Audit obchodných procesov: kedy a ako ho vykonávať? Obchodné procesy - príklady

S cieľom prežiť v tvrdej konkurencii je nevyhnutné, aby moderná spoločnosť rýchlo reagovala na zmeny na trhu a racionálne využívala dostupné zdroje. Postupom času sa však účinnosť znižuje - časť akcií a postupov sa stáva zastaranou, oddelenia si začínajú navzájom duplikovať úlohy. Preto je dôležitý včasný audit obchodných procesov. Vedenie spoločnosti, ktoré pozná slabé stránky podniku, môže prijať vhodné opatrenia a optimalizovať prácu.

vymedziť

Obchodný proces je reťazec logicky prepojených, pravidelne sa opakujúcich operácií, počas ktorých sa zdroje organizácie používajú na spracovanie objektu (virtuálne alebo fyzicky). Inými slovami, ide o určitý segment práce podniku so skutočnými, merateľnými výsledkami.

Interný audit obchodných procesov je analýza všetkých druhov činností spoločnosti: výroby, obchodu, spoločnosti. Jej úlohou je určiť, ako efektívne fungujú hlavné štrukturálne jednotky spoločnosti a kanály prenosu informácií.

Kedy stráviť

1. Po zavedení novej dokumentácie a pokynov, Napríklad pri inštalácii iného softvéru. V takom prípade je lepšie vykonať audit nie okamžite, ale po určitom čase nevyhnutným pre „vloupanie“ a testovanie. Hĺbka overovania závisí od rozsahu zmien a dôležitosti tohto procesu pre spoločnosť.

2. Plánovaný audit, Vykonáva sa podľa stanoveného harmonogramu, najmenej raz ročne.

3. Neplánovaný audit, Je organizovaná na žiadosť vrcholového manažmentu alebo manažéra zodpovedného za konkrétny obchodný proces. Takáto potreba môže vzniknúť, ak:

• vyskytla sa závažná porucha;
• pravidelne sa prijímajú sťažnosti od procesných klientov (externých a interných);
• Existujú návrhy a nápady na zlepšenie procesu.

V súhrne môžeme povedať, že audit obchodných procesov je nevyhnutný vo všetkých prípadoch, keď dôjde k akýmkoľvek zmenám v spoločnosti.

Druhy obchodných procesov

V modernej teórii riadenia sa všeobecne akceptuje rozdelenie procesov na hlavné a pomocné. Prvá skupina obsahuje všetko, čo umožňuje organizácii zarobiť si peniaze a dosiahnuť určité ciele:

• výroba tovaru / poskytovanie služieb;
• marketing a predaj;
• logistické a doručovacie služby;
• komunikácia s dodávateľmi a sprostredkovateľmi;
• daňové účtovníctvo;
• zákaznícka podpora.

Na druhej strane sú to tie procesy, ktoré zabezpečujú vykonávanie jadra, poskytujú potrebné zdroje a informácie. Sú to interné funkcie, ako napríklad správa personálu, účtovníctvo a zaistenie bezpečnosti objektu.

Obchodné procesy: príklady a popis

Je dôležité poznamenať, že každá konkrétna spoločnosť má svoj vlastný zoznam obchodných procesov, berúc do úvahy jej veľkosť a špecifiká činnosti.

Medzi hlavné prvky každej PSU patria:

• vstupné údaje;
• zdroje (ľudia, vybavenie, infraštruktúra, softvér);
• kritériá (požiadavky zákazníkov, normy, zákony);
• dokumenty a záznamy (platby, žiadosti, objednávky, potvrdenky, faktúry);
• výstupné údaje (produkt, jeho časť alebo potrebné informácie);
• meranie výsledkov (audit, monitorovanie, analýza).

Okrem toho musí mať každý proces určeného vlastníka zodpovedného za konečný výsledok.

Pozrime sa, ako je možné opísať obchodné procesy. Vo svojej podstate sme vzali príklady z dvoch úplne odlišných sfér.

