A era digital mudou radicalmente todas as áreas da atividade humana, incluindo negócios. Quaisquer nichos de mercado se tornaram mais competitivos, graças aos quais os empreendedores iniciantes e as pequenas empresas têm a chance de sobreviver. Com a ajuda de tecnologias inovadoras, é possível construir estratégias mais eficazes destinadas a melhorar as interações com os clientes. Este é um dos aspectos mais importantes sem os quais não será possível trabalhar de forma produtiva e maximizar os lucros do seu negócio. Vamos descobrir como posicionar melhor seu produto no mercado, formando a imagem de marca certa nas mentes dos consumidores.
De volta ao básico
A experiência do cliente é a impressão de uma empresa interagindo com usuários finais. Como proprietário de uma empresa, você deve antes de tudo se interessar pelos sentimentos das pessoas que surgem ao interagir com seu produto ou serviço, funcionários, canais e sistemas. Para fazer uma apresentação geral e melhorar a qualidade do serviço e do produto, é necessário estudar avaliações positivas e negativas deixadas por seus clientes no site ou nas redes sociais. Você pode fornecer sondas gratuitas para obter informações.
Por que a experiência do cliente é crítica?
Muitos empreendedores iniciantes não têm absolutamente nenhum entendimento de como é valioso para eles interagir com os consumidores. Como resultado disso, eles cometem um grande número de erros e perdem muitas oportunidades.
Segundo especialistas, a experiência do cliente é um dos fatores decisivos na construção de um modelo de negócios eficaz. Ele oferece uma oportunidade para entender se os clientes continuarão usando seu produto e recomendando-o a seus amigos. Ao estudá-lo, você pode expandir sua base de clientes e estimular as vendas, aumentando a fidelidade das pessoas à sua marca.
Mas, como mostra a prática, a maioria das empresas não atribui muita importância à experiência de trabalhar com um cliente. Eles estão muito focados em alcançar seus objetivos. Os produtos digitais modernos permitem que você leve o produto a um novo patamar.
Mas é igualmente importante levar em conta a experiência do usuário, já que forma uma ideia da qualidade do produto. Se os consumidores tiverem emoções negativas, você poderá identificar os problemas atuais e eliminá-los.
Qual é a diferença entre a experiência do usuário e do usuário?
Muitos iniciantes pensam que ambos os termos são um e o mesmo, mas isso está longe de ser o caso. A experiência do consumidor é uma combinação de todas as interações do consumidor com uma empresa. Abrange atendimento ao cliente, vendas de produtos, políticas de preços, logística e consistência da marca.
Para experiência do cliente, os seguintes parâmetros são característicos:
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índice de lealdade;
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satisfação do cliente;
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resultado de esforços por parte dos clientes;
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taxa de saída;
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coeficiente de retenção.
Esses parâmetros permitem obter informações abrangentes sobre o desempenho dos negócios e a qualidade do produto. Com esses dados, você pode ajustar sua estratégia de marketing e adaptá-la às realidades atuais do mercado.
Tempo de vida do cliente
Essa métrica caracteriza as interações do usuário com produtos digitais, como um website, aplicativo para dispositivos móveis ou software.Considera a interface gráfica, navegação, arquitetura de informação, hierarquia visual e outros critérios em termos de facilidade de uso. Ao calcular os seguintes indicadores são levados em conta:
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sucesso
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taxa de recusa;
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taxa de erro;
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duração de uso;
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número de cliques feitos.
A avaliação do indicador envolve o processamento de uma grande quantidade de informações, o que requer muito esforço e tempo. Devido à complexidade do processo, muitos empreendedores não pagam qualquer expectativa de vida do cliente, o que é um grande erro.
Melhoria do desempenho dos negócios
Conforme observado anteriormente, a experiência do cliente pode ajudá-lo a trabalhar de maneira mais produtiva. Para melhorar sua estratégia, você deve:
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Conheça seus clientes.
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Forme uma visão para interagir com eles.
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Mapear as viagens dos consumidores.
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Desenvolva um bom design UX.
Para entender melhor quais são esses passos, vamos nos aprofundar em cada um deles com mais detalhes.
Conhecer clientes
Para melhorar a qualidade do serviço, você deve entender claramente quem usa seus produtos ou serviços. A principal tarefa é descobrir o que afeta a decisão dos consumidores ao fazer compras. Isso é muito importante porque é impossível mudar qualquer coisa sem entender a essência do que está acontecendo. Depois de ter todas as informações necessárias à sua disposição, você pode criar uma imagem detalhada do cliente, que deve conter dados demográficos, identificadores, metas, bem como problemas e soluções.
Visão de interação
Este é o próximo passo depois de se encontrar com o cliente. Mas o que é uma visão? Este termo refere-se ao sentimento de potenciais consumidores de conhecer sua marca e usar bens ou serviços. Por exemplo, você deseja que os clientes comprem intuitivamente seu produto e recebam apenas emoções positivas dele. Isso só pode ser alcançado se todos os funcionários entenderem claramente todos os seus objetivos. A formação de uma visão otimizará os processos de trabalho, além de torná-los menos demorados.
Cartão de Viagem ao Cliente
Este é outro passo importante, sem o qual não será possível alcançar altas vendas. O cartão de viagem oferece uma oportunidade de penetrar na cabeça do consumidor e, discretamente, levá-lo a fazer uma compra. É uma visualização de um processo de ponta a ponta que fornece insights sobre a tomada de decisões do cliente. Sua principal tarefa é identificar todos os pontos comuns que os clientes encontram ao interagir com sua empresa e seus produtos.
A compilação e o uso adequado de um mapa de viagem permitirão que você receba uma grande quantidade de informações importantes dos clientes sobre sua marca, bem como identifique todos os seus lados positivos e negativos. Esses dados desempenham um papel fundamental na otimização da estratégia, atendendo clientes e aumentando as vendas.
Bom design UX
Esta é a última etapa, para a qual muitos empreendedores não prestam a devida atenção. Seu site e aplicativo móvel devem ser fáceis de usar, trabalhar rapidamente, ter uma aparência atraente e navegação. Isso é muito importante porque não será adequado para ninguém se a página aberta demorar muito para carregar ou for impossível encontrar a seção de interesse.
Conclusão
Agora você conhece os segredos básicos da construção de bons relacionamentos com os clientes e do estabelecimento de trabalho produtivo. Se você puder implementar os aspectos acima em sua empresa, leve a empresa a um novo patamar e você poderá aumentar seus lucros várias vezes.
A comunicação com os clientes é um aspecto muito importante na condução de seu próprio negócio. Portanto, dê um significado especial. Caso contrário, a falta de sociabilidade pode levar a conseqüências desastrosas.