. Počas telefonického rozhovoru predávajúci s istotou vie, že informácie boli odovzdané zákazníkovi, a tiež rozumie reakcii zákazníka na navrhovaný produkt. Je to omnoho lepšie ako viesť e-mailovú korešpondenciu, keď sa takéto rokovania môžu ťahať na dlhú dobu alebo vôbec neprinášajú výsledky. Takéto rozhovory spôsobujú menší tlak na potenciálneho spotrebiteľa, čo mu dáva možnosť vnímať informácie oveľa pokojnejšie ako pri osobnom stretnutí.

Negatívne dôsledky práce s námietkami telefonicky

Práca s námietkami zákazníkov na základe telefonických rozhovorov môže mať negatívne následky. Počas hovoru môže klient považovať návrhy manažéra za prekážku, ktorá mu bráni sústrediť sa na prácu alebo na vykonanie niektorých ďalších akcií. Počas takejto konverzácie bude pre kupujúceho oveľa jednoduchšie prerušiť konverzáciu jednoduchým zavesením telefónu.

Nevýhodou chladného hovoru je navyše to, že nie je možné sledovať výrazy tváre a reč tela kupujúceho. Zostáva len pozorne načúvať a porozumieť intonácii hlasu. Existuje oveľa väčšia pravdepodobnosť, že klient nerozumie navrhovaným informáciám a odmietne ich. Je potrebné si uvedomiť, že väčšinu rozhovoru by mal obslúžiť prejav predávajúceho a iba malá časť je prejavom klienta. To znamená, že je to profesionálny konzultant, ktorý by mal nastaviť tón rozhovoru a nasmerovať ho potrebným smerom.

Správny a sebavedomý prejav konzultanta, slušnosť a dobré šľachtenie môžu hrať počas studeného hovoru dôležitú úlohu. Predávajúci si musí byť vedomý, že vďaka nemu bude mať klient názor a prvý dojem o spoločnosti.

Zásady práce s námietkami zákazníka telefonicky

Rovnako ako pri osobnom stretnutí si musíte pamätať na pravidlá predaja. Základné pravidlá telefonického predaja:

• vďaka charizme a dôrazu reči je potrebné upútať pozornosť kupujúceho už v prvých minútach rozhovoru;
• po upútaní pozornosti by ste mali zistiť potreby partnera, ktorý preskočí túto položku a môžete ľahko stratiť klienta;
• iba v tretej etape je potrebné pristúpiť k predloženiu obchodného návrhu;
• potom, čo si klient vypočuje ponuku, môžu vzniknúť námietky alebo odmietnutia, môžu byť námietky prekonané pomocou metódy úpravy - je to taká metóda, keď predávajúci prostredníctvom prispôsobenia klientovej intonácie ho môže umiestniť a ukončiť obchod.

Obchodný zástupca musí pochopiť, že cieľom chladného hovoru je predaj produktov spoločnosti a vykonávanie úlohy závisí od toho, ako vedie konverzáciu.

Práca s námietkami zákazníkov v banke

Problém s výhradami zákazníkov sa objavuje aj v bankovom sektore. Nároční klienti, práca s námietkami a ako zostaviť správny algoritmus pre predaj bankových služieb? Všetky tieto otázky vznikajú od manažérov pri predaji bankových produktov.

Väčšina bánk tlačí balíčky reklamných brožúr a propaguje akcie, aby prilákala zákazníkov. Ale, bohužiaľ, dnes existuje len málo spoločností, ktoré používajú najjednoduchší spôsob predaja - pracuje to s námietkami. Napriek tomu, že v súčasnosti je mnoho kurzov, majstrovských kurzov otvorených a bolo napísaných veľké množstvo skriptov, väčšina obchodných zástupcov bankových produktov nevie, ako správne vybaviť námietky zákazníkov.

