V podmienkach vysokej konkurencie sú takmer všetky spoločnosti nútené rozširovať rozsah svojich činností a ponúkať zákazníkom okrem hlavných služieb doplnkové služby. Existuje však veľa právnych otázok a nuancií. Čo možno priradiť k tejto kategórii? Čo môže spoločnosť účtovať a prečo nie?
Z právneho hľadiska
Najpresnejšiu definíciu doplnkových služieb možno nájsť v zákone o finančnom lízingu (lízingu) zo dňa 29/29/98 č. 164-F3. Text dokumentu naznačuje, že táto kategória môže zahŕňať všetky služby, ktoré prenajímateľ poskytuje klientovi pred alebo počas používania prenajatého majetku. Poskytujú sa aj príklady ďalších služieb:
- nákup práv duševného vlastníctva od tretích strán;
- Inštalačné a zriaďovacie práce na uvedenie zariadenia do prevádzky;
- školenie zamestnancov;
- popredajný servis a opravy (kapitálové, stredné, bežné);
- príprava územia výroby a komunikácií, ako aj iných prác, bez ktorých nie je možné prenajatý majetok použiť.
V praxi spoločnosti často ponúkajú zákazníkom služby a pomoc pri prevádzkovaní ich výrobkov. V sektore služieb sa navyše poskytujú služby na zvýšenie úrovne pohodlia a splnenie individuálnych požiadaviek zákazníkov.
Klasifikácia doplnkových služieb
Úroveň podniku a jeho imidž je v mnohých ohľadoch presne určená rozsahom služieb, ktoré ponúka. Čím rozmanitejší je zoznam, tým vyšší je štatút a viac príležitostí na rozvoj. Zahraničné spoločnosti to považujú za jeden z kľúčových nástrojov pre hospodársku súťaž. Aké typy doplnkových služieb sú najbežnejšie? Existuje niekoľko základných kritérií.
Vzťah s predajom tovaru a služieb
V závislosti od toho, do akej miery sú doplnkové služby priamo spojené s nákupom produktov spoločnosti, možno ich rozdeliť do troch skupín.
Prvý typ - tie, ktoré sú spojené s nákupom tovaru. Patria sem najmä predobjednávka modelov dočasne neprítomných v obchode, balenie, dodanie domov.
Druhý typ služby spočíva v pomoci klientovi pri operácii. Sú už po akvizícii a platbe. Príkladom je prijímanie objednávok na šitie odevov z tkanín zakúpených v obchode, inštalácia domácich a priemyselných zariadení.
A nakoniec, tretí druh doplnkových služieb - spojených s vytvorením príjemného prostredia pre návštevu inštitúcie. Za týmto účelom sa v nákupných centrách otvárajú detské kúty a blízko kancelárskych komplexov sú vybavené strážené parkoviská.
Sociálno-ekonomický význam
Ďalšia zaujímavá možnosť klasifikácie, ktorá je založená na výhodách, ktoré získa klient alebo predajca. Môže to byť:
- šetrí čas a námahu;
- šetrenie peňazí;
- vplyv na ekonomickú výkonnosť podniku (napríklad možnosť nákupu tovaru na splátky).
Mnoho spoločností tiež poskytuje zábavné služby, ktorých úlohou je zvyšovať úroveň pohodlia a vytvárať pozitívny imidž spoločnosti.
poskytujúca miesto
V závislosti od miesta poskytovania doplnkových služieb sa rozlišujú tie služby, ktoré sa vykonávajú priamo na území podniku a u klienta. Prvý typ zahŕňa balenie darčekových súprav, strihanie zakúpených textílií atď.Príkladom služieb druhej skupiny je montáž a usporiadanie nábytku v byte kupujúceho.
Čas a termíny
Niektoré ďalšie služby sa poskytujú pred skutočným nákupom tovaru alebo služieb, zatiaľ čo iné sa vykonávajú počas procesu predaja a po ňom. Predpredajný servis sa týka hlavne konzultácií, predvádzania produktov, ako aj možnosti vyskúšať si tovar pred nákupom (napríklad počas skúšobnej jazdy v autosalóne).
Podľa lehôt na implementáciu služieb ich možno rozdeliť na tie urgentné, ktoré sa spravidla poskytujú priamo v prítomnosti kupujúceho, a tie, ktoré majú jasne definované termíny realizácie (tj klient môže získať výsledky v konkrétny deň).
frekvencia
Podľa tohto kritéria sa služby delia na masové, periodické a epizodické. Hromadné - jedná sa o tie, ktoré sú priebežne podľa požiadaviek zákazníkov. Patria sem najmä služby doručovania domov. Medzi pravidelné služby patria služby poskytované v pravidelných intervaloch. Mnoho hotelových komplexov teda vedie na svojom území rôzne festivaly, výročné výstavy a konferencie.
Hmotné a nehmotné
Ďalším faktorom používaným pri klasifikácii je významnosť. Čo to znamená? Niektoré doplnkové služby sú v materiálnej podobe, napríklad opravy zariadení alebo schopnosť nechať dieťa s opatrovateľkou v hoteli. Ďalší typ je nehmotný, ktorý zahŕňa školenie zákazníkov, ako aj všetky druhy konzultácií.
Zodpovednosť za uloženie ďalších platených služieb
Keďže sa bezohľadní podnikatelia naraz pokúsili zvýšiť svoje zisky uložením nepotrebných služieb a prácou zákazníkom, bol zmenený a doplnený zákon „o ochrane práv spotrebiteľa“ z 7. februára 1992 č. 2300-1, ktorý takýmto spoločnostiam ukladá zodpovednosť.