Prvá spoločnosť predáva franšízy.Pri práci s klientmi je možné rozlíšiť 4 hlavné obchodné procesy. Každá z nich pozostáva z niekoľkých operácií.

1. kvalifikácia, Úloha: spracovanie žiadosti. Táto fáza vám umožňuje vytvoriť zúženie a vyhodnotiť efektívnosť marketingu. Zamestnanec spracuje prijatú žiadosť a prevedie ju do stavu „Kvalifikovaný“ alebo „Zamietnutie“. Všetky kvalifikované aplikácie okamžite spadajú do BP-2.
2. Na predaj, Úlohy: urobiť prezentáciu, pracovať s námietkami, získať príspevok a preniesť projekt na kurátora. Na zvýšenie efektívnosti práce sa vyvíja systém motivácie zamestnancov, plán a prognóza predaja. Transakcie pochádzajú automaticky z BP-1 alebo ich vytvára manažér manuálne. Po prevode do kurátora projekt prejde na BP-3.
3. odpálenie, Úlohy: vymenovanie kurátora, začiatok práce a príprava správy. Tento obchodný proces poskytuje postupné spustenie franšízy. Pridávajú sa nové funkcie: opravovanie dokumentov, oznámenia zákazníkom, získavanie nových zamestnancov a dodávateľov.
4. automaticky, Úloha: včas prísť na príspevok (Royalty). Ihneď po spustení sa automaticky vytvorí nový obchodný proces a priradí sa dátum nasledujúcej platby. Pripravuje sa aj plán podpory franšízy.

Druhým príkladom je reklamná agentúra s úplným cyklom, ktorá vyrába polygrafické výrobky, vonkajšiu reklamu, samolepiace materiály a hotelové doplnky. Tu sú 3 základné procesy:

1. vyhľadávanie, Je potrebné nájsť potenciálnych zákazníkov, nadviazať kontakt a dohodnúť si stretnutie. Okrem toho musíte zistiť, odkiaľ klient prišiel (z databázy, internetu alebo iných zdrojov), rozsah plánovanej kampane (v tisícoch rubľov), a ak je to potrebné, dôvody odmietnutia.
2. Na predaj, Na požiadanie sa odošle komerčný návrh a potom sa vystaví faktúra. Je uvedený spôsob platby (100%, spätná platba, záručný list). Potom objednávka prechádza do výroby (BP-3). Po odoslaní a prijatí spätnej väzby je hlavným cieľom maximálny počet opakovaných predajov.
3. výroba, Po prijatí objednávky manažér výroby potvrdí termín (termín). Vykonávajú sa technologické operácie - predtlač, tlač, post-press spracovanie. Ak je klient spokojný s výsledkom, projekt sa vráti k BP-2, inak sa vráti na začiatok procesu revízie.

Najvýhodnejšie je znázorniť podnikové procesy spoločnosti v schematickej forme, pričom sa uvedú hlavné súvislosti medzi nimi (napríklad prechod od prvej prezentácie do fázy predaja). Informácie môžete poskytnúť aj vo formáte tabuľky:

Dokumentácia

Audit pozostáva z týchto kľúčových pozícií:

1. Poradie správania, Tento dokument je schválený vrcholovým manažmentom a obsahuje informácie o dôvodoch auditu (plánovaných / neplánovaných), cieľoch, zariadeniach, členoch komisie. Manažér auditu je okamžite vymenovaný, ako aj podmienky pre vývoj a schválenie programu.

2. Pracovné dokumenty audítorov, To zahŕňa všetky poznámky, ktoré audítori robia počas auditu, ako aj vyplnené dotazníky, výsledky prieskumu, formuláre rozhovorov, testy atď. Spoločnosť okrem toho ukladá regulačné dokumenty, ktoré špecifikujú požiadavky na pracovné dokumenty. Musia obsahovať:

• dátum a miesto zostavenia, meno inšpektora;
• zdroje a metódy získavania informácií (rozhovory, pozorovania, dotazníky);
• podrobný opis študovaných obchodných procesov;
• výsledky všetkých predchádzajúcich auditov.