Aby ste pochopili chyby zamestnancov banky, musíte analyzovať ich konanie. Hlavné chyby pri práci s námietkami sú tieto:

• zamestnanec okamžite prepustí klienta, akonáhle od neho dostane námietky;
• konzultant vstúpi do sporu s kupujúcim a pokúsi sa dokázať svoju chybu;
• nedostatočná reakcia predávajúceho na protest zákazníka;
• pokúsiť sa podať negramotné a nepresné argumenty;
• situácia, keď sa zamestnanec pokúša vzdelávať spotrebiteľa, čím porazí hrdosť potenciálneho zákazníka.

Takéto chyby a problémy vznikajú vo väčšej miere medzi začiatočníkmi. Akonáhle absolvujú špeciálne školenie, ich úroveň predaja sa výrazne zvýši.

Zásady práce s námietkami zákazníkov v banke

Na bankových tréningoch a majstrovských kurzoch vypracúvajú štandardnú prácu s protestmi a nezhodami a posudzujú sa aj námietky klientov. Základné princípy:

1. Všetky námietky sa musia opýtať. Pomôže to zjednodušiť prácu s klientom. Napriek tomu, že nie je ťažké klásť správnu otázku na námietky, veľa zamestnancov má v počiatočnej fáze problémy.
2. Inými slovami parafrázujúc myšlienky klienta. Toto ukáže kupujúcemu, že bol vypočutý a že je možné viesť ďalší dialóg.
3. Zdôrazniť myšlienky klienta a dohodnúť sa s nimi. Toto pomôže predávajúcemu získať emocionálnu úroveň nad zákazníkom a prinúti ho vypočuť si argumenty konzultanta o výhodách predávaného tovaru.
4. Argumentácia postavenia. Je potrebné uviesť niekoľko argumentov v prospech produktu. Je potrebné pamätať na to, že všetky argumenty by sa mali zameriavať na spotrebiteľa a riešenie jeho problémov.
5. Prebudenie akcie klienta. Toto je veľmi dôležitý bod. Ak je tento krok vynechaný, obchodný zástupca nebude môcť predať produkt spoločnosti. Môže to byť: predvyplnený dotazník; klient ponecháva svoje kontaktné údaje pre ďalšiu spoluprácu; vytvorí kópiu dokumentov pre banku.

Spolupracujte so zákazníkmi v internetovom obchode

V elektronickom obchode existujú aj námietky a nezhody kupujúceho. Práca s námietkami zákazníkov v internetovom obchode vyžaduje špeciálnu techniku ​​a profesionálny prístup. Väčšina ľudí pri prvej návšteve stránok nič nedostane, pretože nie sú oboznámení s touto spoločnosťou a nemôžu sa okamžite rozhodnúť. Komerčné nákupy vždy spôsobujú zo strany spotrebiteľa veľkú nedôveru.

Cieľom každého obchodníka na internete je, že musí vopred vylúčiť všetky možné námietky a umiestniť klienta na web.Takto je práca s námietkami klienta postavená na internete. Hlavné sú:

1. Vysoká cena. Toto je hlavný dôvod zamietnutia navrhovaného produktu. V takom prípade je potrebné presvedčiť klienta, že peniaze nebudú zbytočne plynúť a že tovar prinesie spotrebiteľovi veľké výhody.
2. Problémy s používaním webovej stránky. Softvér je potrebné vyvinúť tak, aby sa ktokoľvek mohol ľahko zoznámiť s produktom a kúpiť ho.
3. V čase nákupu nie je záruka. To si vyžaduje, aby spokojní zákazníci uverejnili svoje recenzie na predajcu a jeho prácu.
4. Nedostatok naliehavej potreby. Na vyriešenie tohto problému predajcovia a kompetentní obchodníci prichádzajú s reklamou s určitou zľavou na určitý čas. Pomáha to urýchliť rozhodnutie o kúpe tovaru.

Všetky vyššie uvedené metódy pomôžu predchádzať námietkam a vyprovokujú kupujúceho k akcii. Odstránením pochybností spotrebiteľa predávajúci neopustí príležitosť odmietnuť ziskovú ponuku.