V čl. 16 zákona uvádza, že podniky nemajú právo robiť nákup určitého tovaru alebo služieb predpokladom nákupu iných výrobkov a prác. Považuje sa to za porušenie práva spotrebiteľa na slobodný výber tovaru a spoločnosti, ktoré sa týmto spôsobom snažia zarobiť, musia kupujúcemu nahradiť všetky náklady na službu.
Tretí odsek toho istého článku zakazuje poskytovanie doplnkových služieb, ich zahrnutie do zmluvy a vyberanie poplatkov bez súhlasu kupujúceho. Klient má právo ich kedykoľvek odmietnuť, a ak ho spoločnosť napriek tomu donútila zaplatiť za takúto prácu - požadovať vrátenie zaplatenej sumy.
V akom prípade bude poskytovanie doplnkových služieb zákonné? Podľa platnej legislatívy a elementárnej obchodnej etiky musí predávajúci získať písomné povolenie od klienta. Spravidla sa na tento účel uzatvára osobitná zmluva, ktorá obsahuje zoznam dodatočných prác, načasovanie ich vykonávania a náklady.
Príklady doplnkových služieb v rôznych oblastiach
Už sme povedali, že rozširovanie rozsahu prác je jedným z hlavných trendov takmer vo všetkých odvetviach a účinným spôsobom zvyšovania konkurencieschopnosti podniku. Spotrebiteľ má záujem kontaktovať spoločnosť, ktorá bude najviac uspokojovať jeho potreby. Tu je niekoľko príkladov doplnkových služieb ponúkaných podnikmi v rôznych oblastiach.
Hotelové a reštauračné služby
V tomto segmente možno vidíme najväčšiu škálu doplnkových služieb. Vzhľadom na obrovskú konkurenciu väčšina hotelov používa stratégiu diferenciácie a snaží sa vyniknúť od konkurencie práve vďaka rozmanitosti služieb. Môže to byť:
- komunitné služby (chemické čistenie, práčovňa);
- Poskytovanie dopravy a taxislužby;
- predaj rôznych suvenírov a výrobcov;
- vykonávanie kozmetických a lekárskych postupov;
- organizovanie výletov a rekreačných aktivít;
- prenájom miestností pre konferencie a semináre, atď.
Niektoré hotely navyše ponúkajú svojim hosťom možnosť držať zvieratá vo svojich izbách, triedy s inštruktorom lyžovania a snowboardingu, extrémnu zábavu.
tvorenie
Niektoré vzdelávacie inštitúcie organizujú kurzy a iné vzdelávacie podujatia okrem programu stanoveného štátnym štandardom. Dodatočné vzdelávacie služby sa môžu poskytovať na náklady organizácií tretích strán, súkromných investorov a rodičov študentov (na dobrovoľnom základe). Tento zoznam najčastejšie obsahuje:
- vyučovanie osobitných disciplín, ktoré nie sú zahrnuté v hlavnom programe;
- ďalšie triedy s učiteľmi na hĺbkové štúdium jednotlivých predmetov;
- súkromné doučovanie;
- kurzy;
- príprava študentov na skúšky a vstup na univerzitu;
- organizácia umeleckých ateliérov (maľba, hudba) a športových sekcií.
Je však potrebné poznamenať, že vzdelávacie inštitúcie nemôžu spoplatňovať služby poskytované štátnym štandardom. Škola teda nemôže svojvoľne požadovať peniaze za učebnice. Ak sa školenie uskutočňuje na zmluvnom základe, v zmluve je uvedený zoznam všetkých podmienok a služieb, ktoré je univerzita povinná poskytnúť študentovi.
Dodanie tovaru
V tejto oblasti sa väčšina služieb týka zaistenia bezpečnosti pri preprave tovaru - najmä krehkej a potenciálne nebezpečnej. DHL, medzinárodný líder v oblasti logistiky, ponúka svojim zákazníkom finančné poistenie (zodpovednosť za bezpečnosť nákladu), prepravu neštandardného tovaru, možnosť odosielania a doručovania produktov po hodinách (večer, cez víkendy a sviatky), ako aj špeciálne doručenie kuriérom do ťažko dostupných regiónov.
Cestovné kancelárie
Rýchly rozvoj tohto odvetvia viedol k skutočnosti, že teraz aj malé spoločnosti pôsobiace v provinčných mestách hľadajú zdroje dodatočného príjmu a ponúkajú širokú škálu doplnkových služieb, ktoré môžu zákazníkom uľahčiť život. Najčastejšie ide o preklad dokumentov do iných jazykov a administratívu na získanie víza. V posledných rokoch sa stala veľmi populárna služba poskytovania SIM kariet medzinárodného typu a vzdialené doplňovanie účtu účastníkov zo zahraničia.
lekárstvo
Súkromné kliniky sa spravidla neobmedzujú iba na príjem pacientov ako zvyčajne a na schopnosť zavolať lekára doma. Aby bol život klientov čo najpohodlnejší, mnohí z nich ponúkajú výlety na zhromaždenie testov (všetky procedúry sa nevykonávajú v nemocnici samotnej, ale doma). Zároveň je možné výsledky laboratórnych testov dodať do domu. Niektoré inštitúcie poskytujú prekladateľské služby pre lekárske záznamy - z nemčiny do ruštiny, z ruštiny do iných jazykov.