Pracovné dokumenty sa vypĺňajú v ľubovoľnej aj vopred stanovenej forme - napríklad vo forme tabuliek, grafov, textu atď.

3. Plán auditu, Zahŕňa niekoľko hlavných oddielov: zhromažďovanie a zhrnutie informácií, vykonávanie hĺbkovej analýzy, závery, vypracovanie návrhov a odporúčaní, zostavenie správy a prezentácia výsledkov. Na začiatku auditu je uvedený jeho účel, opis vyšetrovaných obchodných procesov, ako aj etapy a hlavné overovacie činnosti. Pre každú fázu je potrebné určiť kľúčové úlohy, metódy zberu a analýzy údajov, termíny, zdroje a osoby zodpovedné za výsledok.

4. Správa. Tento dokument sumarizuje vykonanú prácu, identifikuje silné a slabé stránky podniku. Prvá časť obsahuje všeobecné závery a druhá obsahuje podrobné informácie o vynaložených zdrojoch a výsledkoch.

5. Správa audítora, Zobrazuje najdôležitejšie zistenia a odporúčania na optimalizáciu obchodných procesov.

účastníci

V závislosti od zložitosti organizácie, jej štruktúry, počtu zamestnancov a špecifík podnikania závisí od toho, kto bude audit vykonávať. Zvážte požadovaných účastníkov auditu.

1. Iniciátor a osoba schvaľujúca audit. Spravidla je to jeden z vedúcich predstaviteľov podniku alebo ich zástupcov.
2. Komisia pre audit. Povinné požiadavky pre účastníkov - vysokoškolské vzdelanie a pracovná prax aspoň na určité obdobie.
3. Vedúci komisie. Táto pozícia je pridelená zamestnancom jednej z nezávislých divízií spoločnosti (oddelenia, ktoré sú priamo podriadené vlastníkovi podniku a nezúčastňujú sa na hlavnom obchodnom procese - bezpečnostná služba, služba strategického rozvoja atď.). Niekedy sú zapojení odborníci z tretích strán.
4. Auditované osoby. Môžu to byť všetci zamestnanci organizácie, ktorí majú informácie potrebné na overenie.

V renomovaných spoločnostiach často vytvárajú špeciálne provízie na kontrolu auditu.

poradie

Audit obchodných procesov sa vykonáva v súlade s jasne definovanými požiadavkami. Preskúmajú sa hlavné obchodné cykly spoločnosti - dodávka, výroba, predaj, investície (investície do modernizácie a rozširovania), ako aj riadenie.

Fáza 1: Štúdium všeobecných vzorov

Interný audit sa začína zhromažďovaním základných informácií o činnosti podniku, jeho štruktúre a činnosti jednotiek. V zásade sa získava z dokumentov podniku - strategického plánu, pravidiel riadenia, popisov úloh, kódov atď. Všetky údaje sa zaznamenávajú do správy, ktorá naznačuje:

• organizačná štruktúra;
• zoznam kľúčových obchodných procesov;
• opis práce jednotiek: názvy, funkcie, prichádzajúce a odchádzajúce dokumenty, výsledky činností.

Po nahlásení sa často vedú pohovory so zamestnancami. To vám umožní zistiť nepresnosti v počiatočných fázach, zistiť rozdiel medzi skutočným stavom vecí a tým, ako samotní zamestnanci zastupujú organizáciu.

Fáza 2: Podrobná analýza podnikových procesov

V tejto fáze je potrebné opísať postupnosť a vlastnosti rôznych operácií v podniku. Pre zjednodušenie sa zostavujú tabuľky, ktoré popisujú každý obchodný proces osobitne.

Okrem toho sa zostavujú podrobné diagramy a schémy aktivít, ktoré odrážajú organizačnú štruktúru spoločnosti, postupnosť pracovných pokynov, interakcie medzi zamestnancami toho istého oddelenia a rôznych oddelení. Celý postup by sa mal zdokumentovať. Ak je to možné, odporúča sa usporiadať zvukové a obrazové záznamy.

