Digitálna éra radikálne zmenila všetky oblasti ľudskej činnosti vrátane podnikania. Akékoľvek medzery na trhu sa stali konkurencieschopnejšími, vďaka čomu majú začínajúci podnikatelia a malé spoločnosti šancu na prežitie. S pomocou inovatívnych technológií je možné vytvárať účinnejšie stratégie zamerané na zlepšenie interakcie so zákazníkmi. Toto je jeden z najdôležitejších aspektov, bez ktorého nebude možné produktívne pracovať a maximalizovať zisky z vášho podnikania. Dozvieme sa, ako lepšie umiestniť svoj produkt na trhu a vytvoriť správny imidž značky v mysliach spotrebiteľov.
Späť k základom
Zákaznícka skúsenosť je dojmom spoločnosti, ktorá spolupracuje s koncovými používateľmi. Ako vlastník firmy by ste sa mali zaujímať predovšetkým o pocity ľudí, ktoré vznikajú pri interakcii s vaším produktom alebo službou, zamestnancami, kanálmi a systémami. Ak chcete urobiť všeobecnú prezentáciu a zlepšiť kvalitu služieb a produktov, je potrebné študovať kladné aj záporné recenzie, ktoré zanechali vaši zákazníci na stránkach alebo v sociálnych sieťach. Môžete im poskytnúť bezplatné sondy pre informáciu.
Prečo je spokojnosť zákazníka rozhodujúca?
Mnohí začínajúci podnikatelia vôbec nechápu, aké cenné je pre nich interakcie so spotrebiteľmi. V dôsledku toho robia veľké množstvo chýb a chýbajú im mnohé príležitosti.
Podľa odborníkov je skúsenosť zákazníka jedným z rozhodujúcich faktorov pri budovaní efektívneho obchodného modelu. Poskytuje príležitosť pochopiť, či zákazníci budú naďalej používať váš produkt, a odporučiť ho svojim priateľom. Jeho štúdiom môžete rozšíriť svoju zákaznícku základňu a stimulovať predaj a zvýšiť lojalitu ľudí k svojej značke.
Ako však ukazuje prax, väčšina spoločností neprikladá skúsenosti s prácou s klientom veľký význam. Sú príliš zameraní na dosiahnutie svojich cieľov. Moderné digitálne produkty vám umožňujú priniesť výrobok na úplne novú úroveň.
Rovnako dôležité je brať do úvahy užívateľskú skúsenosť, pretože vytvára predstavu o kvalite produktu. Ak zákazníci získajú negatívne emócie, potom môžete identifikovať súčasné problémy a odstrániť ich.
Aký je rozdiel medzi skúsenosťami zákazníkov a používateľov?
Mnoho začiatočníkov si myslí, že obidva pojmy sú rovnaké a rovnaké, ale ani zďaleka to tak nie je. Spotrebiteľské skúsenosti sú kombináciou všetkých spotrebiteľských interakcií so spoločnosťou. Zahŕňa služby zákazníkom, predaj výrobkov, cenové politiky, logistiku a konzistentnosť značky.
Pre spokojnosť zákazníka sú charakteristické tieto parametre:
-
index lojality;
-
spokojnosť zákazníka;
-
výsledok úsilia zo strany zákazníkov;
-
odtoková rýchlosť;
-
retenčný koeficient.
Tieto parametre vám umožňujú získať komplexné informácie o výkonnosti podniku a kvalite produktu. Pomocou týchto údajov môžete upraviť svoju marketingovú stratégiu a prispôsobiť ju aktuálnej situácii na trhu.
Životnosť zákazníka
Táto metrika charakterizuje interakcie používateľov s digitálnymi produktmi, ako sú webové stránky, mobilné aplikácie alebo softvér.Zohľadňuje grafické rozhranie, navigáciu, informačnú architektúru, vizuálnu hierarchiu a ďalšie kritériá z hľadiska jednoduchosti použitia. Pri výpočte sa berú do úvahy tieto ukazovatele:
-
úspech;
-
miera odmietnutia;
-
miera chybovosti;
-
trvanie používania;
-
počet vykonaných kliknutí.