Krok 3: Modelovanie

Účelom tejto fázy je systematizovať informácie o spoločnosti a jej procesoch vo vizuálnej grafickej podobe. Model by mal ukazovať štruktúru podnikových procesov, vlastnosti ich implementácie, ako aj postupnosť pracovných postupov.

Najprv sa pripraví štrukturálny model, ktorý zobrazuje interakciu oddelení, dokumentáciu, štruktúru obchodných procesov (od všeobecných skupín po súkromné ​​úlohy). Okrem toho ukazuje, ako sa údaje, zdroje a dokumenty presúvajú medzi hlavnými účastníkmi.

Hotový model je v súlade s architektmi, poprednými programátormi a špecialistami organizácie.

V tejto fáze sa vypracuje podrobná schéma pracovného toku. Každému dokumentu je preto pridelené vlastné jedinečné registračné číslo / kód. V zjednodušenej podobe to vyzerá takto:

Ak sa počas inšpekcie zistia akékoľvek odchýlky, je potrebné jasne zistiť ich príčinu. Môže to byť externé alebo interné, objektívne alebo subjektívne (napríklad nízka motivácia zamestnancov).

Fáza 4: Príprava správy a prezentácia výsledkov

Na základe získaných informácií by Komisia mala vypracovať odporúčania a návrhy na zlepšenie procesov. V takom prípade je potrebné zodpovedať kľúčové otázky:

• Aké negatívne vedľajšie účinky sa môžem stretnúť?
• Musím aktualizovať celú dokumentáciu?
• Ako dlho bude trvať, kým sa prejavia zmeny?

Ďalej manažér pripraví správu a záver, ako aj prezentáciu výsledkov. Audit obchodných procesov tak umožňuje vlastníkom spoločností získať informácie o „slabých stránkach“ a problémoch v organizácii. Zároveň sa súčasne zohľadňuje stanovisko dvoch strán - overiteľné a overiteľné.

Zlepšenie a rozvoj obchodných procesov môže zahŕňať opatrenia na ďalšie vzdelávanie zamestnancov, vývoj softvéru, návrhy na podporu personálnych a personálnych zmien.

Metódy auditu a zdroje informácií

Na začatie podnikania a akékoľvek významné zmeny v podniku je potrebné použiť najpresnejšie a najspoľahlivejšie informácie. Ide najmä o matematické predpovede, porovnanie a prepočet údajov. Zdrojmi údajov sú dokumenty:

• odhady, denníky vykonávania práce;
• dokumenty na zadávanie objednávok;
• dodávateľské zmluvy;
• faktúry;
• Karty na výpočet výrobných nákladov;
• inventárne karty;
• účtovné registre;
• správy o príchode a vydaní materiálnych zdrojov, karty účtovníctva skladu;
• bankové výpisy, doklady o platbách v hotovosti alebo na ťarchu atď

Je tiež potrebné zbierať informácie o procesných ukazovateľoch - nielen presné hodnoty, ale aj to, ako sa vypočítavané hodnoty vypočítavajú, aké opatrenia sa prijímajú v prípade odchýlok. Tieto údaje je možné získať pri monitorovaní postupu prác, ako aj pri rozhovoroch so zamestnancami, zákazníkmi a dodávateľmi.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti

V závislosti od účelu, na ktorý sa vykonáva audit obchodných procesov, sa používajú rôzne kritériá a metódy posudzovania.

Pomocou vyváženej výsledkovej karty môžete okamžite zistiť, v ktorých oblastiach pracovných problémov sa vyskytujú. Najťažšie obdobie v tomto smere je začatie podnikania, keď nie je nič porovnávať s ukazovateľmi. Preto mnoho mladých spoločností zapája do auditu externých odborníkov, ktorí môžu posúdiť potenciálne riziká dlho predtým, ako vážne zasahujú do práce podniku.