Vyhodnotenie ukazovateľa zahŕňa spracovanie veľkého množstva informácií, čo si vyžaduje veľa úsilia a času. Vzhľadom na zložitosť procesu mnohí podnikatelia neplatia žiadnu dĺžku života zákazníka, čo je veľká chyba.
Zlepšenie obchodnej výkonnosti
Ako už bolo uvedené, skúsenosti so zákazníkmi vám môžu pomôcť pracovať produktívnejšie. Ak chcete vylepšiť svoju stratégiu, musíte:
-
Spoznajte svojich zákazníkov.
-
Vytvorte víziu interakcie s nimi.
-
Mapa cestovanie spotrebiteľa.
-
Vyvinúť dobrý dizajn UX.
Aby sme lepšie porozumeli tomu, čo sú tieto kroky, prebývajme podrobnejšie v každom z nich.
Stretnutie so zákazníkmi
Ak chcete zlepšiť kvalitu služieb, musíte jasne pochopiť, kto používa vaše produkty alebo služby. Hlavnou úlohou je zistiť, čo ovplyvňuje rozhodnutie spotrebiteľov pri nákupe. Je to veľmi dôležité, pretože nie je možné nič zmeniť bez pochopenia podstaty toho, čo sa deje. Po tom, čo máte k dispozícii všetky potrebné informácie, môžete vytvoriť podrobný obraz klienta, ktorý by mal obsahovať demografické údaje, identifikátory, ciele, ako aj problémy a riešenia.
Vízia interakcie
Toto je ďalší krok po stretnutí s klientom. Čo je to vízia? Tento výraz sa týka pocitu potenciálnych spotrebiteľov z toho, že poznajú vašu značku a používajú tovar alebo služby. Napríklad chcete, aby zákazníci intuitívne nakupovali váš produkt a prijímali z neho iba pozitívne emócie. To sa dá dosiahnuť iba vtedy, ak všetci zamestnanci jasne pochopia všetky vaše ciele. Vytvorenie vízie optimalizuje pracovné procesy a znižuje ich časovú náročnosť.
Cestovná karta zákazníka
Je to ďalší dôležitý krok, bez ktorého nebude možné dosiahnuť vysoký predaj. Cestovná karta poskytuje príležitosť preniknúť do hlavy spotrebiteľa a nenápadne ho viesť k nákupu. Ide o vizualizáciu procesu end-to-end, ktorý poskytuje informácie o rozhodovaní zákazníkov. Jeho hlavnou úlohou je identifikovať všetky spoločné dôvody, s ktorými sa zákazníci stretávajú pri interakcii s vašou spoločnosťou a produktmi.
Správne zostavenie a použitie cestovnej mapy vám umožní prijímať veľké množstvo dôležitých informácií o vašej značke od zákazníkov a identifikovať všetky jej pozitívne a negatívne stránky. Tieto údaje zohrávajú kľúčovú úlohu pri optimalizácii stratégie, obsluhe zákazníkov a zvyšovaní predaja.
Dobrý dizajn UX
Toto je posledná fáza, ktorej mnohí podnikatelia nevenujú náležitú pozornosť. Váš web a mobilná aplikácia by sa mali dať ľahko používať, pracovať rýchlo, mať atraktívny vzhľad a navigáciu. Je to veľmi dôležité, pretože sa nikomu nebude hodiť, ak sa otvorená stránka načíta príliš dlho alebo ak nie je možné nájsť požadovanú časť.
záver
Teraz viete základné tajomstvá budovania dobrých vzťahov so zákazníkmi a vytvárania produktívnej práce. Ak dokážete implementovať vyššie uvedené aspekty vo svojej spoločnosti, presuňte podnik na úplne novú úroveň a svoje zisky niekoľkokrát môžete zvýšiť.
Komunikácia so zákazníkmi je veľmi dôležitým aspektom pri vykonávaní vášho podnikania. Dajte mu preto osobitný význam. V opačnom prípade môže nedostatok spoločenských schopností viesť k katastrofálnym následkom.